Konsumentbeteendet genomgår en snabb förändring. Om gratis frakt och bra priser tidigare var de främsta attraktionerna, idag, hyperpersonalization och artificiell intelligens (AI) påverkar redan 6 av 10 köpbeslut för produkter eller tjänster, enligt CX Trends 2025, ledd av Octadesk, LWSA:s kundtjänstplattform, i samarbete med Opinion Box
Den tionde upplagan av undersökningen visar att, under de senaste 12 månaderna, 68% av konsumenterna framhöll personalisering i servicen som en beslutsfaktor, medan 50% angav att de redan hade erfarenhet av AI när de handlade – en ökning med 8 procentenheter jämfört med 2024. Dessutom, 35% av de de tillfrågade uppgav att de hade upplevt personliga rekommendationer genom AI vid sina produktköp eller tjänsteanvändning.
Betydelsen av personalisering och AI i konsumtion
Hyperpersonalisering sker när företag använder artificiell intelligens på ett avancerat sätt för att förstå kunderna djupt, analysera data som köphistorik och beteende i realtid. Ingen e-handel, till exempel, möjliggör att ge precisa rekommendationer, anticipera behov och leverera proaktivt stöd, skapa upplevelser som är i linje med kundens förväntningar, stärka din relation med varumärket.
Idag söker konsumenten mer än bara kvalitet eller effektivitet, han vill ha en upplevelse som förstår och kopplar till hans behov. Teknik ska användas som en allierad för att förstärka den mänskliga servicen, och inte ersätta det. denna kombination är vad som skapar en upplevelse som verkligen gör skillnad för kunden och, dessutom, ger en möjlighet till ökad intäkt för företagen, säger Rodrigo Ricco, Grundare och verkställande direktör för Octadesk.
Hybridkonsumenter och beslutskriterier
Studien bekräftar det hybrida beteendet hos den brasilianska konsumenten: 77% har handlat både online och i fysiska butiker under de senaste 12 månaderna. Bland de faktorer som mest påverkar valet av var man handlar är gratis frakt (62%), produkt- eller tjänstekvalitet (56%) och lågt pris (53%). De främsta inköpskanalerna inkluderar onlinebutiker (68%), marknadsplatser (66%) och fysiska butiker (64%). Plattformar som WhatsApp (30%) och Instagram (28%) dyker också upp, framträdande den växande relevansen av sociala medier i beslutsprocessen
Teknik som en allierad för automatiserad service
Även om användningen av AI och chattbottar är i expansion, studien visar att konsumenterna fortfarande föredrar mänsklig interaktion. Bland de som använde chattbottar, 36% bedömde upplevelsen som negativ, andra 36% som neutral, och endast 20% som positiva.För 54% av konsumenterna, den bästa automatiserade servicen är den som kompletterar det mänskliga arbetet, erbjuder en balans mellan teknik och personlig interaktion, kommentera Ricco. Enligt deltagarna, de automatiserade tjänsterna bör erbjuda alternativ som är kompatibla med problemet (43%), vara direkt (33%) och säkerställa snabbhet (27%)
Data framhäver behovet av en noggrann och skräddarsydd implementering av dessa teknologier för att säkerställa en tillfredsställande upplevelse. Dessutom, det är avgörande att ha ett team som ständigt övervakar prestandan hos chatbottarna, gör nödvändiga korrigeringar för att ge en bättre användarupplevelse, säger Ricco.
Punkt för uppmärksamhet och möjligheter för varumärken
Studien visade att negativa upplevelser är kopplade till brister i servicen. Bland de nämnda problemen, är produkterna eller tjänsterna av kvalitet under förväntan (26%), förseningar i leveranser (24%) eller ej genomförda (21%), vilseledande reklam (24%), problem med servicen (20%) och brist på återkoppling på klagomål och förfrågningar (18%).
Konsumenter förväntar sig att varumärken vidtar tydliga åtgärder för att förbättra sina upplevelser, hur man löser problem snabbt (37%), utöka fraktalternativen (37%), erbjuder rabatter på framtida köp (33%) och minskar leveranstiden (32%). "Den brasilianska konsumenten berättar för oss vad han vill". Utifrån dessa uppgifter, det är nödvändigt att sticka ut, inte bara i vad du säljer, men också i hur du säljer och betjänar. Konsumenten förväntar sig snabba svar, praktiska lösningar och en service som förstår dina behov, konkluderade Ricco.
CX Trends 2025 genomfördes av Octadesk i samarbete med Opinion Box, stödd av Vindi, Locaweb, Moskito, Bling och KingHost, och hörde från mer än 2 000 onlinekonsumenter över 16 år från hela Brasilien och från alla samhällsklasser. Felmarginalen för undersökningen är 2,2 procentenheter. För att få tillgång till den fullständiga rapporten, Klicka här
