Vänta timmar i telefon för att lösa ett problem, att att bli flyttad från en handläggare till en annan utan lösning eller inte kunna avsluta en tjänst är frustrerande och vanliga situationer för många brasilianer. För att förbättra den situationen, lagen om SAC (dekret nr 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, effektiv och tillgänglig för konsumenter.
Nu, med den senaste utkastet till lagstiftning, som pågår i kongressen sedan förra december, behovet av en snabb och effektiv service förstärks, förenkla tillgången till kanaler och minska väntetiden.
Lagstiftningen fastställer att kundtjänsten ska vara mer öppen och tydlig, integrerade kanaler, tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning och, främst, en mänsklig service. Företag i reglerade sektorer, som telefonitelefoner, banker, sjukförsäkringar och flygbolag, är skyldiga att följa dessa riktlinjer.
Under veckan för konsumenter, det är viktigt att påminna om hur lagen förpliktar företag att ge mer uppmärksamhet åt dem som använder deras kundtjänstkanaler. Bland de viktigaste rättigheterna som garanteras av SAC-lagen och dess nya uppdateringar, är
- Mänsklig servicekonsumenten har rätt att tala med en mänsklig handläggare och inte begränsas till chattrobotar eller inspelningar;
- Avbokning utan krångelföretag bör underlätta avbokningsprocessen, utan att trycka undan hinder eller insistera på att behålla kunden;
- Snabbare svarstidkonsumenters beställningar bör lösas inom sju dagar, telefonisk support bör vara tillgänglig dygnet runt för avbokningar;
- Flerkanals och integrationkonsumenten kan initiera en supportförfrågan via en kanal (som WhatsApp) och fortsätta via en annan (som telefon eller e-post) utan att behöva upprepa informationen;
- Tillgänglighet och förenklad navigeringmed den nya planen, målet är att alla konsumenter, oavsett din teknikkunnskap, kunna få tillgång till supportkanalerna på ett intuitivt och effektivt sätt.
För Rômulo Balga, VD avMaxbot, en plattform för kundtjänst, lagstiftningen återspeglar behovet av att anpassa företagen till den digitala eran och kravet på en mer effektiv service. Konsumenterna är alltmer uppkopplade och krävande. Om ett företag försvårar kommunikationen eller inte löser problem snabbt, kunden byter helt enkelt till konkurrenterna. Lagen om SAC garanterar att konsumenten har en röst och att företagen är snabbare och mer respektfulla i sin service, förklara.
Enligt Balga fortfarande, Tekniker som artificiell intelligens (AI) och flerkantig kundtjänst kan vara stora tillgångar för företag att följa lagen utan att kompromissa med supportkvaliteten. Automatiseringen är ett kraftfullt verktyg, måste användas på ett strategiskt sätt, utan att skada kundupplevelsen. Hemligheten är att balansera teknik med en personlig service, hävdar specialisten.
I tider då AI utvecklas snabbt och, enligt Balgas synvinkel, många företag lägger mindre fokus på sina kundtjänstsektorer, chefen gör en sista vädjan till varumärkena: "AI i kundtjänsten är ingen quickfix. Ineffektiva och förvirrade chatbots är fortfarande en källa till irritation för konsumenten. Därför, om du verkligen vill erbjuda en tillfredsställande service, använd teknologin, men glöm inte bort den mänskliga aspekten, Maxbots VD framhävs.
ACX-trender 2025avslöjade att, för närvarande, 69% av brasilianska konsumenter föredrar en personlig service, som ta med i åt dina tidigare köp och personliga preferenser. Kunden blir alltmer krävande och de nya teknologierna framstår som användbara verktyg som kan hjälpa chefer och kundtjänstmedarbetare att förbättra konsumenternas upplevelse. Emellertid, om laget är dåligt förberett, hon är inte tillmötesgående och kundtjänstkanalerna är oorganiserade, risken att förlora köpare är stor. Det finns ingen teknologi som kan bota ett mänskligt fel, vad är kärnan i kundservice.
