I en allt mer konkurrensutsatt miljö, kundupplevelsen konsolideras som en nyckelfaktor för lojalitet och varumärkens framgång. Enligt den nya undersökningen "Data om konsumtion och lojalitet i Brasilien", 76% av de tillfrågade anser kundservice vara en mycket viktig aspekt för att säkerställa kundens kvarhållning, medan 80 % av respondenterna uppger att de redan har slutat köpa från ett varumärke efter att ha upplevt ett problem relaterat till detta
Utfört av Neogrid, ekosystem av teknik och datainformation som utvecklar lösningar för hantering av konsumtionskedjan, i samarbete med Opinion Box, referens inom teknik för marknadsundersökning och kundupplevelse, den nya studien visar också att endast 6 % av brasilianska konsumenter har en neutral inställning till kundservicen. En ännu mindre andel anser att vården är oviktig,7%) eller inget viktigt (0,3%)
Missnöje med servicen påverkar direkt kundlojaliteten och, följaktligen, resultaten för märkena. I en allt mer digitaliserad och konkurrensutsatt miljö, att erbjuda en smidig och personlig upplevelse är avgörande, Förklara Tiago Senna, Chef för detaljhandelns genomförande på Neogrid. Dagens konsument värdesätter snabbhet, klarhet och uppmärksamhet vid alla kontaktpunkter, och företag som inte följer denna rörelse tenderar att förlora utrymme.”
I det här sammanhanget, den digitala upplevelsen får framträdande plats: för 60% av de tillfrågade är en funktionell webbplats eller app viktig, Snabbt och intuitivt är ganska viktigt. Förutom att säkerställa en smidig navigering, det är nödvändigt att erbjuda en komplett och välstrukturerad produkt sida med uppdaterade bilder och tydliga beskrivningar. Dessa element ger förtroende hos konsumenten, samt bidrar till en överlägsen prestanda för varumärken i den online miljön
Personalisering skapar engagemang och konvertering
A personalização segue como uma tendência em alta: o levantamento Neogrid/Opinion Box mostra que 84% dos respondentes enxergam como um benefício o fato de lojas e marcas oferecerem ofertas baseadas em seu histórico de compras, visar efter de mest relevanta interaktionerna och anpassade till individuella preferenser. Endast 9 % ser inte fördelar med den här typen av åtgärder, medan 7 % fortfarande är osäkra på deras påverkan
Data understryker vikten av att investera i god kundservice och digitala upplevelser som verkligen uppfyller konsumentens förväntningar. Det är en viktig strategi för att stärka varumärkets rykte, att driva försäljningen och bygga en långvarig lojalitetsrelation med kunden, lägger till Senna
