Prevare vraćanja u e-trgovini: dilema od milijardi

Prevara povraćaja. Zloupotreba politika povraćaja. Profesionalne povratne informacije. Podnosioci serijskih povraćaja. Ovo su samo neki od termina koji su postali deo rečnika iza kulisa e-trgovine. Zarađivanje na prevarantskim povratima postalo je pravi tržište. И, kao i mnogi drugi izazovi, ovo raste.

Politike povraćaja su suštinski deo iskustva potrošača i ključni faktor u modernom e-trgovini za obezbeđivanje njihove lojalnosti. Prema istraživanjuSignifyd, globalna kompanija za tehnologiju protiv prevara, 83% potrošača bi ponovo kupilo od trgovca nakon pozitivnog iskustva sa povratom, a 75% bi izbeglo ponovnu kupovinu nakon lošeg iskustva. 

Međutim, finansijski i operativni izazovi online povrata proganjaju elektronsku trgovinu, jednom kada rešenja fokusirana na agilnost i zadovoljstvo kupaca otvore praznine za mreže prevara i zloupotrebe povrata, sa gubicima direktno za online maloprodaju bez ikakvog povrata u lojalnosti kupaca, pogoršavajući problem velikih razmera sam po sebi. 

У 2023., globalni trgovci su snosili troškove povrata od otprilike 700 milijardi američkih dolara; samo u SAD-u gubitak je bio 101 milijarda dolara. Globalna prognoza je da će taj broj porasti na 1 trilion dolara do 2030., prema procenama Nacionalne federacije maloprodaje i Appriss Retail, koji analiziraju finansijski uticaj povraćaja u e-trgovini. 

Nisu nisu sve povratne informacije s kojima se e-trgovina mora suočiti prevarantske. Mnogi potrošači vraćaju proizvode iz razumljivih razloga, kao greška u veličini, boja ili materijal. Međutim, čak i među povratima koje su izvršili legitimni potrošači, neke su više upitne, kao impulsivne kupovine praćene kajanjem ili potrošači koji kupuju više verzija istog proizvoda da bi kasnije izabrali. 

Problematika povezana sa zloupotrebom povraćaja, za svoju stranu, pojavljuje se zajedno sa troškom obrade online povrata, šta odgovara, у просеку, 21% od vrednosti narudžbine, sa nekim maloprodajcima koji gube još više, prema istraživanja Pitney Bowes 2024. "Sve te gubitke su naterale online prodavnice da traže fleksibilne politike vraćanja", koji privlače potrošače, ali da inibiciji zloupotreba i sprečavanju prevara, kaže Gabriel Vecchia, senior komercijalni direktor Signifyd u Brazilu.

Kako izgledaju prevare sa povratom

Prevare vraćanja i zloupotrebe vraćanja mogu imati različite oblike.Među najčešćim su:

• Wardrobing – uobičajeno u modnoj industriji, klijent kupuje proizvod, koristi i zatim vrati kao novo.

• Okvirivanje – klijent kupuje više verzija istog proizvoda, testiraj i vrati one koje ne želiš, ostavljajući trgovca sa troškovima dostave i obrade. 

• Prevara razmena – povratak falsifikovane ili oštećene stavke umesto originala.

• Povratna naplata – klijent traži povraćaj novca tvrdeći da je vratio proizvod, ali trgovac ne prima stavku.

• Prazna povratak – slanje kutije bez proizvoda ili sa nevažnim predmetom, kao cigla ili krompir, da bi se prevario sistem povraćaja.

Kako izbeći prevare prilikom povraćaja bez ugrožavanja iskustva kupca

Izazov za maloprodaju je upravo u pronalaženju ravnoteže između fleksibilnosti i sigurnosti. Održati zadovoljstvo onih koji zaista treba da vrate proizvod, ali da zaštite od profesionalnih prevaranata i smanjenja zloupotreba njihovih politika povraćaja. Neke osnovne mere mogu doprineti toj ravnoteži

1. Jasna i strukturisana politika povraćaja –transparentno obavestiti o rokovima, uslovi i procesi za izbegavanje ambiguiteta i stvaranje praznina koje mogu biti iskorišćene od strane prevaranata.

1. Autentifikacija povraćaja –proveriti težinu paketa, autentičnost vraćenog predmeta i usvajanje uslovnih procesa povraćaja novca za rizične klijente, otežavajući proces vraćanja proporcionalno za one profile koji ukazuju na rizik od prevare ili zloupotrebe.

1. Taksa za dopunu za proizvode visoke vrednosti – primeniti takse za pokrivanje logističkih troškova i obeshrabrivanje povraćaja bez opravdanja, posebno za proizvode visoke vrednosti ili više operativne troškove.
   
2. Praćenje obrazaca povrata putem tehnologije –identifikovati potrošače sa sumnjivom istorijom čestih ili prevarantskih povraćaja, kroz rešenja protiv prevara zasnovana na veštačkoj inteligenciji i tehnologiji podataka, sposobni da detektuju anomalne obrasce i spreče zloupotrebe.

"Efikasna politika povraćaja ne znači samo prihvatiti povraćaje bez kriterijuma". Korišćenje tehnologije je danas najveći saveznik u ovom velikom izazovu koji je razlikovanje legitimnih potrošača od prevaranata i obezbeđivanje zaštite e-trgovine bez ugrožavanja iskustva kupca, ne samo tokom kupovine, ali takođe i nakon kupovine, pojačava Gabriel.