Evoluservices, betalösningsföretag med över 20 års erfarenhet på marknaden, transformera din infrastruktur och strategi för kundservice med ett projekt genomfört tillsammans med Twilio, kundengagemangsplattform som erbjuder personliga och realtidsupplevelser för dagens ledande varumärken. Den framgångsrika fallet av detta partnerskap garanterade företagen, nyligen, Priset ABT, den största utmärkelsen för kundrelationer i Brasilien
Projektet, startad 2023, redan visar positiva resultat, synliga i jämförelsen av de första fyra månaderna av 2023 med samma period 2024. Sedan implementeringen av Twilio-lösningarna, både kunderna och agenterna har redan märkt förbättringar. Andelen av missnöjda kunder har minskat med nästan tre procentenheter. Hälften av alla agenter rapporterar att processen för kundidentifiering har blivit enklare och att integrationen med CRM har gjort det möjligt för dem att ge en bättre service. Dessutom, 65% av agenter rapporterar att de aktiva meddelandena är bättre och enklare tack vare tillägget av pausfunktionen
De flesta av kunderna hos Evoluservices är inom hälsosektorn, men företaget har en diversifierad portfölj, erbjuder betalningsprodukter inom olika sektorer och i olika modeller. Ditt kundrelationsområde representerar en extremt viktig del av dina aktiviteter. Både Twilio och Evoluservices är 100% engagerade i att förbättra kundupplevelsen. Twilios lösningar är helt fokuserade på att möjliggöra att kommunikationen blir tydligare, effektiv och, framför allt, personlig och engagerande. Detta samarbete mellan Evoluservices och Twilio var den perfekta kombinationen, för vi båda arbetar för att skapa bättre upplevelser, kommentera Vivian Jones, VP LATAM på Twilio
Evoluservices har över 30 000 kunder som betjänas i hela Brasilien. Projektet som utvecklats med Twilio syftar till omnikanalitet och har antagit Twilio Flex och Twilios WhatsApp Business-lösning som frontlinjer för kundservice. Tack vare stabiliteten i den grundläggande infrastrukturen och de analysmöjligheter som erbjuds av Twilio Flex, företaget börjar redan förstå bättre de nischer och subnischer som deras kunder har, kan tänka på åtgärder som fokuserar på att erbjuda bättre specifika tjänster för varje typ av grupp
De avdelningar som ansvarar för kundkontakt använder, i sin största del, den proaktiva kontakten. Innan implementeringen av Twilios lösningar, när denna aktiva kontakt gjordes, många gånger var kunden inte tillgänglig, och det orsakade ett hinder i servicen, eftersom agenten var tvungen att vänta på att kunden skulle svara. På grund av 24-timmarsfönstret, fastställd av agenterna mål, detta samtal skulle gå förlorat, måste gå in i den ursprungliga kön igen, vad som var fruktansvärt. Det orsakade avbrott i samtalen, hindrade att kunden skulle ha en kontinuerlig konversation och en utmärkt kundserviceupplevelse. Tänker på det, Evoluservices har börjat använda pluginet för 'Pausade Interaktioner', som tillåter att handläggarna skickar den konversation som inte fick ett svar till en väntelista. Således, när den kunden verkligen är redo att prata, samtalet återgår till den agent som hanterade fallet, förklara Elaine Azevedo, kundtjänstchef på Evoluservices. "Det var en fullständig utveckling av vår infrastruktur och vi hoppas kunna fortsätta detta partnerskap för många nya framtida projekt", avsluta den verkställande
