Omnichannel iskustvo za klijente je postalo istaknuta tema u korporativnom svetu, posebno u scenariju gde su očekivanja potrošača uvek u porastu. U celo svojoj kupovnoj putanji, od prvog kontakta do isporuke vaših narudžbina, ove tačke u fokusu omogućavaju kompanijama da integrišu kanale komunikacije i prodaje, obezbeđujući dosledno i glatko iskustvo za klijente
Efikasna integracija kanala takođe omogućava potrošačima da interaguju sa brendom na efikasan i zadovoljavajući način, nezavisno od izabranog formata kontakta. Pozitivan uticaj ove integracije je očigledan u operativnim poboljšanjima, povećanje u trgovini i personalizovanije iskustvo za kupce, generišući manje grešaka
Značaj korišćenja različitih kanala
Ренато Торес, preduzetnik i stručnjak za tehnologiju i marketing, ističe značaj korišćenja tehnologija koje omogućavaju integraciju online i offline kanala, kako CRM (Upravljanje odnosima s kupcima) i platforme za upravljanje prodajom. „Prava omnichannel iskustva je ona u kojoj kupac čak ne primeti promenu između kanala kontakta zbog kvaliteta pružene usluge“. Sa tim konceptom, moguće je stvoriti putovanje bez prekida, gde je svaka tačka kontakta povezana na efikasan i praktičan način, izjavljuje Torres
Prema studiji Harvard Business Review, više od 70% potrošača koristi više kanala u svojim kupovnim putovanjima, što ukazuje na potrebu da kompanije ulažu u omnichannel strategije kako bi zadovoljile sve veća očekivanja kupaca
Торес објашњава да, prilikom integracije kanala kao što su fizičke prodavnice, e-commerce, društvene mreže, aplikacije i telefonska usluga, preduzeća mogu pružiti zadovoljavajuće iskustvo bez obzira na odabrani kanal. „Integracija kanala poboljšava iskustvo kupca i povećava operativnu efikasnost preduzeća“, što omogućava centralizovanije i efikasnije upravljanje interakcijama sa potrošačima, razumeći još koje su tačke poboljšanja koje se mogu primeniti u budućnosti, ističe
Kompanije koje su implementirale omnichannel strategije beleže pozitivne rezultate. A Magazin Luiza, на пример, integrišite svoje online i offline operacije, šta je dovelo do povećanja prodaje za više od 60% u e-trgovini 2020. Još jedan uspešan slučaj je onaj sa Starbucks-om, koji koristi aplikaciju za kreiranje integrisanog iskustva kupovine, omogućavajući klijentima da naručuju, platite, povucite narudžbinu u prodavnici i prikupite bodove lojalnosti
Organizacija podataka o klijentima i personalizovane interakcije
Stručnjak ističe da, sa sistemom CRM dobro implementiranim, preduzeća mogu efikasnije razumeti ponašanje i preferencije kupaca, nudeći relevantnije i personalizovane proizvode i usluge u skladu sa vašim preferencijama. “To ne samo povećava zadovoljstvo kupaca, ali takođe stvara lojalnost, omogućavajući preporuke za druge buduće prodaje, tvrdnja
Prema istraživanju Salesforce, preduzeća koja koriste CRM mogu zabeležiti povećanje prodaje do 29% i poboljšanje zadovoljstva kupaca do 34%. За Рената, ovi podaci pokazuju pozitivan uticaj koji tehnološka integracija može imati na putovanju kupca i na finansijama preduzeća. "Prvi korak je razumeti kako se ova rešenja mogu koristiti za stvaranje značajnih i trajnih veza sa klijentima", kaže Torres
Omnichannel iskustvo takođe pomaže u rešavanju jednog od najvećih izazova sa kojima se kompanije suočavaju: raspršenost podataka o kupcima. Sa integracijom kanala, podaci o interakcijama i ostali zapisi su centralizovani u jednom sistemu, omogućavajući širok uvid u putovanje kupca. “To omogućava kompanijama da budu proaktivnije u rešavanju problema i preciznije u ponudi proizvoda i usluga”, stvarajući jedinstveno iskustvo za klijente, zaključuje Torres
