Omvandla kunder i fans är en strategi som gör det möjligt för företag att behålla konsumenter och förvandla dem till varumärkespromotorer. Loyalitetsprogrammen, som tidigare var punktliga marknadsföringsplaner, utvecklats till ganska konkurrenskraftiga affärsmodeller. För närvarande, 80% av konsumenterna deltar dessa program och 53% av dem är i minst tre, enligt data offentliggjorda av Abemf.
Idag, publiken hittar lojalitetsalternativ i olika sektorer, som gamifieringen, utöver det traditionella ackumuleringen av poäng på kreditkort. Den brasilianska marknaden, i synnerhet, utmärker sig för kreativitet i lösningarna och för stark konkurrenskraft
Ett exempel på detta är flygmiljerna. I första kvartalet i år, utgivningen av poäng och miles växte 11% jämfört med samma period av 2023, med 193 miljoner poäng återlösta, 80% avsedda för flygbiljetter. År 2023, 15% av passagerarna av flygbolag reste genom hjälp av dessa program. Dessutom, 64% av företagen som investerar i lojalitetsprogram antar hybridmodeller, som kombinerar ackumuleringen av poäng med erfarenhetsliga belöningar, stärka den känslomässiga anslutningen mellan varumärken och kunder
EnligtAlexandre Slivnik, specialist inom tjänstekvalitet och vice ordförande för den brasilianska föreningen för träning och utveckling (ABTD), de lärdomar lärda i Harvard och på kulisserna hos Disney kan anpassas till den brasilianska marknaden, visar hur företag bör skapa upplevelser som förtäljer och lojaliserar sina kunder. ⁇ Genom att föra Harvards strategiska tillvägagångssätt med Disneys förtrollningskultur, vi kan skapa en praktisk och mycket effektiv metodologi för företagsscenariet ⁇, förklara
Det är synen som hjälper till att förvandla kundens erfarenhet i ett konkurrenskraftigt differential. ⁇ Nyckeln till att få kunderna att bli fans ligger i att skapa upplevelser som går bortom den enkla leveransen av en produkt eller tjänst. Det handlar om att generera positiva känslor i varje interaktion ⁇, komplett
Lektioner som Harvard och Disney lär ut
Harvard lär ut att, för att glädja kunder, det första steget är att ha ett tydligt syfte. Företag som har ett väl definierat uppdrag lyckas engagera både sina medarbetare och sina kunder. Detta syfte tjänar som guide för alla handlingar och beslut, skapar en känslomässig anslutning som går bortom den kommersiella transaktionen. På Disney, till exempel, varje medarbetare förstår att deras arbete är en del av ett större mål: att generera oförglömliga ögonblick för besökarna. Denna samma princip kan appliceras i brasilianska företag, oavsett vilken som är verksamhetssektorn
En annan grundläggande aspekt är skapandet av en väl strukturerad organisatorisk kultur. ⁇ Harvard och Disney betonar att ett företag bara kan charma sina kunder om också charmar sina medarbetare. Den interna kulturen måste värdera välbefinnandet, den personliga utvecklingen och den professionella tillväxten av tjänstemän ⁇, punktuera. När det händer, medarbetarna blir om varumärkesambassadörer, speglande denna tillfredsställelse i betjänst till publiken. En vältränad och motiverad team ger en erfarenhet av hög nivå, säkerställer att varje interaktion är en möjlighet till förtrollning
Ledningen spelar också en avgörande roll i denna process. Harvard utforskar hur effektiva ledare kan inspirera sina team att agera i enlighet med företagets värderingar, medan Disneyn visar, i praktiken, hur ledarna formar beteendet hos medarbetarna för att säkerställa att kundens förtrollning är konstant. Ett ledarskap som inte bara ger exemplet, men främjar också visionen och värderingarna av företaget, är kapabel att förvandla vårdningen till en konkurrenskraftig fördel. ⁇ Inspirerande ledare säkerställer att engagemanget för excellens är närvarande på alla nivåer i organisationen ⁇, utmärker specialisten
Till slut, konceptet av förtrollning är centralt både i Disney och i lektionerna på Harvard. Det räcker inte bara att tillfredsställa kunden – man måste gå vidare och skapa minnesvärda upplevelser. Varje kontaktpunkt med kunden bör ses som ett tillfälle att överraska och överträffa förväntningar. Förtrollningen är det som förvandlar en enkel interaktion i ett oförglömligt ögonblick, kunna generera en stark känslomässig anslutning med varumärket. Företag som utmärker sig på detta område kan skapa en armé av lojala förespråkare, som marknadsför varumärket spontant
Dessa fyra pelare och andra lärdomar för att implementera strategierna i dag till dag företagen kan hittas i boken ⁇ The Power of Attitude ⁇, reviderad och utvidgad, som ärtill salu på denna länk.
