Veštačka inteligencija je donela velike skokove u korisničkoj podršci. Automatizacija ubrzava procese, ali se takođe postavlja izazov kako zadržati ljudski dodir u interakcijama, posebno u korisničkoj podršci. Ана Абреу, COO i suosnivačica WeClever, pionir u konverzacionoj inteligenciji i automatizovanoj reviziji, показује на који начин вештачка интелигенција успева да дода слој емпатије, jačanje odnosa i zadržavanje klijenata u sve povezanijem svetu
Empatija nije isključivo ljudska. Kada se dobro primeni, veštačka inteligencija može doprineti bližim odnosima, personalizovane i poštovane prema klijentima. Tajna je u etičkoj i pametnoj upotrebi tehnologije, uvek orijentisan na slušanje, kaže Ana
Personalizacija na osnovu podataka
U digitalnom svetu, prikupljanje i analiza podataka postali su ključni za pružanje relevantnijih iskustava. Prema izveštaja McKinsey-a, kompanije koje personalizuju iskustvo kupca imaju 40% veće šanse da povećaju prihod u odnosu na one koje to ne rade
To znači da jednostavni chatbot može — i mora — ići dalje od standardnih odgovora. Можете користити регионалне изразе, prilagoditi jezik prema profilu potrošača, ili čak predložiti proizvode i usluge na osnovu istorije interakcija. “Kada klijent shvati da je zaista bio saslušan”, čak i u digitalnom okruženju, on se oseća cenjenim. To je empatija u akciji, коментар Ана
Automatizacija sa humanizovanim i personalizovanim jezikom
Personalizacija interakcija ide mnogo dalje od umetanja imena klijenta u poruku. Znači razumeti vaše stvarne potrebe, odgovoriti s empatijom i ponuditi odgovarajuća rešenja u kontekstu
"Automatizacija ne mora biti sinonim za hladnoću". Naprotiv: kada je dobro podešena, AI može pružiti brzu i prijatnu uslugu, koji poštuje vreme i emocije onih koji su s druge strane ekrana, objasni Ana
Prikupljanje povratnih informacija je takođe dobra praksa za stvaranje digitalne empatije. To ne samo da kontinuirano poboljšava tokove razgovora, kako pokazuje da kompanija ceni mišljenje klijenta i da je posvećena stalnom unapređenju pruženih usluga
Identifikacija emocija u realnom vremenu
Prema studiji Capgeminija, 62% potrošača tvrdi da imaju pozitivniju percepciju brendova kada njihove interakcije sa veštačkom inteligencijom pokazuju empatiju. Jedan od najučinkovitijih načina da se postigne ovaj nivo je korišćenje tehnologija koje mogu da identifikuju emocije u realnom vremenu
Naprednija rešenja već su sposobna da analiziraju ton razgovora, prepoznati frustracije ili sumnje i automatski prilagoditi odgovor kako bi se pružila podrška i rešio problem sa većom preciznošću
Kombinujemo tehnologiju i aktivno slušanje kako bismo stvorili humanije interakcije, čak i kada nema čoveka koji odgovara, kaže Ana. “Nije reč o zamenjivanju ljudi, ali da proširenja sposobnosti da se odgovara sa inteligencijom i osetljivošću.”
Budućnost ljudskih veza
Pored toga što oblikuje budućnost poslovanja, empatijska automatizacija doprinosi poštovanijim i efikasnijim odnosima. Integracijom veštačke inteligencije sa pristupom usredsređenim na klijenta, preduzeća grade trajne i održive veze. Digitalna empatija je više od trenda — to je potreba. Klijent želi da bude saslušan, razumem i dobro usluženi. I tehnologija može — i mora — "pomoći u tome", Ana završava
