Čekati sate na telefonu da se reši problem, biti prebačen od jednog operatera do drugog bez rešenja ili ne moći da otkaže uslugu su frustrirajuće i uobičajene situacije za mnoge Brazilce. Da bi se poboljšala ova situacija, Zakon o SAC (Uredba br. 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, efikasan i pristupačan potrošačima.
Сада, sa najnovijim nacrtom zakonodavstva, što je u toku u Kongresu od decembra prošle godine, pojačava se potreba za brzim i efikasnim pružanjem usluga, pojednostavljujući pristup kanalima i smanjujući vreme čekanja.
Zakoni određuju da usluge korisničke podrške moraju biti transparentnije, sa sa integrisanim kanalima, pristupačnost za osobe sa invaliditetom i, pretežno, humanizovana usluga. Preduzeća u regulisanim sektorima, kao telefonija, банке, здравствени планови и авио-компаније, su obavezne da se pridržavaju ovih smernica.
Usred nedelje potrošača, važno je podsetiti na to kako zakon obavezuje kompanije da obrate veću pažnju na one koji koriste njihove kanale za korisničku podršku. Među glavnim pravima garantovanim Zakonom o SAC-u i njegovim novim ažuriranjima, су:
- Humanizovana uslugapotrošač ima pravo da razgovara sa ljudskim agentom i da ne bude ograničen na chatbote ili snimke;
- Otka bez komplikacijapreduzeća treba da olakšaju proces otkazivanja, bez guranja prepreka ili insistiranja na zadržavanju klijenta;
- Smanjeno vreme odgovorazahtevi potrošača moraju biti rešeni u roku od 7 dana, i telefonska usluga treba da bude dostupna 24 sata dnevno za otkazivanje;
- Višekanalnost i integracijapotrošač može započeti uslugu putem jednog kanala (kao što je WhatsApp) i nastaviti putem drugog (kao što je telefon ili e-mail) bez potrebe da ponavlja informacije;
- Pristupačnost i pojednostavljena navigacijasa novom verzijom, cilj je da svi potrošači, nezavisno od vaše upoznatosti sa tehnologijom, da se intuitivno i efikasno pristupiti kanalima podrške.
За Ромулом Балгом, CEO одМаксбот, omnichannel platforma specijalizovana za korisničku podršku, zakonodavstvo odražava potrebu prilagođavanja preduzeća digitalnoj eri i zahtev za efikasnijom uslugom. "Potrošači su sve više povezani i zahtevni". Ako kompanija otežava komunikaciju ili ne rešava probleme brzo, klijent jednostavno prelazi kod konkurencije. Zakon o SAC garantuje da potrošač ima glas i da kompanije budu brže i poštovanja u usluzi, објасни.
Još prema Balgi, tehnologije kao veštačka inteligencija (VI) i višekanalna podrška mogu biti veliki saveznici da kompanije ispune zakon bez kompromitovanja kvaliteta podrške. „Automatizacija je moćan alat“, ali treba koristiti na strateški način, bez ugrožavanja iskustva kupca. Tajna je uravnotežiti tehnologiju sa humanizovanim pristupom, tvrdi stručnjak.
U vremenima kada se veštačka inteligencija brzo razvija i, u očima Balge, mnoge kompanije posvećuju manje pažnje svojim sektorima za korisničku podršku, izvršni direktor upućuje poslednji apel brendovima: “Veštačka inteligencija u korisničkoj podršci nije čarobna pilula. Nedovoljno efikasni i zbunjujući čatbotovi i dalje su izvor iritacije za potrošače. Zato, ako zaista želiš da pružiš zadovoljavajuću uslugu, koristiti tehnologiju, ali ne zaboravi ljudski deo, ističe CEO-a Maxbota.
ACX trendovi 2025otkrio da, trenutno, 69% brazilskih potrošača preferira personalizovanu uslugu, ko uzima u obzir vašu prethodnu istoriju kupovine i lične preferencije. Klijent postaje sve zahtevniji, a nove tehnologije se predstavljaju kao korisni alati koji mogu pomoći menadžerima i zaposlenima da poboljšaju iskustvo potrošača. Međutim, ako je tim loše pripremljen, nije pažljiva i kanali za podršku su neorganizovani, rizik od gubitka kupaca je veliki. Нема технологије која може излечити људску ману, šta je suština korisničke podrške.
