Vi är år 2025: vissa kontaktcenter har redan avancerad teknik för att analysera kundupplevelsen (CX, i förkortningen på engelska) och processer för att analysera Kundens Röst (VoC) – under tiden, de dessa data, som är ganska rika, de används sällan för att utvärdera driftsresultatet. Istället för det, vi fortsätter att använda traditionella kvalitetsgarantimått för denna mätning
Traditionellt, kontaktcentra mäter kvalitetsgarantin genom mätvärden som genomsnittlig svarstid, genomsnittlig handläggningstid, lösningsgrad vid första samtalet, möjlighet för kunden att rekommendera tjänsten, och kundens ansträngning för att få service. Relevanta data kan extraheras från CX-analysen har inte använts för att utvärdera tjänstekvaliteten. Varför
För att även med så mycket information, utan en lösning, lämplig vision och strategi, kontaktcentren blir till en "svart hål" av data
Utan rätt behandling, data förblir fragmenterade i silos, försvårar den holistiska synen på kundens prestation och upplevelse
Data från olika kanaler, som som telefonsamtal, e-post, chattar och sociala medier, många gånger är de inte korrelerade på ett effektivt sätt, resultat i ytliga och orelaterade analyser. Dessutom, bristen på standardisering i insamlingen och behandlingen av dessa data kan leda till inkonsekvenser och påverka kvaliteten på den information som används i utvärderingarna
Enligt den brasilianska föreningen för teleservice (ABT), den nationella marknaden för kontaktcenter sysselsätter miljoner människor och rör sig med betydande belopp, särskilt efter tillväxten av e-handel och digitaliseringen av processer för kundrelationer. I denna komplexa verklighet, sökandet efter effektivitet begränsas inte längre till att minska driftskostnader, men att säkerställa en mer tillfredsställande upplevelse för kunden och att samla värdefulla insikter för strategiskt beslutsfattande
Kvalitetsintelligens: hur man mäter
I juni förra året, en analytisk rapport från Gartner föreslog en helt ny mätmetod för kontaktcenter: Kvalitetsintelligens
Rapportet som företaget har utarbetat ger några intressanta insikter, resultat av en undersökning gjord av Gartner med ledare inom supporttjänster och kontaktcenter. Den första punkten är att endast 19% av de tillfrågade anser att agentens prestation är den främsta faktorn för att säkerställa kvaliteten på tjänsten, medan 52% framhäver CX och VoC som viktiga mått
Dessutom, mätprocesserna för kvalitet idag tenderar att koncentrera sig på analysen av röstkanaler, lämna digitala interaktioner åt sidan. För att komplettera detta scenario, åtminstone 85% av ledarna förlitar sig endast på manuella utvärderingar
Fundamentalt, mätningen av Kvalitetsintelligens i kontaktcentret samlar tre huvudsakliga informationsflöden: de traditionella kvalitetsanalysdata; data från talanalys, som som analyserar känslor, identifiera den känslomässiga tonen i samtalen, och gör det möjligt för företag att bättre förstå kundernas reaktioner; och VoC-data, som representerar den feedback som ges direkt av kunden
I det här avseendet, Kvalitetsintelligens är en innovativ metod som integrerar avancerad teknik och holistiska strategier, transformera den stora mängden data från kontaktcentret till handlingsbara insikter – och detta sker eftersom denna analytiska metodologi inte bara konsoliderar data från olika kommunikationskanaler, men tillämpar också avancerade analyser för att identifiera mönster och trender som kan förbättra tjänstens övergripande prestanda avsevärt
Dessutom, Kvalitetsintelligens möjliggör korrelation av data från olika källor, som som telefonsamtal, e-post, chattar och interaktioner på sociala medier. Genom att förena denna information, det är möjligt att få en mer komplett och exakt bild av kundupplevelsen, möjliggör för företag att vidta proaktiva åtgärder för att lösa problem och förbättra kundnöjdheten. Denna enhetlighet är möjlig genom en bättre standardisering av insamling och behandling av data, med etablering av enhetliga kriterier för insamling och analys av information, eliminera konsistenser och säkerställer att alla data beaktas i utvärderingarna
Hur en CX-plattform kan bidra till processen
Det är möjligt att notera att tillvägagångssättet för Kvalitetsintelligens har rötter i teknologiska framsteg som möjliggör snabb analys av stora datamängder
Tidigare var det vanligt att utvärdera kundtjänstagenter genom blygsamma urval av samtal eller interaktioner, idag finns det verktyg som analyserar 100% av kontakterna, vara dem genom röst, chatt, e-post eller sociala medier
De mest aktuella plattformarna för CX erbjuder kraftfulla verktyg för insamling, integration och analys av data från flera kommunikationskanaler. Användningen av en intelligent plattform för hantering av kundupplevelsen gör det möjligt för kontaktcenter att fastställa enhetliga kriterier och optimera sina processer, resultat i en mer sammanhängande och tillfredsställande kundupplevelse
I allmänhet, mer robusta CX-lösningar inkluderar redan integrerade Speech Analytics-lösningar – och analys av tal och känslor kan, till exempel, förutsäga vilka kunder som har störst benägenhet att avbryta en tjänst eller vilken typ av agent som ger störst tillfredsställelse hos publiken som kontaktar. Om ett visst samtalsmönster eller tillvägagångssätt visar sig vara mer effektivt, dessa insikter kan utnyttjas för att träna hela teamet, höja den allmänna prestationsnivån
Således, Kvalitetsintelligens mäter inte bara vad som har hänt, men ange vilka åtgärder som kan genomföras för bättre resultat. Denna typ av intervention är grundläggande för chefer som behöver fatta beslut med hög påverkan i konkurrensutsatta miljöer. I den brasilianska scenen, där personalomsättningen är påfallande hög, denna typ av insikt ger stöd för strategier för kundbevarande, mer detaljerad rekrytering och urval av personal
Med alla dessa överväganden, det är möjligt att dra slutsatsen att Kvalitetsintelligens representerar en betydande utveckling i hur man ser på prestanda för kontaktcenter
Analysen fokuserar inte längre på att bara utvärdera produktivitetsmått, men att förstå känslomässiga faktorer, kontextuella och strategiska aspekter i relationen mellan företag och kunder. Denna bredare och djupare förståelse har potential att direkt påverka de finansiella resultaten, konsumenttillfredsställelse och institutionell bild
Trots den initiala ansträngningen att migrera från en rent kvantitativ modell till en integrerad bedömning av data och beteenden, fördelarna är betydande och stödjer välgrundade och precisa beslut. På det sättet, Kvalitetsintelligens tenderar att konsolideras som en referens för chefer som ser kundservice som en pelare av differentiering och mervärde, mycket bortom de traditionella operativa indikatorer som tidigare vägledde sektorns strategier
