ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา, การเร่งด่วนในการดิจิทัล, ขับเคลื่อนโดยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและการเปลี่ยนแปลงทางสังคม, เปลี่ยนแปลงวิธีที่ผู้คนมีความสัมพันธ์กับแบรนด์และผลิตภัณฑ์. โลโก้, พฤติกรรมของเราในฐานะผู้บริโภคได้ผ่านการเปลี่ยนแปลงที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน. การเข้าถึงข้อมูลที่ง่ายควบคู่กับความสามารถในการซื้อสินค้าออนไลน์ได้ทันทีและช่องทางที่หลากหลายทำให้กระบวนการบริโภคมีความพลวัตและต้องการมากขึ้น. ในสถานการณ์ใหม่นี้, การเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอแล้ว, ทำให้ประสบการณ์, ร่วมกับการเดินทางของการซื้อ, เป็นความแตกต่างที่แท้จริงในการแข่งขัน.
การเติบโตของอีคอมเมิร์ซและการเข้าร่วมบริการตามสมาชิกเป็นการสะท้อนถึงความเป็นจริงใหม่นี้. ความคาดหวังและความต้องการจากสาธารณชนเกี่ยวกับความสะดวกสบายและความรวดเร็วไม่เคยสูงขนาดนี้มาก่อน. หลักฐานที่ดีอย่างหนึ่งคือความจริงที่ว่าผู้บริโภคในปัจจุบันไม่สามารถแยกแยะระหว่างดิจิทัลกับกายภาพได้อีกต่อไป. เขาต้องการประสบการณ์ที่รวมเป็นหนึ่ง, ไหลลื่นและปรับแต่งได้ในทุกช่องทาง. ตามข้อมูลของ Salesforce, 75% ของลูกค้าคาดหวังความสอดคล้องในเส้นทางการซื้อ, ไม่ว่าจะเป็นจุดติดต่อใดก็ตาม. นี่หมายความว่า, ตัวอย่างเช่น, แบรนด์ต้องไปไกลกว่าการขายและมองหาการสร้างการเชื่อมต่อที่ชาญฉลาดและมีกลยุทธ์มากขึ้น, ไม่ว่าจะเป็นเส้นทางไหน.
ถึงเพราะเหตุนี้, การมีหลายช่องทางไม่ใช่แค่แนวโน้มอีกต่อไป แต่กลายเป็นความเร่งด่วน. บริษัทที่ล้มเหลวในการนำเสนอประสบการณ์ที่สอดคล้องและราบรื่นระหว่างร้านค้าแบบออฟไลน์, ไซต์, แอปพลิเคชันและโซเชียลมีเดียสูญเสียพื้นที่ให้กับคู่แข่งที่มีความพร้อมมากกว่า. นอกจากนี้, การทำงานอัตโนมัติและการตอบสนองทันทีนั้นเป็นสิ่งสำคัญในการรับประกันการมีปฏิสัมพันธ์ที่รวดเร็วและไม่มีอุปสรรค, เพิ่มความภักดีด้วย. หลักฐานของเรื่องนี้คือ 73% ของผู้บริโภคมองว่าประสบการณ์เป็นปัจจัยที่สำคัญในการตัดสินใจซื้อจากแบรนด์ต่อไป, ตามที่ฟอร์บส์.
เศรษฐกิจของประสบการณ์ยังได้เปลี่ยนแปลงการค้าปลีก, ผู้คนกำลังมองหาการมีปฏิสัมพันธ์ที่น่าจดจำมากขึ้นเรื่อยๆ, สอดคล้องกับค่านิยมของพวกเขา. การสำรวจของ PwC เปิดเผยว่า 86% ของผู้บริโภคแสดงความเต็มใจที่จะจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อแลกกับประสบการณ์การซื้อที่ดีกว่า. การสร้างความแตกต่างทางการแข่งขันในปัจจุบันมักจะเน้นไปที่การปรับแต่งและการบริการที่มีประสิทธิภาพมากกว่าการเปรียบเทียบคุณภาพของสินค้า.
การปรับแต่งเป็นอีกจุดที่สำคัญ. แบรนด์ที่เข้าใจความชอบของลูกค้าและเสนอการมีปฏิสัมพันธ์ที่ปรับให้เหมาะสมสามารถเพิ่มรายได้ได้ระหว่าง 6% ถึง 10%, ตามการศึกษาของ BCG. ขอบคุณความก้าวหน้าที่ชัดเจนมากขึ้นของปัญญาประดิษฐ์, การขาดข้อมูลไม่สามารถใช้เป็นข้ออ้างได้อีกต่อไป. ความแตกต่างอยู่ที่การใช้ข้อมูลนี้อย่างชาญฉลาด, รวมถึงความสามารถในการแปลพวกเขาเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ, สามารถส่งผลกระทบต่อผู้ชมที่เหมาะสม, ในช่วงเวลาที่เหมาะสมและด้วยเรื่องราวที่ถูกต้อง.
หัวข้อที่ใหม่กว่า, แต่ไม่สำคัญน้อยกว่า, เป็นผลกระทบทางสังคม, สิ่งแวดล้อมและการบริหารจัดการแบรนด์ – ที่รู้จักกันมากขึ้นในชื่อ ESG. แบรนด์ที่ไม่แสดงค่านิยมเหล่านี้ในคำพูดและท่าทางกำลังถูกมองข้ามไปสำหรับผู้ที่ทำการบ้านของตนและนำเสนอในรูปแบบที่น่าสนใจ. ขอเตือนว่าไม่ควรอยู่แค่การตั้งตำแหน่งหรือวลีที่มีผลกระทบ, แต่การปฏิบัติในกรณีนี้มีความสำคัญมากกว่าสำหรับการที่แบรนด์จะถูกมองว่าเป็นผู้รับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมอย่างแท้จริง.
ชัดเจนว่าการค้าอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ, ในที่ที่ความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าได้รับความสนใจมากขึ้นเรื่อยๆ. แบรนด์ที่ลงทุนในนวัตกรรม เช่น การเสนอและการสื่อสารหลายช่องทาง, เช่นเดียวกับที่โครงการ ESG เริ่มสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าในระยะยาว. จนถึงตอนนี้สามารถกล่าวได้ว่าร้านค้าปลีกในปัจจุบันอยู่ในจุดเปลี่ยนที่ว่า: หรือจะต้องปรับตัวใหม่หรือส่วนแบ่งตลาดของตนจะลดลง.
