Kundupplevelsen har genomgått en radikal förändring under det senaste decenniet och, med den digitala transformationens framsteg, företagen tvingades att ompröva hur de relaterar till och anpassar interaktionerna med sin publik. Idag, den moderna konsumenten förväntar sig snabba och personliga svar, designade specifikt för dina önskemål eller konsumtionsbehov. Men, trots den betydande investeringen inom området, resultaten ligger ofta under förväntningarna, med allt mer krävande och till och med missnöjda kunder med den erbjudna upplevelsen, eftersom det finns en enorm fragmentering av kontaktkanaler och kommunikationsformat, ofta fortfarande dåligt integrerade ur användarens perspektiv
I en situation där vi ständigt bombarderats av meddelanden på WhatsApp, interaktioner på sociala medier, som Instagram och TikTok, förutom e-post, sajter och service i fysiska butiker, kundupplevelsen har blivit en komplex och mångfacetterad utmaning.Enligt en rapport från Statista (2025), det uppskattas att det globala värdet av social commerce-marknaden 2024 har varit 700 miljoner USD, ungefär 17% av den totala e-handeln i världen, driven främst av antagandet av sociala medier som Instagram, Facebook, TikTok och Pinterest. I Brasil, specifikt, scenariot är lika stimulerande: forskning från PwC visar att cirka 78% av brasilianska konsumenter har köpt en produkt eller tjänst efter att ha sett den på sociala medier
Den hybrida och snabba miljön kräver att företag är närvarande och aktiva på olika kanaler (inklusive på sociala plattformar), erbjuder en smidig och kontinuerlig upplevelse. Omnikanalitet — förmågan att erbjuda en integrerad upplevelse på flera kontaktpunkter — har blivit ett minimikrav för att möta dagens konsumenters krav. Men, den blev först möjlig tack vare den digitala transformationen och integrationen av kunddataanvändning. I det förflutna, interaktionerna begränsades till fysiska butiker och telefonservice; idag, applikationer, chattar och sociala medier är avgörande i en konsuments resa med allt mindre tid (och tålamod)
Den exponentiella ökningen av kontaktkanalerna medför en utmaning: hur man integrerar dessa punkter så att kunden känner sig erkänd och värderad, oavsett vilket medium som används för att kontakta varumärket? Företag behöver investera i system och plattformar som främjar en enhetlig och sammanhängande upplevelse, minska risken för att kunden måste upprepa information eller känner sig som "bara ännu en" i den digitala mängden
Till exempel: vi står inför ankomsten av TikTok Shop till Brasilien, ett nytt format för social commerce som lovar att föra en revolution till onlineköp för användare inom segment som mode, stil, hälsa och personlig vård. Nyligen, det var Temu som kom till Brasilien, transformera mycket scenariot för e-handel i allmänhet. Hur man integrerar ditt varumärke, i den frenetiska takten av dagliga teknologiska nyheter, till de nämnda behoven hos konsumenten, i syfte att skapa en sömlös upplevelse
Personalisering genom användning av data
I den här resan, personalisering är en grundläggande pelare för utvecklingen av kundupplevelsen. Med den massiva mängden data som genereras vid varje digital interaktion, företagen kan bättre förstå beteendet, kundernas preferenser och behov. CRM-plattformar (Customer Relationship Management) och teknologier för analys av stora datamängder, stödda av allt mer kraftfulla och precisa AI, möjliggör för företag att bygga en 360º vy av konsumenten, genom att förutse dina behov och anpassa erbjudanden på ett mer exakt sätt
Men, insamlingen och användningen av data väcker etiska och integritetsfrågor. Det är grundläggande att företag respekterar dataskydd och är transparenta om hur dessa uppgifter används. Kundens förtroende kan lätt brytas om de uppfattar att deras information används på ett påträngande sätt eller utan tydligt samtycke
Dessutom, personaliseringen måste vara balanserad så att kunden känner sig värderad, men inte "övervakad". Till exempel, användningen av artificiell intelligens (AI) för att föreslå produkter kan vara användbar, men måste det göras på ett subtilt sätt så att kunden inte känner sig påträngd. Dessutom, användningen av bots och automatisering inom kundservice har varit en stor allierad i den digitala transformationen, möjliggör att företag hanterar stora volymer av interaktioner snabbt och effektivt. Emellertid, automatiseringen medför en paradox: samtidigt som den gör servicen mer tillgänglig, hon kan avhumanisera upplevelsen. Och här kan AI också bli en potentiator av fantastiska upplevelser, eller en förstörare av rykte och värde
Medan botar kan lösa enkla problem, många gånger misslyckas de i mer komplexa fall, skapar frustration hos kunden. Det ideala är att företagen använder automatisering för att lösa rutinfrågor, frigör mänsklig service för fall som kräver mer uppmärksamhet och empati. Detta ökar inte bara effektiviteten utan förbättrar också kundnöjdheten, att känna sig hörd och värderad
NPS och utmaningarna med att mäta kundnöjdhet
För att utvärdera kundernas tillfredsställelse, många företag använder NPS (Net Promoter Score), metrik som indikerar sannolikheten att kunden rekommenderar varumärket. Även om det är en värdefull indikator, NPS bör inte användas isolerat i förhållande till andra faktorer. Under tiden, han kan ge värdefulla ledtrådar för att avslöja möjligheter att förbättra kundupplevelsen. Studier visar att, trots investeringarna, många kunder känner sig fortfarande missnöjda med de relationserfarenheter som företagen erbjuder, vad som visar den ökande efterfrågan på mer personliga upplevelser och mer uppmärksam service. I det här sammanhanget, NPS, förutom att vara ett kvantitativt verktyg, det ger också kvalitativa data som indikerar behovet av justeringar. Han mäter inte bara tillfredsställelsen, men visar kritiska punkter där servicen misslyckas med att möta moderna konsumenters förväntningar
Därför, den digitala transformationen bör inte bara automatisera och anpassa kundupplevelsen, men också humanisera den, med stöd av verktyg och ledningsindikatorer. I en värld där automatisering är dominerande, den mänskliga servicen är ännu mer värdefull, för kunden söker empati och effektivitet, främst i frågor och mer komplexa problem
På det sättet, de företag som lyckas förena data, automatisering och mänsklig service i ett sammanhängande ekosystem, genom att erbjuda en mer mänsklig och personlig upplevelse, de kommer att gå före. Nyckeln till framgång är att balansera teknik och humanisering, visar kunden att han är mer än en sekvens av data — han är en individ med unika behov och önskningar. Framtiden för kundupplevelsen kommer att bero på hur företag lyckas humanisera sina digitala interaktioner, transformera varje kontakt till en möjlighet att stärka relationen och skapa värde för kunden. Den verkliga innovationen kommer att ligga i förmågan att få kunden att känna sig unik och värderad i varje interaktion
Och det här, inte av en slump, är ett av de mest "heta" ämnena som diskuteras på SxSw 2025. För där ligger nästa gräns för affärsdifferensiering
