Under de senaste åren, den snabba digitaliseringen, driven by technological advancements and social changes, ändrade sättet som människor relaterar till varumärken och produkter. Logotyp, vårt beteende som konsument har genomgått en oöverträffad transformation. Den lätta tillgången till information kopplad till den omedelbara möjligheten att handla online och mångfalden av kanaler har gjort konsumtionsprocessen mycket mer dynamisk och krävande. I det här nya scenariot, att erbjuda en kvalitetsprodukt eller tjänst är inte längre tillräckligt, återuppleva upplevelsen, tillsammans med köpresan, som som det verkliga konkurrensfördelarna.
Tillväxten av e-handel och antagandet av prenumerationstjänster är reflexer av denna nya verklighet. Förväntningarna och efterfrågan från publiken när det gäller bekvämlighet och snabbhet har aldrig varit så hög. Ett bra bevis på detta är att dagens konsument inte längre skiljer mellan det digitala och det fysiska. Han vill ha en integrerad upplevelse, flytande och anpassad i alla kanaler. Enligt uppgifter från Salesforce, 75% av kunderna förväntar sig konsekvens i köpresan, oavsett kontaktpunkten. Det betyder, till exempel, att varumärken behöver gå bortom försäljning och sträva efter att bygga mer intelligenta och strategiska kopplingar, oavsett vilken väg det är.
Även därför, omnikanalitet har slutat vara en trend och blivit en nödvändighet. Företag som misslyckas med att erbjuda en sammanhängande och smidig resa mellan fysiska butiker, sajter, applikationer och sociala medier förlorar mark till mer förberedda konkurrenter. Dessutom, automatisering och omedelbar responsivitet visar sig vara avgörande för att säkerställa snabba och friktionsfria interaktioner, ökar också lojaliteten. Ett bevis på detta är att 73% av konsumenterna anser att upplevelsen är en avgörande faktor för att fortsätta handla från ett märke, enligt Forbes.
Upplevelseekonomin har också förändrat detaljhandeln, med människor som söker allt fler minnesvärda interaktioner, anpassade till sina värderingar. En undersökning från PwC visar att 86% av konsumenterna är villiga att betala mer för en bättre köpupplevelse. Den konkurrensmässiga differentieringen handlar idag ofta mer om personalisering och effektiv service än om jämförelse mellan produktkvalitet.
Personaliseringen är en annan kritisk punkt. Märken som förstår sina kunders preferenser och erbjuder skräddarsydda interaktioner kan öka sina intäkter med mellan 6% och 10%, enligt studier från BCG. Tack vare den allt mer uppenbara utvecklingen av artificiell intelligens, bristen på data kan inte längre fungera som en ursäkt. Skillnaden ligger i den intelligenta användningen av denna information, såväl som i förmågan att översätta dem till effektiva strategier, kapabla att påverka rätt publik, vid rätt ögonblick och med rätt berättelse.
Ett mer aktuellt ämne, men inte inte mindre viktigt, det sociala inflytandet, miljö och varumärkesstyrning – mer känd som ESG. Märken som inte visar sådana värden i sitt tal och sina attityder lämnas åt sidan till förmån för dem som gör sitt hemarbete och presenterar det på ett attraktivt sätt. Kom ihåg att det inte räcker med att bara ha en position eller effektfulla fraser, men praktiken i det här fallet räknas mycket mer för att ett varumärke verkligen ska uppfattas som socialt och miljömässigt ansvarigt.
Det är uppenbart att handeln genomgår betydande förändringar, där betoningen på kundupplevelsen blir allt mer relevant. Varumärken som investerar i nyheter som erbjudande och multikanalkommunikation, precis som ESG-initiativ bygger starkare långsiktiga relationer med kunder. Så mycket så att man kan säga att detaljhandeln idag står inför en korsning där: antingen måste den återuppfinna sig själv eller så kommer dess marknadsandel att minska.
