Kundupplevelsen (eller CX) har alltid varit en av de främsta fokusområdena för alla framgångsrika globala företag. Detta eftersom de förstår att kunden är, och bör alltid vara fokus för alla företag. Existensen av alla typer av företag beror på deras kunder. Det är inte förvånande att hitta sätt att göra denna upplevelse bättre och mer unik har varit Twilios uppdrag, inte bara utveckla, men också genom att alliera sig med de mest innovativa teknologierna som kan omvandla marknaden genom att sätta kunden i centrum för verksamheten. Det är därför företaget är så entusiastiskt över ankomsten av AI-agenterna.
Både stora teknikföretag och världens regeringar har tillkännagett statliga incitamentsprogram för utveckling som tillsammans uppgår till triljoner dollar i investeringar i artificiell intelligens fram till 2025 och de kommande åren, enligt nyligen offentliggjorda företagsrapporter och investeringsplaner. Inom dessa investeringar, utvecklingen, integrationen och antagandet av AI-agenter (Agentic AI) bör vara nästa bästa steg inom perspektiven för kundcentrerade företag, enligt Vivian Jones, vice president LATAM för Twilio
För specialisten, denna teknologi är en naturlig utveckling av vad företag strävar efter att göra med chattbottar, URAs och olika andra kommunikationsverktyg, i flera år, förutom att vara nästa steg för generativ AI i världen. Trots detta, det finns fortfarande de som inte känner till denna nyhet i grunden
Föreställ dig att interagera med ett varumärke via vilken tillgänglig kundtjänstkanal som helst och ha en flytande konversation, utan att behöva välja menyval, med en AI som svarar generativt, med en verklig dialog, som känner till din kompletta historia, som kan föreslå olika lösningar, eftersom hon är insatt i alla detaljer om företaget, som anpassar din service efter dina preferenser, som finns tillgänglig och som hjälper dig även när du väljer att prata med en mänsklig agent, som kommer att vara utrustad med kunskap och snabbhet i åtkomsten till data, eftersom det kommer att finnas AI som stöd. Detta kan hjälpa dig att förstå hur AI-agenter kommer att förändra allt när vi pratar om CX, kommentera Jones, Det är värt att påpeka att dessa typer av upplevelser endast är möjliga om företagen har de nödvändiga kontextuella uppgifterna.”
AI-agenter representerar den senaste evolutionära nivån av processautomatisering, kan användas i olika sammanhang. De är, grundläggande, Autonoma generativa AI. Det vill säga, förutom sin LLM-baserade responskapacitet, de har en proaktiv egenskap för problemlösning. För att göra detta mer lekfullt, tänk på de helt integrerade personliga assistenterna som kan lösa alla problem vi ser i filmer, serier böcker och videospel.”, förklara Jones, Det här är ett av de ögonblick då fiktion blir verklighet.”
Inom marknadsföringskontexten, propaganda, kundservice och CX, de tillåter
- Den högsta nivån av anpassning, de kan interagera på ett unikt sätt med en konsument
- Möjliggör att optimera kampanjer med realtidsjusteringar av budget och inriktning
- De är inte begränsade till förväntade frågor och svar, som som chatbotar;
- De kan vidta proaktiva och kreativa åtgärder för att vinna och behålla kunder, med kontextuell kunskap och preferenser;
- De löser frågan om stora mängder oordnade data och olika källor
- Kan föreslå strategier baserade på stora datamängder, i skala; och mycket mer
För specialisten, teknologin kommer att ge mänskliga CX-agenter en kraftfull allierad när de dialogar med en kund, förstå sammanhang, föreslår lösningar, produkter och till och med lära sig av varje konsuments preferensbeteende. "Det är fortfarande nödvändigt att investera i den här typen av lösning för att göra den allt mer kraftfull", men det finns redan marknadslösningar som är fullt kapabla och som tenderar att få fler och fler funktioner och nå allt fler nya nivåer, förklara
Självklart finns det fortfarande utmaningar som måste övervinnas, men de de flesta frågorna beaktas redan av företagen idag och hanteras med allt mer komplexa utvecklingar som säkerställer att dessa AI-agenter verkar inom etiska och lagliga gränser, skydda kundernas dataskydd, vara integrerade i olika teknikstackar, skapa protokoll som förhindrar hallucinationer och till och med utbilda yrkesverksamma för att maximera användningen av detta verktyg
"Förmågan hos AI-agenter att lära sig möjliggör en konstant och snabb utveckling av teknologin och detta är mycket intressant i sammanhanget av CX", för dialogen i CX kan komma från olika kanaler, har långa historiker, det spänning när de behandlar ett problem, de manar personalisering när vi pratar om en försäljning osv. Det är komplexa scenarier, men som ändå måste vara helt tillfredsställande för kunderna, kommentera Jones
För att avsluta, specialisten påpekar att företag som är kundcentrerade inte kan ignorera denna utveckling, för nästa steg i kundrelationen handlar det om, utan tvekan, för det stöd som tillhandahålls av AI-agenterna
