Iskustvo kupca (ili CX) oduvek je bilo jedno od glavnih fokusâ svakog uspešnog globalnog poslovanja. To je zato što razumeju da je klijent, i uvek treba da bude fokus svake kompanije. Postojanje svih vrsta preduzeća zavisi od njihovih klijenata. Nije iznenađujuće što je pronalaženje načina za poboljšanje i učiniti ovo iskustvo boljim i jedinstvenijim bila misija Twilio-a, ne samo razvijajući, ali se udružujući sa najinovativnijim tehnologijama sposobnim da transformišu tržište stavljajući kupca u centar poslovanja. Zato je kompanija tako uzbuđena zbog dolaska AI agenata.
I velike tehnološke kompanije i svetske vlade najavile su vladine pakete podsticaja za razvoj koji zajedno iznose trilione dolara u investicijama u veštačku inteligenciju do 2025. i u narednim godinama, prema prema korporativnih bilansa i investicionih planova objavljenih nedavno. Unutar tih ulaganja, razvoj, integracija i usvajanje Agenta veštačke inteligencije (Agentic AI) treba da budu najbolji sledeći korak unutar perspektiva kompanija usredsređenih na kupca, prema Vivian Jones, potpredsednik LATAM u Twilio
Za stručnjaka, ova tehnologija je prirodna evolucija onoga što kompanije nastoje da postignu sa chatbotovima, URAs i razne druge komunikacione alate, godinama, pored toga što je sledeći korak generativne veštačke inteligencije u svetu. Упркос томе, još uvek ima onih koji ne poznaju ovu novinu do kraja
Zamislite interakciju sa brendom putem bilo kojeg dostupnog kanala podrške i vođenje tečnog razgovora, bez potrebe da biranja opcija iz menija, sa generativnom veštačkom inteligencijom koja vam odgovara, sa stvarnim dijalogom, koji poznaje vašu kompletnu istoriju, koji može predložiti razna rešenja, pošto je upućena u sve detalje kompanije, koji prilagođava vašu uslugu prema vašim preferencijama, šta je dostupno i što ti pomaže čak i kada odlučiš da razgovaraš sa ljudskim agentom, koji će biti opremljen znanjem i brzinom pristupa podacima, pošto će imati AI kao podršku. To može da ti pomogne da razumeš kako će Agenti veštačke inteligencije promeniti sve kada govorimo o korisničkom iskustvu, komentari Džons, Važno je napomenuti da su ovakve vrste iskustava moguće samo ako preduzeća imaju potrebne kontekstualne podatke.”
Agenti veštačke inteligencije predstavljaju najnoviju evolutivnu fazu automatizacije procesa, mogu se koristiti u različitim kontekstima. Они су, osnovno, Autonomne generativne veštačke inteligencije. Odnosno, pored svoje sposobnosti odgovora zasnovane na LLM, one imaju proaktivnu karakteristiku rešavanja problema. “Da bi to bilo zabavnije, pomislite na potpuno integrisane lične asistente sposobne da reše bilo koji problem koji vidimo u filmovima, serije knjige i video igre.”, objasni Džonsa, “To je jedan od onih trenutaka kada fikcija postaje stvarnost”.”
U okviru konteksta marketinga, propaganda, usluga za klijente i CX, oni dozvoljavaju
- Najviši nivo personalizacije, jer mogu da interaguju na jedinstven način sa potrošačem
- Omogućavaju optimizaciju kampanja sa prilagođavanjima u realnom vremenu budžeta i usmeravanja
- Nisu nisu ograničeni na očekivana pitanja i odgovore, kao što su čatbotovi;
- Mogu preduzeti akcije na proaktivan i kreativan način kako bi osvojili i zadržali klijente, sa znanjem o kontekstu i preferencijama;
- Rešavaju pitanje velikih količina neuređenih podataka i raznovrsnih izvora
- Mogu predložiti strategije zasnovane na velikim količinama podataka, na skali; i mnogo više
Za stručnjaka, tehnologija će omogućiti ljudskim agentima CX da imaju moćnog saveznika prilikom razgovora sa klijentom, razumevanje konteksta, predlažući rešenja, proizvodi i čak učeći iz ponašanja preferencija svakog potrošača. "Još uvek je potrebno ulagati u ovu vrstu rešenja kako bi postala sve moćnija", ali postoje tržišna rešenja koja su potpuno sposobna i koja će sve više sticati nove funkcionalnosti i dostići sve više nove nivoe, објасни
Naravno da još uvek postoje izazovi koje treba prevazići, ali većina pitanja se danas smatraju od strane kompanija i obrađuju se sa sve složenijim razvojem koji garantuje da ti AI agenti deluju unutar etičkih i pravnih okvira, zaštitite privatnost podataka klijenata, budu integrisani u različite tehnološke stackove, kreirajte protokole koji sprečavaju halucinacije i čak obučite profesionalce da maksimalno iskoriste ovaj alat
"Sposobnost učenja agenata veštačke inteligencije omogućava stalnu i brzu evoluciju tehnologije i to je veoma zanimljivo u kontekstu korisničkog iskustva", jer je dijalog CX može doći iz različitih kanala, ima duža istorija, nosi napetost kada se radi o problemu, traže personalizaciju kada govorimo o prodaji itd. To su složeni scenariji, ali ipak moraju biti potpuno zadovoljavajući za klijente, komentari Džons
За крај, stručnjak naglašava da kompanije koje su usmerene na klijente ne mogu ignorisati ovu evoluciju, jer je sledeći korak u odnosu sa klijentom prolazi, без сумње, za podršku koju pružaju Agenti veštačke inteligencije
