Philip Kotler, i sin bok "Marknadsföringsadministration, påstår att det kostar fem till sju gånger mer att vinna en ny kund än att behålla de nuvarande. I slutändan, för den återkommande kunden behövs ingen ansträngning i marknadsföringen för att presentera varumärket och få förtroende. Denna konsument känner redan till företaget, servicen och produkterna.
I den online miljön, denna uppgift är mer strategisk på grund av bristen på erfarenhetansikte mot ansikte. Att behålla kunder inom e-handel kräver vissa specifika åtgärder för att tillfredsställa konsumenten, förstärka relationen och få honom att handla oftare.
Konstateringen kan verka uppenbar, men det är bara möjligt att behålla köpare som varit nöjda med den upplevelse de haft. Om de är missnöjda på grund av ett fel i betalningsprocessen eller en försenad leverans, till exempel, de kan komma tillbaka och fortfarande prata illa om märket.
Å andra sidan, lojalitet är också fördelaktigt för konsumenten. När man hittar en pålitlig e-handel, med kvalitetsprodukter och rättvist pris, bra service och leveranser i tid, han slits inte ut sig och börjar se den butiken som en referens. Det skapar förtroende och trovärdighet att företaget betjänar honom på bästa sätt.
I det här scenariot, två element visar sig vara avgörande för att säkerställa lojalitetsprocessen: leveranser och priser. Det är intressant att känna till några viktiga strategier för att stärka dessa operationer, särskilt i den virtuella miljön
1) Investering isista milen
Den sista fasen av leveransen till konsumenten är en av nycklarna för att säkerställa en bra upplevelse. I ett företag med nationell spridning, till exempel, det är avgörande att ingå partnerskap med lokala organisationer, som kan hantera leveranser på ett mer personligt sätt. Dessutom, ett tips är att främja utbyten och utbildningar med de regionala leverantörerna så att beställningen kommer fram i perfekt skick och med varumärkets utseende. Till slut, denna strategi sänker fortfarande kostnaderna och minskar fraktkostnaderna för konsumenten, gerar lösningar för en av de största smärtorna på marknaden för onlineförsäljning idag.
2) Förpackningar
Det är viktigt att packa produkten. Behandla varje leverans som unik, med hänsyn till förpackningsbehov och särdrag för varje artikel är det avgörande för att säkerställa god hantering. Dessutom, att anpassa leveranser med personliga inslag gör skillnad, som kort skrivna för hand, parfymspray och utskick av gåvor.
Omnikanal
Att ha tillgång till dataverktyg och en grundlig och noggrann analys är avgörande i ett företag för att föra denna upplevelse till konsumenten. Fördelarna är många. Först och främst, det finns en mer tydlig kommunikation och smartare strategier när vi implementeraromnikanal, eftersom användaren har en enhetlig upplevelse både online och offline. Mottagningen blir ännu mer personlig och exakt.
4) Marknadsplats
Inträdet i en bredare miljö av erbjudanden möjliggör varierade köpval. På det sättet, det är möjligt att tillgodose de mest varierande behoven hos publiken, erbjuder alternativ för alla smaker och stilar. Idag, verktyget har blivit oumbärligt för e-handeln. Det är nödvändigt att erbjuda varierade alternativ, med tydliga lösningar för publikens krav, samt att fokusera på olika erbjudanden med låga prisalternativ.
5) Inkludering
Till slut, att tänka på inkluderande plattformar möjliggör en demokratisk service och når en ännu större publik. Erbjuda köp via telefon eller WhatsApp, såväl som att betjäna människor på ett personligt sätt genom kundtjänst är mycket använda alternativ idag.
