Ponašanje potrošača se brzo menja. Ako su ranije besplatna dostava i dobre cene bile glavne atrakcije, данас, hiperpersonalizacija i veštačka inteligencija (VI) već utiču na 6 od 10 odluka o kupovini proizvoda ili usluga, prema CX Trends 2025, vođen od strane Octadesk, platforma za podršku LWSA, u saradnji sa Opinion Box
Deseta edicija istraživanja otkriva da, u poslednjih 12 meseci, 68% potrošača istaklo je personalizaciju u usluzi kao faktor odluke, dok 50% su pokazali da su već imali iskustvo sa AI prilikom kupovine – rast 8 procentnih poena u odnosu na 2024. Pored toga, 35% ispitanika je izjavilo da su doživeli personalizovane preporuke putem veštačke inteligencije prilikom kupovine proizvoda ili angažovanja usluga.
Značaj personalizacije i veštačke inteligencije u potrošnji
Hiperpersonalizacija se dešava kada kompanije koriste veštačku inteligenciju na napredan način da duboko razumeju klijente, analizirajući podatke kao što su istorija kupovina i ponašanje u realnom vremenu. Nema e-trgovine, на пример, omogućava davanje preciznih preporuka, anticipirati potrebe i pružiti proaktivan podršku, stvaranje iskustava usklađenih sa očekivanjima klijenta, jačajući svoj odnos sa brendom.
"Danas potrošač traži više od kvaliteta ili efikasnosti", он жели искуство које разуме и повезује се са његовим потребама. Tehnologija treba da se koristi kao saveznik za potenciranje ljudske usluge, i ne zameniti ga. Ova kombinacija je ono što stvara iskustvo koje zaista čini razliku za klijenta i, pored toga, donosi priliku za povećanje prihoda za preduzeća, tvrdio je Rodrigo Ricco, Osnivač i generalni direktor Octadesk.
Hibridni potrošači i kriterijumi odlučivanja
Istraživanje potvrđuje hibridno ponašanje brazilskih potrošača: 77% je kupovalo kako online, tako i u fizičkim prodavnicama u poslednjih 12 meseci. Među faktorima koji najviše utiču na izbor gde kupiti su besplatna dostava (62%), kvalitet proizvoda ili usluge (56%) i niska cena (53%). Glavni kanali kupovine uključuju online prodavnice (68%), tržišta (66%) i fizičke prodavnice (64%). Platforme kao što su WhatsApp (30%) i Instagram (28%) takođe se pojavljuju, ističući sve veću važnost društvenih mreža u procesu donošenja odluka
Tehnologija kao saveznik automatizovane usluge
Иако је употреба вештачке интелигенције и четботова у порасту, studija pokazuje da potrošači i dalje preferiraju ljudsku interakciju. Među onima koji su koristili chatbote, 36% su smatraju iskustvo negativnim, ostalih 36% kao neutralno, i samo 20% kao pozitivno.Za 54% potrošača, najbolja automatizovana usluga je ona koja dopunjuje ljudski rad, nudeći ravnotežu između tehnologije i lične interakcije, коментар Рицо. Prema učesnika, automatizovane usluge treba da nude opcije koje su kompatibilne sa problemom (43%), biti direktni (33%) i obezbediti agilnost (27%)
Podaci ističu potrebu za pažljivom i prilagođenom implementacijom ovih tehnologija kako bi se osiguralo zadovoljavajuće iskustvo. Pored toga, bitno je imati tim koji stalno prati performanse chatbota, vršeći potrebne ispravke kako bi se obezbedilo bolje iskustvo za korisnika, tvrdio je Ricco.
Tačka pažnje i prilika za brendove
Istraživanje je pokazalo da su negativna iskustva povezana sa greškama u usluzi. Među navedenim problemima, su proizvodi ili usluge sa kvalitetom ispod očekivanja (26%), kasne isporuke (24%) ili neispunjene (21%), обмањујућа пропаганда (24%), problemi u usluzi (20%) i nedostatak odgovora na pritužbe i zahteve (18%).
Potrošači očekuju da brendovi preduzmu jasne akcije kako bi poboljšali svoja iskustva, kako brzo rešavati probleme (37%), proširiti opcije dostave (37%), ponuditi popuste na buduće kupovine (33%) i smanjiti vreme isporuke (32%). "Brazilski potrošač nam govori šta želi". Na osnovu ovih informacija, potrebno je istaknuti se, ne samo u onome što prodajete, ali i kako prodajete i pružate usluge. Potrošač očekuje brze odgovore, praktična rešenja i usluga koja razume vaše potrebe, zaključio je Ricco.
CX Trends 2025 je sprovela kompanija Octadesk u saradnji sa Opinion Box, podržan od Vindi, Locaweb, Moskit, Блинг и КингХост, i čuo više od 2 hiljade potrošača na mreži starijih od 16 godina iz celog Brazila i svih društvenih klasa. Margin of error istraživanja je 2,2 процентна поена. Da bi ste pristupili kompletnom izveštaju, kliknite ovde
