Konsumvanor förändras ständigt, accelererade av den teknologiska utvecklingen. I det här sammanhanget, detaljhandeln har också fått nya verktyg för att hänga med i takten, acompanhando rastros digitais — kliker, curtidas e carrinhos abandonados — que revelam desejos, förväntningar och besvikelser.
I den här datalabyrinten, detaljhandeln har i artificiell intelligens (AI) nyckeln för att avkoda beteenden, förutse trender och erbjuda skräddarsydda upplevelser. Men menar varumärken verkligen utnyttjar denna potential eller bara automatiserar processer utan syfte
Baserat på en kontext där närvaron av e-handel blir allt starkare i Brasilien, var, enligt studieCX-trender 2025, 77% av konsumenterna har handlat både online och offline under de senaste 12 månaderna, det är mer än dags att fördjupa sig och förstå hur AI faktiskt kan bidra till att detaljhandeln förstår den moderna konsumentens intressen och krav. Det räcker inte bara att samla in data; det är nödvändigt att översätta dem till personliga upplevelser och prediktiva åtgärder. AI, särskilt med framstegen inom sin generativa nisch, oferece o caminho para isso — desde que implementada com um design centrado no cliente e objetivos claros
Ett tydligt exempel är kundservice. Enligt Freshworks rapport, fyra av tio yrkesverksamma inom området anser att AI-botar är oumbärliga för att lösa konflikter och vända negativa upplevelser. Ändå, det finns en viktig varning: 80% av brasilianarna anser att servicen har blivit kall och opersonlig, enligtGlobala trender. Denna data avslöjar en kritisk brist, i vilken utsträckning användningen av resursen var mycket mer inriktad på automatisering, men utan den strategiska oron för förändringen.
AI som strategiskt verktyg
Samma scenario kan ses när vi utvärderar frågan om anpassning av köpbeslut. EnligtCX-trender 2025, 6 av 10 brasilianare påverkas direkt av personliga upplevelser. Ändå, bara 29% säger sig vara helt nöjda med de rekommendationer de får. Vad förklarar denna obalans? Många varumärken behandlar fortfarande AI som ett operativt verktyg, icke strategisk. Resultatet är en ytlig anpassning, oförmögen att återspegla konsumentens verkliga smak
En annan avgörande punkt är relationen mellan data, förtroende och upplevt värde. O consumidor moderno não rejeita a coleta de dados — ele rejeita a falta de propósito. De studierna visar att det finns en vilja att dela information, så länge det finns tydliga fördelar och transparens i användningen av dessa uppgifter. Det är just där som AI behöver tillämpas strategiskt, med sikte på att skapa meningsfulla och relevanta upplevelser, och inte bara trycka på generiska produkter
För att AI ska nå sin sanna potential, detaljhandeln måste gå bortom ren mekanisk automatisering och anta tydliga principer så att teknologin representerar ett komplement till etablerade vanor, lägg till verkligt värde i databyte och, överallt, balansera innovation med en mänsklig touch.
Marknaden står inför ett oundvikligt scenario, där användningen av AI redan visar sig vara oumbärlig. Emellertid, att anta bara för att göra är långt ifrån tillräckligt. Även om AI möjliggör en rad innovationer och möjligheter, som de de så länge drömda anpassningen och automatiseringen av kundtjänst, det är strategin bakom dessa interaktioner som definierar deras framgång. Därför, den provokation som kvarstår är: är detaljhandeln redo att avkoda den moderna konsumenten eller kommer den fortsätta att avkodas av honom
