U povodu Dana prava potrošača, a Sinch, globalni lider u komunikaciji u oblaku, упозорава брендове на један кључни изазов: дигитализација корисничке подршке више није опција, još jedna potreba.U svetu gde potrošači zahtevaju trenutne i personalizovane odgovore, preduzeće koja ne usvoje chatbote sa veštačkom inteligencijom rizikuju da izgube klijente i zaostanu na visoko konkurentnom tržištu.
Potrošači danas očekuju trenutne i personalizovane odgovore. Tehnologija chatbota ne samo da poboljšava iskustvo korisnika, omogućavajući trenutnu uslugu i dostupnost u bilo koje doba dana, 365 дана у години, ali optimizuje resurse preduzećaобјашњава Марио Маркети, šef Sinch-a u Latinskoj Americi.
Brendovi bez čatbotova su u riziku: nova stvarnost korisničke podrške
Dan potrošača nije samo prilika da se razmisli o svojim pravima i potrebama, ali da da analizu novih očekivanja brazilskog tržišta. Prema najnovijoj Mapi Ekosistema Brazilske Botove, proizvedeno od strane Mobile Time, Brazil trenutno ima 164 hiljade chatbota u radu, rast od 14% u odnosu na 2023. Ovi čatbotovi ostvaruju prosečno 705 miliona sesija mesečno, šta predstavlja prosek od 4.300 mesečnih usluga po botu.
Prema studiji Sinch, 65% potrošača preferira da komunicira sa kompanijama putem automatizovanih kanala, kao chatboti, zbog brzine i tačnosti u odgovorima. Pored toga, preduzeća koja su implementirala ova rešenja prijavila su povećanje od 50% u zadovoljstvu kupaca i veću lojalnost.
Kada smo pitali potrošače šta najviše cene u svom odnosu sa novom kompanijom u izveštaju Connections kompanije Sinch, 32% ispitanika je odgovorilo da je to mogućnost praćenja statusa njihovih narudžbina. Klijenti zahtevaju česte informacije, i kompanije koje ih nude postavljaju odgovarajuće osnove za dugotrajnije odnose sa svojom publikom.
U ovom scenariju, WhatsApp se ističe kao omiljeni kanal za rad botova, sa 77% programera tvrdi da je to mesto gde imaju najviše aktivnih botova. Aplikacija za poruke je instalirana na 98% brazilskih pametnih telefona i prisutna je na početnom ekranu više od 50% tih uređaja, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. To je takođe kanal na kojem je većina programera pokušala da kreira botove: 94% ispitanika je već napravilo barem jednog bota za WhatsApp u Brazilu.
Značaj transparentnosti i pristanka: Opt-in i A2P
U kontekstu digitalizacije korisničke podrške, brendovi treba da poštuju osnovna prava potrošača, osiguranje zaštite podataka i transparentnost u korišćenju vaših ličnih informacija. Jedan ključni aspekt je proces prijavljivanja, koji garantuje da potrošači daju eksplicitnu saglasnost pre nego što prime marketinške poruke ili automatizovanu podršku. Brendovi treba da izbegavaju da budu invazivni, osiguravajući da se poruke šalju samo potrošačima koji su jasno i jednostavno dali svoju saglasnost.
Pored toga, bitno je poštovati A2P (aplikacija za osobu) propise. Preduzeća treba da osiguraju da njihove komunikacije budu legitimne i u skladu sa lokalnim i međunarodnim propisima kako bi izbegla pravne probleme. Sinch garantuje da sušenja komunikacije ispunjavaju sve zahteve A2P, osiguravajući da se poruke šalju na siguran način i poštuju privatnost potrošača.
Bezbednost u digitalnoj komunikaciji: kako Sinch štiti potrošače
Na Sinch, bezbednost podataka potrošača je prioritet. Platforma za komunikaciju u oblaku ispunjava najviše standarde bezbednosti, uključujući usklađenost sa međunarodnim propisima kao što je GDPR (Opšta uredba o zaštiti podataka, na engleskom. Sinch koristi naprednu enkripciju od kraja do kraja kako bi osigurala da sve informacije prenesene putem naših kanala, kao WhatsApp, SMS i e-mail, neka budu sigurne i privatne.
Zašto su čatbotovi suštinski važni za kompanije 2025. godine
- Imedijatizam i dostupnost 24 sata dnevnopotrošači više nisu spremni da čekaju. Chatbot može da odgovori na hiljade upita istovremeno, poboljšanje efikasnosti usluge.
- Personalizacija na velikoj skaliveštačka inteligencija omogućava chatbotovima da analiziraju prethodne interakcije i nude odgovore prilagođene potrebama klijenta.
- Smanjenje operativnih troškovaimplementacija čatbota smanjuje opterećenje tradicionalnih centara za podršku, решавање аутоматских питања, kao status narudžbina ili česta pitanja, omogućavajući ljudskim agentima da se fokusiraju na složenije upite.
- Multikanalna integracijasa Sinch, preduzeća mogu upravljati korisničkom podrškom putem WhatsApp-a, SMS, e-pošta i drugi kanali na jednoj platformi.
"Brendovi koji ne usvoje rešenja za automatizovanu komunikaciju rizikuju da izgube klijente u korist konkurenata koji to učine". U 2025., digitalizacija korisničke podrške je odlučujući faktor za lojalnost. Na Sinch, imamo klijente koji su pojednostavili proces do te mere da obavljaju uplate putem kanala kao što je WhatsApp, pojednostavljujući da potrošači završe transakcije od početka do kraja unutar istog kanala, додаје Марчети.
Budućnost korisničke podrške je sada
Rastuća upotreba chatbota u Brazilu pokazuje važnost digitalizacije korisničke podrške. Preduzeća koja još nisu napravila skok ka digitalizaciji rizikuju da izgube relevantnost na tržištu u kojem su hitnost i personalizacija od suštinskog značaja. Sa rešenjima za komunikaciju u oblaku kompanije Sinch, brendovi se mogu brzo prilagoditi ovoj novoj eri i ponuditi iskustva korisničke podrške koja ne samo da zadovoljavaju, ali prevažuju ocekivanja modernog potrošaca
