Det spelar ingen roll vilken marknad, företagets storlek och de många verkligheterna: påverkan av rykte och kundlojalitet ger större och bättre försäljning, på samma sätt som värdeaggregationen i premiumprodukter och tjänster riktade mot det mest trogna segmentet av varumärken och företag
Ett företag som vill ha lojala kunder, lojalitet måste förstås internt uppifrån och ner – även av portiern som tar emot ett besök med vänlighet. De reputationsfördelar sträcker sig till lojalitet mot alla målgrupper, kunder, leverantörer, kredit- och investeringsinstitutioner, pressen, återförsäljare, tjänsteleverantörer och så vidare
Ingen tvivel om att lojala kunder är mer lönsamma
Först och främst, de exkluderar företag och varumärken från den enorma ansträngningen att attrahera dem som ännu inte har anslutit sig till sina produkter och tjänster. I andra, för de har potential att konsumera mer och bättre än andra, ökar resultaten i volym och lönsamhet
Det här vet alla: lojala kunder blir ofta verkliga ambassadörer, utvidar räckvidden för att sprida information om varumärken och företag på ett organiskt och kvalificerat sätt – främst i tider av sociala mediers dominans, där rekommendationen eller det goda betyget är avgörande för konsumenternas köpbeslut
Där kommer det berömda ryktet in
Företag med gott rykte säljer mer, gör bättre affärer, har större chanser att lyckas i förhandlingar. Säljare från välrenommerade företag tillbringar mindre tid i väntrum, mottar större uppmärksamhet och har lättare att prata med de olika personer som, på ett eller annat sätt, kan spela en viktig roll vid något tillfälle i försäljningsprocessen, mottagning av dokument eller lösning av ärenden
Ingen väljer märke, produkt eller tjänst vars rykte är komprometterat
Frågan är att för att ha ett gott rykte måste man anstränga sig på många områden, eftersom hon, ett rykte, byggs upp under livet, bit för bit, som som ett gigantiskt pussel där en av dem – kanske den mest subtila – är en spegel av kvaliteten på relationen med kunder och andra intressenter
Föreställ dig en kund som är extremt nöjd med sitt köp. Den tidigare undersökningen före förvärvet visade en legion av tillbedjare. Försäljnings- och betalningsprocessen du stötte på var smidig, många gånger med vänliga, utbildade och hjälpsamma yrkesverksamma längs vägen. Leveransen i tid gav en extra punkt av tillfredsställelse. Användningen av produkten, dock, lämnade någon tvekan och kunden blev ledd att ta kontakt, låt oss säga, med teknisk support, där han stötte på sura eller otåliga servitörer; redo: anledning nog för att påverka din uppskattning av transaktionen
Det spelar ingen roll om säljaren är skicklig i relationen, om kunden på andra sidan hittar en torr service, kallt, okänslig. Eftersom alla dessa processer har ett ryktepåverkan, det räcker med att en spets faller för märket, produkt, tjänst eller företag förlorar poäng och kanske blir borttagen i ett nästa förvärv
Detta sker också internt med anställda, utsatta för en oändlighet av relationer. Köpare, finansiärer och andra liknande offentliga aktörer följer samma manus. Tonläget i relationen bör komma ovanifrån, från företagsledningen, och gå ner för backen till portiern som tar emot ett besök med vänlighet
Färdiga paket – magiska lösningar
När man pratar om relationsmarknadsföring dyker det ofta upp magiska förslag på lösningar uttryckta i program, många av dem inspirerade, kanske, i den gamla modellen av pizzerior, "köp 10 och få en gratis"
När den här typen av program var nytt kunde den här modellen faktiskt fungera, men det har skett en brutal utveckling och sådana program har blivit en verksamhet i sig själva. Segmentet av företag som specialiserar sig på att tillhandahålla och byta poäng (eller mil) som samlas in vid varje köp av produkter, tjänster och flygbiljetter, samlat under den Brasilianska Föreningen för Företag inom LoyalitetsmarknadenABEMF), visade att dess omsättning nådde R$ 5,2 miljarder under det första kvartalet i år, 7,6% större än under samma period föregående år
Frågan är att även om program av den här typen passar perfekt för företag med tiotals miljoner kunder, som som och kort (där en stor del av företagen specialiserade på segmentet föddes), fatalt inte är lämpliga för de företag med olika egenskaper, särskilt inom b-to-b området
Varje fall är ett unikt fall, det finns inga företag som är likadana med identiska verkligheter, därför bör relationsprogram utformas skräddarsytt. En läkemedelsindustri har marknadsegenskaper som har lite att göra med en stolpfabrik eller en gångjärnsfabrik
Anpassning
Utan personalisering går det inte att tala om relationsmarknadsföring, vars vars tillämpning begränsas inte till väl genomtänkta drag, men beror på omfattande planering och mycket disciplin och bidra till att företaget som helhet uppfattas positivt och, med det, samarbeta för att relationen ska göra sin del i att bygga upp sitt rykte
De oändliga resurser som tillhandahålls av informationstekniken erbjuder otaliga alternativ för program där anpassning är närvarande och påverkan är garanterad. Men är det inte alltid nödvändigt eller lämpligt att använda dessa resurser
Ett intressant exempel är en konsultverksamhet för uthyrning av arbetskraft som, bland annat mycket väl studerade aktiviteter, han utnyttjat läsningen av dagens tidningar för att fånga fakta om sina kunder eller om den aktuella marknaden. Detta gjort, ett personligt meddelande skickades för att hälsa på företagets kunddirektör. Annat, en återförsäljare av lyxbilar, som som skickade en enkel penna – detta, en blyertspenna av god kvalitet, men ändå en enkel penna – för höginkomstköpare med en notering i raden "låt oss skriva vackra historier tillsammans med din nya Porsche"
Självklart inom det digitala området, där det finns en överflöd av data om kunderna, idag, nedrivna många av de teknologiska kostnadsbarriärerna, praktiskt taget finns det inga skäl att inte använda dem för att anpassa relationen, förutom bra köprekommendationer
Praktisera goda relationer och uppmuntra lojalitet som en av de reputationsmässiga pelarna. Företagets resultat kommer att tacka
