Trots den brasilianska e-handels tillväxten, det finns en faktor som inte förändras: brasilianaren gillar verkligen den fysiska butiken. Minst 89% av den totala detaljhandelsförsäljningen 2024 gjordes genom denna kanal, enligt rapporten om digital transformation i Latinamerika, utarbetad av Atlântico, riskkapitalfond inriktad på investeringar i Latinamerika.
I en värld där bekvämlighet och anpassning dikterar konsumtionsreglerna, digitaliseringen av fysiska butiker har blivit avgörande för att attrahera, engagera och behålla kunder. Konkurrensen med e-handeln är inte längre bara en kamp om priser eller produktutbud; det handlar om att erbjuda integrerade upplevelser, flytande och starkt uppkopplade.
Konceptet medphygital, som sommar det bästa av fysiska och digitala miljöer, har fått mer utrymme som svar på denna nya verklighet. Allt mer, konsumenter förväntar sig att butiker erbjuder inte bara produkter, men även inbyggd teknik för att underlätta köpresan. Antingen genom självbetjäning, osynliga betalningar, personalisering baserad på artificiell intelligens eller till och med immersiva upplevelser som använder augmented reality, den fysiska detaljhandeln måste utvecklas för att möta dessa nya förväntningar. Denna transformation är inte bara en trend: det är en nödvändighet för överlevnad och tillväxt inom sektorn.
Vad har den fysiska butiken?
Faktum är att fysiska butiker erbjuder unika egenskaper, som konsumenter värderar högt – till slut, det är möjligt att se och känna på produkterna innan man köper dem. Dessutom, konsumenten föredrar fortfarande personlig service i butiken. Den påtagliga upplevelsen, den mänskliga kontakten och den omedelbarhet som den fysiska miljön erbjuder är fortfarande oersättliga för en stor del av publiken. Att besöka en butik gör det möjligt för kunden att ställa frågor personligen, prova produkter och få omedelbart det du önskar – fördelar som kompletterar bekvämligheten med online.
Å andra sidan, återförsäljaren kan inte ignorera att köpbeteendet blir alltmer digitalt. E-handeln fortsätter att växa i en snabbare takt än traditionell detaljhandel – och det har hänt sedan 2019 – och detta har gjort att konsumenten förväntar sig att hitta samma snabbhet och information i fysiska försäljningsställen som de får i den online-miljön. Detta gör digitaliseringen av den fysiska butiken avgörande: det handlar om att integrera teknologier som höjer den operativa effektiviteten och förbättrar kundservicen, jämföra butiksupplevelsen med de moderna standarder som fastställts av e-handel.
Ur ett företags perspektiv, att införa digitala verktyg i den fysiska detaljhandeln har redan visat positiva effekter. Forskning visar att 86% av detaljhandlarna erkänner den digitala transformationen som avgörande för överlevnaden av sina verksamheter, och de som faktiskt investerar i ny teknik tenderar att skörda resultat: en studie från den brasilianska detaljhandels- och konsumtionssällskapet (SBVC) avslöjade att 74% av de brasilianska detaljhandlarna som implementerade teknik i sina operationer rapporterade en ökning av intäkterna.
Konceptet phygital
I centrum av digitaliseringen av den fysiska detaljhandeln ligger konceptet phygital, som integrerar de online och offline sfärerna strategiskt, förenar det bästa i den fysiska miljön – som mänsklig kontakt, den sensoriska aspekten av produkterna och spontaniteten i upptäckten – med bekvämligheten, hastigheten och rikedomen av information som tillhandahålls av det digitala mediet.
I praktiken, detta betyder att ta bort gränser i kundens resa, möjliggör att konsumenten kan navigera mellan kanaler utan friktion: han kan påbörja sin köpforskning i en app eller på en webbplats, prova eller se på produkten personligen i butiken, och avsluta transaktionen i e-handeln eller vid själva försäljningsstället – allt på ett integrerat och flytande sätt.
Under the phygital perspective, det spelar ingen roll var försäljningen avslutas; fokuset ligger på att erbjuda en sammanhängande upplevelse, där varje steg kompletterar det föregående. För detaljhandlarna, att adoptera phygital innebär att ompröva processer och teknologier för att bygga detta enhetliga ekosystem.
Utmaningen är att säkerställa att system och team arbetar på ett orkestrerat sätt, dela data och insikter, så att kunden får en personlig och konsekvent service vid alla kontaktpunkter. Till exempel, en kund kan få online-rekommendationer baserade på besök som gjorts i den fysiska butiken, du kommer att bli betjänad i butiken av en säljare som redan känner till dina preferenser tack vare data som samlats in från tidigare digitala interaktioner.
Innovation inom detaljhandeln
Vissa teknologier har redan förändrat ansiktet på den brasilianska detaljhandeln – en av de trender som har blivit mest populära är implementeringen av digitala skärmar och informationspelare – även kända som digital skyltning – och som ersätter statiska affischer.
Skärmarna visar videor, uppdaterade erbjudanden i realtid och även anpassat innehåll baserat på tid eller publikens profil, gör den visuella kommunikationen vid försäljningsstället mycket mer dynamisk. Dessutom, i stora nätverk, digital skyltning möjliggör att kundupplevelsen blir densamma, oavsett om butiken som besöks ligger i São Paulo, eller i Manaus, till exempel.
En annan innovation som har gjort skillnad är de elektroniska prisskyltsystemen, med små skärmar installerade på hyllorna som automatiskt uppdaterar produktpriserna i takt med justeringar i det centrala systemet. Denna automatisering säkerställer priskonsistens mellan hyllan och kassan, eliminera behovet av manuell byte av etiketter vid kampanjer och möjliggör mer snabba prissättningsstrategier (till exempel, ändra priser beroende på tid eller lagernivå.
Förutom dessa, det finns också självbetjäning, som har blivit populärt. Denna trend har fått fäste under de senaste åren i Brasilien och undersökningar visar att sju av tio kunder redan prioriterar självutcheckning för att avsluta sina köp när detta alternativ är tillgängligt. Orsakerna är tydliga: större bekvämlighet, kortare köer och snabbare transaktioner – fördelar som särskilt värderats efter kontexten av Covid-19-pandemin, som accelererade antagandet av dessa lösningar.
En annan kritisk innovationsfront är tillämpningen av artificiell intelligens (AI) och dataanalys i butiksmiljön. Dessa verktyg fungerar "i bakgrunden" för att göra operationer och beslut smartare. Till exempel, AI-algoritmer kan förutsäga efterfrågan på produkter baserat på försäljningshistorik och säsongshändelser, optimera lagernivåerna i varje filial. IoT-sensorer och smarta kameror används för att övervaka hyllor och kartlägga kundernas väg genom butiken, generera data som liknar "analytics" för en fysisk webbplats.
AI revolutionerar också förlustförebyggande och säkerhet: datorsynsystem i kombination med maskininlärning upptäcker misstänksamma beteenden eller oegentligheter, hjälpa till att minska stölder och driftstopp. Enligt en recent studie, 75% av detaljhandlarna är under press att minska förluster och förbättra upplevelsen, och många ser i teknologin en lösning – mer än 40% av återförsäljarna planerar att implementera kameror och intelligenta självbetjäningssensorer, avancerad artificiell syn och RFID-taggar för lagerkontroll under de kommande åren.
Sammanfattningsvis, digitaliseringen av fysiska butiker blir en oåterkallelig väg för detaljhandeln som vill blomstra. Den harmoniska föreningen mellan de fysiska och digitala kanalerna – möjliggjord av innovativa teknologier och av specialiserade partners – omdefiniera kundupplevelsen, gör den mer praktisk, omslutande och personlig. Anslutna och smarta butiker tenderar att öka kundnöjdheten och lojaliteten, samtidigt som de optimerar affärsresultaten. I den här nya phygitala kontexten, den som kan balansera den mänskliga touchen med maskinernas och datans precision kommer säkert att ligga ett steg före i kundens preferens och marknadens konkurrenskraft.
