Många gånger, ett kundtjänstcenter är beroende av att ta emot samtal, hitta lösningar, anteckna orsaken och gå vidare till nästa kund i kön, med snabbhet. Men, med kontakter på bara några minuter, det är svårt att få relevant information. Och om det fanns en teknik som skulle omvandla dessa interaktioner till lärdomar för framtiden?
Denna teknik finns redan och går bortom telefonsamtal, alla typer av samtal mellan en kund och ett företag kan analyseras. Inkluderande, det är inte bara röstläget som avgör om en upplevelse var positiv eller negativ, utan snarare den övergripande kontexten för kommunikationen. Faktorer som regionalismer och kulturella uttryck spelar en grundläggande roll i denna tolkning, för en person kan låta upprörd när de kommenterar en händelse utan att nödvändigtvis vara missnöjd eller kan använda vardagliga uttryck utan negativ konnotation
Com a Inteligência Artificial Generativa — aquela que não apenas automatiza tarefas, mas também analisa dados e gera insights —, företagen kan, förutom att lösa de specifika frågorna, granska tusentals filer och data, identifiera mönster av missnöje i samtalen, anticipera behov och hjälpa företag att förbättra konsumentresan.
AI gör en detaljerad analys vid varje interaktion, något som en mänsklig analytiker, på grund av datavolymen, skulle inte kunna göra det med samma omfattning och på samma tid. Vid identifiering av möjligheter, även i de minsta samtalen, verktyget omvandlar dessa insikter till handlingsbar intelligens för företaget, förklara Carlos Sena, grundare avAIDA, specialiserad plattform för användning av generativ AI för att omvandla interaktioner till handlingsbar intelligens
Brasilien framträder redan som en av de globala ledarna inom adoptionen av denna "gren" av AI: landet är bland de som använder generativ artificiell intelligens mest i världen, segundo uma pesquisa encomendada pelo Google — 54% dos entrevistados afirmaram ter usado a tecnologia no ano passado, medan det globala genomsnittet låg på 48%.
Tillämpad på kundservice, den generativa AI kan gå bortom sin mest traditionella användning, som involverar chattbottar och virtuella assistenter för att automatisera kontakten. Till för att, även i automatiserade interaktioner, användarupplevelsen är inte alltid tillfredsställande. Därför, atendimentos mais complexos — ou até mesmo o cliente — ainda exigem a presença humana.
Och det är i dessa fall som den inte så uppenbara användningen av AI kan vara värdefull: den generativa AI analyserar kundernas beteende i samtalen med kundtjänstrepresentanterna, identifierar mönster av missnöje och kartlägga friktionpunkter, möjliggör kontinuerliga justeringar för att göra resan mer effektiv. Dataanalysen som utförs av verktyget hjälper varumärken att förstå flaskhalsarna och de punkter med störst missnöje i servicen, utan att behöva "gissa" något. Således, förbättringsbesluten är bättre grundade och, följaktligen, har större chans att ge positiva effekter
Mer än att svara på användarnas förfrågningar, Artificiell intelligens gör det möjligt för företag att omvandla varje interaktion till en möjlighet att förbättra sina tjänster, skapar, i slutet, en verklig källa till information och går till 'roten av problemet' för att lösa det. Lyssna noga, reflektera, att analysera och organisera samtalen kan vara skillnaden mellan att förlora en kund eller vinna den för alltid. Det verkar motsägelsefullt, men teknologin blir en stor allierad för att göra servicen mer humaniserad, avsluta Sena
