หากคุณเป็นผู้รับผิดชอบประสบการณ์ของลูกค้าในบริษัท, รู้ไหมว่าการจัดทำแผนประจำปีที่เต็มไปด้วยกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพนั้นท้าทายแค่ไหน. จำเป็นต้องพิจารณาปัจจัยหลายประการ: ความไม่แน่นอน, กรอบกฎระเบียบใหม่, การเปลี่ยนแปลงในข้อมูลประชากรของลูกค้า, การเร่งนวัตกรรม, ปริมาณข้อมูลที่เพิ่มขึ้น, โครงสร้างพื้นฐานที่แตกแยกและความคาดหวังที่หลากหลาย. ทุกองค์ประกอบเหล่านี้จำเป็นต้องได้รับการวิเคราะห์อย่างรอบคอบและรวมเข้ากับการวางแผน
เมื่อเทคโนโลยีการตลาดพัฒนาและขยายไปยังนอกแผนกการตลาด, ความท้าทายในการสร้างฉันทามติภายในกำลังเพิ่มขึ้นสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า. ตอนนี้, เป็นสิ่งจำเป็นที่จะต้องจัดทำแผนที่มีความแข็งแกร่งและครอบคลุมมากขึ้นเรื่อยๆ, ที่เกี่ยวข้องกับหลายด้านของธุรกิจ
นอกจากนี้, การมีทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์เป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องในบริษัทมีความสอดคล้องกับเป้าหมายและกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ของลูกค้า. ภายในบริษัท, มีความคิดเห็นมากมายเกี่ยวกับวิธีการตีความข้อมูลเชิงวิเคราะห์และจะทำอย่างไรกับข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้. ลูกค้าคนหนึ่งเพิ่งแสดงความคิดเห็นว่า, ยิ่งมีข้อมูลมากเท่าไหร่, รู้สึกไม่แน่ใจมากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ควรทำ. อะไรที่ขัดแย้ง
ดังนั้น, ผู้นำด้าน CX กำลังคิดอะไรเพื่อเตรียมตัวให้ดีกว่าสำหรับปี 2025?
นี่คือความคิดเห็นของฉัน
- ปล่อยมูลค่าของข้อมูลสำหรับลูกค้าภายในและภายนอก
- ให้ความสำคัญกับ AI ในพื้นที่ที่อยู่ภายใต้การควบคุมของคุณ
- เตรียมตัวให้พร้อมสำหรับความไม่แน่นอนด้านกฎระเบียบทั่วโลก
ปล่อยมูลค่าของข้อมูลให้กับลูกค้าภายในและภายนอก
ปริมาณข้อมูลทั่วโลกกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว, ในปรากฏการณ์ที่เรียกว่า "ดาตาเวิร์ส". ตามที่สถิติศาสตร์ปริมาณข้อมูลทั้งหมดที่สร้างขึ้น, ถูกจับ, ข้อมูลที่ถูกคัดลอกและบริโภคทั่วโลกจะถึงมากกว่า 394 เซตตะไบต์ภายในปี 2028
มีแหล่งข้อมูลใหม่ๆ มากมายที่ถูกเก็บรวบรวมทั่วโลก, มาจากอุปกรณ์ IoT ที่หลากหลาย. นักการตลาดกำลังจมอยู่ในข้อมูลอย่างแท้จริง, และคำถามใหญ่คือจะทำอย่างไรให้แหล่งข้อมูลใหม่เหล่านี้ทำงานร่วมกันเพื่อสร้างมุมมองที่ครอบคลุมและ 360 องศา. ฉันขอเสนอให้ข้อมูลถูกมองว่าเป็นสกุลเงินสำหรับความสัมพันธ์ของบริษัท.แนวโน้มในการเป็น "มุ่งเน้นลูกค้า" หมายความว่าเราจำเป็นต้องทำลายกำแพงข้อมูลและสร้างมุมมอง 360 องศาเกี่ยวกับแต่ละคน.
สิ่งนี้ใช้ได้ทั้งสำหรับผู้ที่อยู่ในโมเดลธุรกิจ B2B และสำหรับผู้ที่ดำเนินการในพื้นที่ B2C, อนุญาตให้ล้อมรอบบันทึกการติดต่อด้วยข้อมูลที่เสริมจากพันธมิตรภายนอก
การทำลายไซโลเหมือนกับการพยายามต้มมหาสมุทร – งานที่ยิ่งใหญ่. แต่เราได้รู้ความลับแล้ว: ข้อมูลมีค่า. ทุกคน, ตั้งแต่การขาย, การเงิน, การดําเนินการ, จนถึงการบริการลูกค้า, พื้นที่เหล่านี้มักจะมองหาข้อมูลเชิงลึกและขอความช่วยเหลือในการเปิดใช้งานประสบการณ์ของลูกค้า
เพื่อให้บรรลุความสำเร็จในโครงการการตลาดที่ซับซ้อนและประสบการณ์ของลูกค้า, การนำแนวทางที่มีโครงสร้างและวางแผนอย่างดีมาใช้เป็นสิ่งสำคัญ เช่น
- ทำให้กระบวนการภายในง่ายขึ้นสร้างระบบการรับสมัครที่อนุญาตให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในใช้ประโยชน์จากทรัพยากรของทีมของตน. จัดโครงสร้างการเข้าถึงในบาง "ชิ้นส่วน" (เช่น, “มีส่วนร่วมกับเนื้อหาของเรา”, “เข้าร่วมกิจกรรมของเรา”, “เข้าร่วมกับโซลูชันของเรา”. พัฒนารูปแบบและแผนโครงการเพื่ออำนวยความสะดวกในการดำเนินการ
- การกระจายกรณีการใช้งานสร้างพอร์ตโฟลิโอที่หลากหลายของกรณีการใช้งานและจัดระเบียบภายในแมทริกซ์ความพยายามที่ทำแผนที่เทียบกับค่าใช้จ่าย (ในการให้คำปรึกษา, เครื่องมือนี้เรียกว่า "Matriz de Esforços para Impacto". สิ่งนี้จะช่วยในการระบุงานและทำให้การสั่งการดำเนินการง่ายขึ้น. วิธีการนี้ช่วยในการจัดการความคาดหวังและสร้างสมดุลระหว่างความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย. พิจารณาจ้างบริษัทที่ปรึกษาเพื่อช่วยในการนำทางในพื้นที่ที่ละเอียดอ่อน
- การประยุกต์ใช้การออกแบบความคิดใช้การออกแบบความคิดเพื่อสร้างวิธีการที่สามารถทำซ้ำได้และขยายได้ในการสร้างเส้นทางของลูกค้าและมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย. วิธีนี้ส่งเสริมความร่วมมือและลดการต่อต้าน. ในระยะยาว, ประหยัดเวลา, เพราะทุกคนจะรู้สึกว่าถูกฟังในระหว่างกระบวนการสร้างสรรค์
- บันทึกงานก่อนที่จะสแกนการจัดทำเอกสารก่อนการดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ผู้สร้างเข้าใจการไหลของข้อมูลและเส้นทางของลูกค้าก่อนเริ่มการพัฒนา. แม้ในกระบวนการที่รวดเร็ว, การวางแผนและการจัดทำเอกสารอย่างรอบคอบจะสร้างผลตอบแทนในระยะยาว
เมื่อใช้กลยุทธ์เหล่านี้, บริษัทต่างๆ สามารถสร้างกระบวนการที่มีความแข็งแกร่งและบูรณาการมากขึ้น, การมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าต่อผู้ใช้และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานขององค์กร
ให้ความสำคัญกับ AI ในพื้นที่ที่อยู่ภายใต้การควบคุมของคุณ
เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าสนใจในหลายช่องทาง, เป็นสิ่งสำคัญที่จะมุ่งเน้นการใช้ปัญญาประดิษฐ์และเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่, การค้าสื่อสาร. LLM (โมเดลภาษาระยะยาว) และ RAG (เครื่องสร้างคำตอบอัตโนมัติ) กำลังเกิดขึ้นพร้อมกับอินเทอร์เฟซ “Low Code”, การอำนวยความสะดวกในการนำโซลูชันนวัตกรรมเหล่านี้ไปใช้
ทรัพยากรเหล่านี้ช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX สร้างการโต้ตอบที่น่าทึ่งบนแพลตฟอร์มเช่น WhatsApp, แชทบอท, เว็บ, แอปพลิเคชันและอีเมล. นอกจากนี้, ประสบการณ์แบบออมนิชาแนลสามารถจัดการได้อย่างเป็นศูนย์กลางและกระจายไปยังทุกช่องทาง, การรับประกันแนวทางที่สอดคล้องและบูรณาการ
ขอแนะนำให้ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX กลับไปที่พื้นฐานและมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่พวกเขาสามารถควบคุมได้. นี่รวมถึงการแบ่งกลุ่มและวิเคราะห์ลูกค้าอย่างลึกซึ้ง, รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพวกเขาและใช้เครื่องมือของบุคคลที่สามเพื่อเสริมสร้างความรู้ดังกล่าว. การรวมข้อมูลเหล่านี้ไว้ในที่เก็บข้อมูลที่มีมาตรฐานชัดเจนสำหรับการป้อนข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญเพื่อที่จะกลายเป็นแหล่งข้อมูลเดียวสำหรับความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละราย
ทำให้การสื่อสารแบบหลายช่องทางง่ายขึ้นโดยใช้แพลตฟอร์มที่อนุญาตให้สร้างและเผยแพร่ได้ในครั้งเดียว. เพื่อเร่งห่วงโซ่อุปทานของเนื้อหา, ใช้แพลตฟอร์มที่เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการนี้, โดยเฉพาะเมื่อพิจารณาถึงแนวโน้มในการปรับแต่งส่วนบุคคลอย่างสุดขีด. เครื่องมือ AI, เหมือนกับ Adobe Firefly, สามารถช่วยสร้างเนื้อหาเริ่มต้นและจากนั้นผลิตความหลากหลายสำหรับช่องทางต่างๆ, การรวมเครื่องมือเหล่านี้เข้ากับผู้จัดการสินทรัพย์ดิจิทัลที่เหมาะสมเพื่อหลีกเลี่ยงการใช้เซิร์ฟเวอร์ที่แชร์
รวมความพยายามในการปรับแต่งส่วนบุคคลของคุณกับความพร้อมของข้อมูลของคุณ. เพื่อรับประกันประสิทธิภาพ, เลือกกรณีการใช้งานตามผลกระทบที่พวกเขาสามารถมีต่อธุรกิจและคุณภาพของการเตรียมข้อมูล. การบูรณาการอย่างต่อเนื่องระหว่างเทคโนโลยี, ข้อมูลและกลยุทธ์เนื้อหา, จะรับประกันการใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพและเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนโดยไม่ลงทุนมากเกินไปในข้อมูลที่ใช้ไม่เต็มที่.
เตรียมตัวให้พร้อมสำหรับความไม่แน่นอนด้านกฎระเบียบทั่วโลก
โอกระทรวงยุติธรรมของสหรัฐอเมริกากำลังกดดันให้ Google ขาย Chrome และแยกธุรกิจ Android ออก, เสนอการขายเบราว์เซอร์ Chrome เป็นส่วนหนึ่งของการปฏิรูปเพื่อยุติการผูกขาดในการค้นหา. พร้อมกัน, ไมโครซอฟท์กำลังเผชิญกับการฟ้องร้องด้านกฎหมายต่อต้านการผูกขาด, กำลังถูกสอบสวนในข้อหาละเมิดอำนาจตลาดในซอฟต์แวร์การผลิต. หากแรงกดดันด้านกฎระเบียบไม่เพียงพอที่จะเปลี่ยนการบริหารจัดการธุรกิจค้นหาของ Google, การย้ายผู้ใช้จำนวนมากไปยัง SearchGPT แสดงให้เห็นว่าธรรมชาติของการค้นหาที่ต้องชำระเงินกำลังเปลี่ยนแปลง
หน่วยงานกำกับดูแลของยุโรปยังคงติดตามกรณีต่างๆ ที่เกี่ยวกับ Google อย่างใกล้ชิด, แอปเปิลและเมต้า, กับ "พระราชบัญญัติตลาดดิจิทัลกำหนดข้อจำกัดเพิ่มเติมให้กับผู้ควบคุมและเรียกร้องความโปร่งใสมากขึ้น. แม้กระทั่งสำหรับบริษัทท้องถิ่น, สิ่งที่เกิดขึ้นทั่วโลกจะมีผลต่อสัญญากับแพลตฟอร์ม.
ถึงแม้ว่าจะเป็นบริษัทท้องถิ่น, สิ่งที่เกิดขึ้นในโลกสามารถส่งผลกระทบต่อสัญญาของคุณกับแพลตฟอร์มที่คุณใช้. เพราะฉะนั้น, การให้ความสนใจกับแนวโน้มทั่วโลกเป็นสิ่งสำคัญ, คิดอย่างกว้างขวางและลงมือทำในระดับท้องถิ่น
ควบคุมข้อมูลของคุณให้ดีวิธีที่ดีที่สุดในการเตรียมตัวสำหรับความไม่แน่นอนด้านกฎระเบียบคือการมีข้อมูลของลูกค้าและเก็บรักษาไว้ในแพลตฟอร์มที่เชื่อถือได้และที่คุณจ่ายเงิน
นวัตกรรมในรูปแบบธุรกิจความไม่แน่นอนไม่ได้จำกัดอยู่แค่ในสภาพแวดล้อมด้านกฎระเบียบ. หลายบริษัทสามารถสำรวจวิธีใหม่ในการสร้างรายได้โดยใช้ข้อมูลของลูกค้า. การสร้างนวัตกรรมในโมเดลธุรกิจไม่ใช่สิทธิพิเศษของบริษัทขนาดใหญ่. เดิมพันด้วยวิธีการสร้างรายได้ที่สร้างสรรค์. ตัวอย่างเช่น, สตาร์บัคส์ได้เปลี่ยนแปลงไป, ในทางปฏิบัติ, ในธนาคารที่ไม่ได้รับการควบคุม, สะสม US$1,8 พันล้านในเงินฝากที่ไม่ได้ใช้. การสมัครสมาชิกกาแฟของ Panera และโปรแกรมผู้มีอิทธิพลที่ได้รับค่าตอบแทนของ Red Bull เป็นตัวอย่างของนวัตกรรมในระดับที่เล็กกว่า
ขยายขอบเขตของอุตสาหกรรมของคุณประเมินความร่วมมือหรือแพลตฟอร์มที่ทำให้สามารถนำโมเดลธุรกิจใหม่มาใช้ได้. ขอบเขตระหว่างผู้ผลิต, บริษัทสื่อและสถาบันการเงินกำลังมีความกระจายตัวมากขึ้นเรื่อยๆ, สร้างโอกาสให้ธุรกิจขนาดเล็กสามารถสร้างสรรค์นวัตกรรมได้
ในบริบทของการเปลี่ยนแปลงทั่วโลกและความไม่แน่นอนอย่างต่อเนื่อง, เป็นสิ่งสำคัญที่บริษัทต่างๆ, ไม่ว่าจะมีขนาดเท่าใด, ขอให้เป็นเชิงรุก. ควบคุมข้อมูลของคุณเอง, นวัตกรรมในโมเดลธุรกิจและการสำรวจความร่วมมือเชิงกลยุทธ์เป็นขั้นตอนที่สำคัญสำหรับบริษัทในการรักษาความสามารถในการแข่งขันและความยืดหยุ่น
การทำให้การสร้างนวัตกรรมเป็นประชาธิปไตย
แนวโน้มโบนัส, ที่อาจเป็นแนวโน้มที่ใหญ่ที่สุดสำหรับปี 2025 คือการทำให้การสร้างนวัตกรรมเป็นประชาธิปไตย.ทุกความก้าวหน้าในข้อมูล, แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์และโมเดลธุรกิจตอนนี้สามารถเข้าถึงได้สำหรับบริษัททุกขนาดเพื่อให้ผู้มีวิสัยทัศน์ในวันนี้สร้างประสบการณ์ของลูกค้าในวันพรุ่งนี้
นวัตกรรมไม่ใช่เอกสิทธิ์ของบริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่; ธุรกิจขนาดเล็กก็สามารถและควรมีนวัตกรรม, เพื่อสิ่งนี้จำเป็นต้องคิดในระดับโลกและลงมือทำในระดับท้องถิ่น. เส้นแบ่งระหว่างภาคส่วนต่างๆ กำลังกลายเป็นสิ่งที่ไม่ชัดเจนมากขึ้น. พิจารณาความร่วมมือหรือแพลตฟอร์มที่ทำให้สามารถนำโมเดลธุรกิจใหม่มาใช้ได้. ขอบเขตระหว่างผู้ผลิต, บริษัทสื่อและสถาบันการเงินมีความยืดหยุ่นมากขึ้นเรื่อยๆ, สร้างโอกาสให้กับทุกคน
โดยสรุป, การเตรียมตัวสำหรับความไม่แน่นอนด้านกฎระเบียบทั่วโลกและการปรับตัวให้เข้ากับแนวโน้มเทคโนโลยีใหม่ ๆ เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับบริษัทใด ๆ ที่ต้องการเจริญเติบโต. ควบคุมข้อมูลของลูกค้าให้ดี, นวัตกรรมในรูปแบบธุรกิจและการใส่ใจต่อการเปลี่ยนแปลงด้านกฎระเบียบเป็นขั้นตอนที่สำคัญ. การปรับตัวอย่างรวดเร็วต่อความเป็นจริงใหม่ของตลาดจะช่วยให้บริษัทต่างๆ รักษาความเกี่ยวข้องและความสามารถในการแข่งขัน. ดังนั้น, การลงทุนในโซลูชันที่รับประกันความปลอดภัยของข้อมูลและนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องเป็นความจำเป็นในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
