Den digitala transformationen inom detaljhandeln är inte längre ett framtida löfte, ännu en närvarande verklighet. Under NRF Big Show 2025, ett av de största globala evenemangen om sektorn, det blev tydligt att artificiell intelligens (AI) formar den nya konsumentresan. Långt ifrån att ersätta den mänskliga beröringen, AI framträder som ett kraftfullt verktyg för att anpassa köpupplevelser och stärka relationen mellan varumärken och konsumenter.
Den nya konsumentresan
Integrationen mellan de fysiska och digitala världarna håller på att bli en oåterkallelig trend. För närvarande, många köpresor börjar online, vad som återspeglar en betydande förändring i konsumentbeteendet. Stora detaljhandelskedjor, som Walmart, IKEA och LEGO, de investerar i flytande upplevelser, som tar bort barriärer mellan det digitala och det fysiska. Lösningar som "Scan and Go", som gör det möjligt att handla utan köer, och social commerce, vad som driver försäljning på plattformar som TikTok, det är tydliga exempel på hur bekvämlighet och digitalt engagemang är avgörande för att vinna den moderna konsumenten.
Emellertid, den verkliga transformationen börjar i företagens interna kultur. Som John Furner, VD för Walmart US, kommenterade i sin analys, Walmart ser teknologin som en drivkraft för sin affärsmodell, men betonar att, bakom denna digitala revolution, det är ett åtagande till människorna. Varumärken som investerar i sina medarbetares upplevelse och i sin interna kultur, skapa en positiv arbetsmiljö, resulterar i en mer effektiv kundservice och, till slut, mer tillfredsställande. Företag som inte odlar denna interna koppling riskerar att förlora förtroendet hos sina konsumenter innan de ens har vunnit dem.
Sociala medier formar också nya köpbeteenden. Om de tidigare bara var interaktionsutrymmen, idag är de kraftfulla konverteringskanaler. PacSun sålde 500 000 par jeans genom livestreams på TikTok, medan Havaianas sålde slut en lansering på bara 48 timmar genom att aktivera Generation Z inom den digitala miljön. Denna trend förstärker vikten av att varumärken investerar i interaktiva upplevelser för att engagera yngre målgrupper.
Teknik till tjänst för upplevelsen.
Antagandet av AI inom detaljhandeln går bortom automatisering av processer: det förändrar hur konsumenter interagerar med varumärken. Sephora har lyckats förena AI med mänsklig empati. Din teknik Färg IQ rekommenderar produkter med precision, men är det konsulterna som får kunden att känna att de får en speciell behandling.
Under tiden, att implementera teknologiska lösningar kräver mer än bara innovativa verktyg. Kräver en välplanerad infrastruktur och en tydligt definierad digital strategi. Ett Starbucks, till exempel, behövde ompröva sin digitala strategi efter att ha stött på operativa svårigheter. Denna utmaning observeras också i Brasilien. Teknik ska vara en möjliggörare av konsumentupplevelsen, men dess din adoption kräver strategisk planering. Det är viktigt att säkerställa att innovationen inte skapar friktion längs köpresan. Företag som lyckas integrera innovation med humaniserad service kommer att ligga ett steg före.
Lojalitet och engagemang
I det nuvarande scenariot, lojalitet går långt bortom poängprogram. Företag som skapar gemenskaper och exklusiva upplevelser är de som lyckas etablera starkare och mer varaktiga relationer med konsumenterna. En Lululemon, till exempel, främjar välbefinnandeevenemang som stärker banden med din publik. Dessutom, märken som Target utforskar Retail Media, som konverterar konsumtionsdata till skräddarsydda reklamstrategier. I USA, denna modell rör sig om 55 miljarder dollar per år, och dess tillväxttrend är synlig globalt.
I Brasil, den stora utmaningen är att strukturera och göra datainventariet lönsamt, det öppnar upp för otaliga möjligheter för sektorn. Hemligheten ligger i balansen mellan innovation och genuin connection med konsumenten: personaliseringen av upplevelsen går bortom att erbjuda produkter skräddarsydda; det handlar om att förstå kundens beteende på djupet och tillföra verkligt värde till deras resa.
Mer än någonsin, teknologin blir en allierad för framgång inom detaljhandeln. Emellertid, de varumärken som utmärker sig är de som vet hur man balanserar teknologisk innovation med humanisering i kundservice. Den verkliga transformationen inom detaljhandeln sker inte bara genom användning av nya digitala verktyg, men också med skapandet av en upplevelse som kombinerar effektivitet och empati.
Av Oscar Basto Jr, B2B2C- och detaljhandelsdirektör för Interplayers och Cassyano Correr, Marknadsförings- och digital strategichef på Interplayers.
