Återbetalningsbedrägeri. Missbruk av returpolicyer. Professionella returer. Serieförfrågningar om återbetalning. Detta är bara några av de termer som har blivit en del av vokabulären bakom e-handeln. Att tjäna pengar på bedrägliga returer har blivit en verklig marknad. Och, som som andra utmaningar, det här växer.
Returpolicyer är en viktig del av konsumentupplevelsen och en nyckelkomponent i modern e-handel för att säkerställa kundlojalitet. Enligt en undersökning avSignifyd, globalt företag inom bedrägeribekämpning, 83% av konsumenterna skulle handla igen från en återförsäljare efter en positiv returupplevelse och 75% skulle undvika att handla igen efter en dålig upplevelse.
Men, de finansiella och operativa utmaningarna med online-returer har plågat e-handeln, eftersom lösningar med fokus på snabbhet och kundnöjdhet skapar luckor för bedrägerinätverk och returmissbruk, med direkta förluster för onlinehandeln utan någon form av kundlojalitet återbäring, förstärker ett problem av stor omfattning i sig själv.
År 2023, de globala återförsäljare stod för returkostnader på cirka 700 miljarder USD; endast i USA var förlusten 101 miljarder USD. Den globala prognosen är att detta belopp kommer att öka till 1 biljon USD fram till 2030, enligt uppskattningar från National Retail Federation och Appriss Retail, som analyserar den finansiella påverkan av returer inom e-handel.
Inte alla returer som e-handeln måste stå för är bedrägliga. Många konsumenter returnerar produkter av förståeliga skäl, som somstorlek, färg eller material. Emellertid, även bland de returer som görs av legitima konsumenter, några är mer tveksamma, som impulsiva köp följt av ånger eller konsumenter som köper flera versioner av samma produkt för att välja senare.
Problematiken relaterad till missbruk av returer, å sin sida, framträda tillsammans med kostnaden för att behandla en online-retur, vad motsvarar, i genomsnitt, 21% av värdet av en beställning, medan vissa återförsäljare förlorar ännu mer, enligt en undersökning av Pitney Bowes 2024. Alla dessa förluster har fått nätbutiker att söka flexibla returpolicyer, som som konsumenter, men som också hindrar övergrepp och förhindrar bedrägerier, säger Gabriel Vecchia, senior kommersiell direktör för Signifyd i Brasilien.
Hur ser bedrägerier med returer ut
Återbetalningsbedrägerier och missbruk av returer kan ta olika former.Bland de mest förekommande är:
- Wardrobing – vanligt inom modebranschen, kunden köper en produkt, använd och returnera som om det vore nytt.
- Inramning – kunden köper flera versioner av samma produkt, testa och returnera de du inte vill ha, lämnar handlaren med frakt- och behandlingskostnaderna.
- Bedräglig byte – återlämning av en förfalskad eller skadad artikel istället för den ursprungliga.
- Återbetalningsåterkrav – kunden begär återbetalning av betalningen och hävdar att de har returnerat produkten, men butiken får inte varan.
- Tomt återlämnande – skickande av en låda utan produkten eller innehållande ett irrelevant föremål, som en tegelsten eller en potatis, för att kringgå återbetalningssystemet.
Hur man undviker bedrägerier vid returer utan att kompromissa med kundupplevelsen
Utmaningen för detaljhandlare ligger just i att hitta balansen mellan flexibilitet och säkerhet. Att behålla tillfredsställelsen hos dem som verkligen behöver returnera en produkt, men att skydda sig mot professionella bedragare och minska missbruk av sina returpolicyer. Några viktiga åtgärder kan bidra till denna balans
- Tydlig och strukturerad returpolicy –informera om tidsramar på ett transparent sätt, villkor och processer för att undvika tvetydigheter och skapandet av luckor som kan utnyttjas av bedragare.
- Autentisering av returer –kontrollera paketets vikt, autenticiteten av den returnerade varan och anta villkorliga återbetalningsprocesser för riskkunder, svårighetsgraden av återbetalningsprocessen proportionellt för de profiler som visar risk för bedrägeri eller missbruk.
- Påfyllningsavgifter för högvärdiga produkter – tillämpa avgifter för att täcka logistikkostnader och avskräcka från returer utan giltig anledning, särskilt för produkter med högt värde eller högre driftskostnader.
- Övervakning av returmönster genom teknik –identifiera konsumenter med misstänkt historia av frekventa eller bedrägliga returer, genom AI-baserade bedrägeribekämpningslösningar och datateknik, kapabla att upptäcka avvikande mönster och förhindra missbruk.
En effektiv returpolicy innebär inte bara att acceptera returer utan kriterier. Användningen av teknik är idag den största allierade i denna stora utmaning att särskilja legitima konsumenter från bedragare och säkerställa skyddet av e-handeln utan att skada kundupplevelsen, inte bara under köpet, men även efter köpet, förstärker Gabriel.
