Det är ingen nyhet att allt fler lösningar inriktade på kundservice (Customer Experience, du CX, i engelska akronymen) är integrerade med artificiell intelligens. Men det här, nödvändigtvis, det betyder inte att vi snart inte längre kommer att ha mänsklig service i callcentret. Tvärtom: ju mer CX-området närmar sig AI, men vi kommer att ha mänsklig service som den främsta kvalitetsfaktorn för kunden
Idén att AI kommer att ersätta mänsklig service kommer troligen från det faktum att CX var en av de första industrierna att integrera teknik i arbetsrutinen – och det är lätt att förstå att denna rörelse inte skedde med syftet att ersätta människors service med AI
Implementeringen av AI inom CX skedde eftersom detta är ett av de områden som mest involverar repetitiva uppgifter och som kan automatiseras enkelt. Dessutom, den stora mängden interaktioner möjliggör små förbättringar, tillhandahållna av AI, blir en betydande differentiering. I ett callcenter, enkla automatiseringar kan spara värdefulla minuter, möjliggör att agenter kan fokusera på det som verkligen betyder något: att lyssna på kunden, istället för att slösa tid på att fylla i skärmar i systemet, till exempel
När det gäller konsumentbeteende, pandemin har påskyndat integrationen av AI – fjärragenter och en enorm mängd ärenden, utlösta av den drastiska förändringen av vanor vid den tiden, gjorde att kontaktcenter över hela världen hade en ökning med 48% i volymen av interaktioner, enligt uppgifter från Google, inklusive telefon, chatt, e-post, sociala medier och SMS. Utgången var att lägga till mer teknik – inte bara i kundservice, som som flera andra områden. Dessutom, användningen av AI i kundtjänst har resulterat i en kostnadsminskning på 30%, vad som är extremt relevant på en så konkurrensutsatt marknad
Och, idag, AI har ett ovärderligt värde för CX som går bortom kundservice: teknologin möjliggör massiv databehandling, för att upptäcka insikter för verksamheten som för bara några år sedan inte skulle vara så lätt synliga
Data är nyckeln
Utöver frågan om automatisering, det finns en annan faktor i ett callcenter som skapar en fruktbar grund för användning av artificiell intelligens: data. Föreställ dig att, förutom din interaktionshistorik, information om köp, ett callcenter kan ha flera andra uppgifter, som som stället där du bor, dokumentnummer, din ålder, genus, bland andra mer vanliga aspekter
Det är inte ovanligt att callcenterföretag använder system som fångar kundens känslor via telefon, eller genom tonen i skrivna meddelanden. Teknologin, i verkligheten, har funnits i år – och problemet har alltid varit att korsa dessa uppgifter på ett sätt som skulle kunna ge insikter som gjorde skillnad för verksamheten
Och just ett av de stora framstegen inom AI i CX har varit prediktiv analys baserad på datainsamling, som ger en proaktiv support genom att förutse framtida behov hos konsumenterna
Granskning av historiska data, beteendenormer och kundfeedback, AI kan förutsäga dina framtida behov, möjliggör för företag en proaktiv service. Det handlar om teknik som förutser problem och erbjuder lösningar innan kunden ens uttrycker ett behov
Denna hantering av databasen, gjord av AI under mötet, ger en mer smidig kundresa, förutom att generera data som kommer att styra marknadsföringsstrategierna.Och här, återigen, vi pratar om en kommunikation som kommer att skapas av människor, för människor
IA kontra mänsklig service
Om integrationen av AI i callcentret är en väg utan återvändo, det är också enighet på marknaden att teknologin kommer att fortsätta användas ja, men utan att ta bort den mänskliga interaktionen
En undersökning från konsultföretaget Gartner, gjord i slutet av 2023 med 5,7 tusen personer, bevisar att 64% av konsumenterna föredrar mänsklig service och 53% skulle byta företag till en konkurrent om de visste att AI användes i kundtjänst. Två intervjuade, 60% angav deklarerat svårigheten att bli bemötta av en människa som det främsta skälet till avvisande av AI, följt av arbetslöshet (46%), felaktiga svar (42%), dataskydd (34%) och diskriminering av behandling mellan olika konsumenter (25%)
Trots framstegen inom AI, vissa mänskliga färdigheter anses fortfarande vara oersättliga som empati och kommunikation. De bästa företagen i världen använder AI för repetitiva uppgifter och lämnar de mer komplexa och känslomässiga interaktionerna till människorna, resultat i nöjda kunder och tillfredsställda anställda, när denna procedur görs korrekt
Den stora konkurrensfördelen ligger i det gemensamma ansvaret, det vill säga, i balansen mellan AI:s effektivitet och mänsklig kontakt. Humaniserade interaktioner fortsätter att vara avgörande för att bygga förtroendefulla relationer med kunderna, aspekt som AI fortfarande inte kan imitera
Sammanfattningsvis, AI tillför hastighet, effektivitet och förmågan att framhäva information som bidrar till strategier för kundservice, men de är fortfarande mycket långt ifrån att helt ersätta människor på denna resa. För mer än att maskinen har lärt sig att imitera människan, han saknar en väsentlig komponent: medvetenheten om sina egna handlingar, och förmågan att fatta beslut baserat inte bara på data, men också i känslor
