Broj virtuelnih prodavnica u Brazilu porastao je 16,5%, прелазећи од 1.640.076 у 2022. за 1.911.164 у 2023., prema istraživanju "Profil brazilskog e-trgovine 2023", izvršeno od strane BigDataCorp. Da bi se istakao na konkurentnom tržištu, personalizacija je prestala da bude samo diferencijator i postala je suštinski komponenta potrošačkog putovanja.
Istraživanje “CX Trends 2024”, realizovano od strane Octadesk u partnerstvu sa Opinion Box, otkriva da, za 65% potrošača, personalizovana iskustva imaju veliki uticaj na vaše odluke o kupovini. Istraživanje sugeriše da, sada, preduzeća moraju ići dalje od osnova kako bi privukla i zadržala potrošače
Da bi osvojili naklonost publike, nije dovoljno samo ponuditi proizvode: potrebno je pružiti jedinstveno iskustvo kupovine prilagođeno potrebama i preferencijama svakog kupca. Preporučuje se izgradnja putovanja koje je relevantno i angažuje potrošača, od trenutka kada pristupi prodavnici do završetka kupovine, tokomnaplata i plaćanje.
Razmišljajući o tome, Brazilska služba za podršku mikro i malim preduzećima (Sebrae) ističe da je inteligentno segmentisanje klijenata jedna od osnova za postizanje personalizacije koja garantuje rezultate. To implicira grupisanje potrošača na osnovu njihovih ponašajnih karakteristika, demografski i preferencije kupovine.
Na taj način, e-trgovine mogu ponuditi ponude i komunikacije na osnovu potreba svakog segmenta i, posledično, povećati šanse za konverziju, kao što izveštava Sebrae. Pored toga, moguće je ponuditi uslugu prilagođenu preferencijama svakog klijenta, kroz kanale koje najviše koristi, kao čatovi, e-poruke, društvene mreže ili telefonski pozivi.
Prema "CX Trends 2024", 67% potrošača vidi personalizovanu uslugu kao glavni faktor za kupovinu. Već 82% smatra da je važno ili veoma važno da brendovi nude uslugu u realnom vremenu
Šef odeljenja za uvide u Opinion Box, Джулија Вилела, oceni da, iako deluje jednostavno, razgovarati sa publikom je najlakši i najučinkovitiji način da se identifikuju i spreče trendovi. "Sakupite povratne informacije", sprovodite istraživanja periodično i, tako, možete dobiti dragocene uvide, koji pomažu da se bolje razume ponašanje potrošača i da se anticipira šta on očekuje od vas, предлаже
Veštačka inteligencija može pomoći u personalizaciji
Istraživanje takođe pokazuje da je prirodno da kompanije naiđu na poteškoće kada pokušavaju da pruže personalizovano iskustvo na velikoj skali, jer je personalizacija je, često, povezana sa visokim troškovima i dugim vremenom izvršenja.
Međutim, sa pravim pristupima i podrškom tehnologije, moguće je pružiti personalizovanu uslugu. Za to, preporučuje se koristiti resurse, kako veštačka inteligencija (VI). Rešenja za kreiranje jednebesplatna virtuelna prodavnicatakođe se predstavljaju kao opcija za testiranje strategija personalizacije bez velikih početnih ulaganja
Prema istraživanju, 42% potrošača je već komuniciralo sa veštačkom inteligencijom tokom usluge, ističući značaj te tehnologije u procesu kupovine. За њих, među prednostima ove tehnologije je smanjenje vremena u redovima na kasi (26%), najefikasnija korisnička podrška (22%) i personalizovane ponude (18%).
Pored toga, 35% ispitanika veruje da je veštačka inteligencija ključna za pružanje preciznijih promocija, zasnovane na istoriji kupovina i ponašanju potrošača na mreži.
Sebrae objašnjava da je pružanje personalizovanih ponuda način da se privuku kupci.
Umesto da da tretiramo sve sa istim pristupom, e-trgovine treba da koriste podatke o ponašanju kupovine, kao istorija kupovina, posebne datume i napuštene korpe, za slanje personalizovanih ponuda i kupona. Na taj način, brend pokazuje da obra pažnju na detalje i preferencije svakog klijenta
Izazovi u korišćenju tehnologije
Uprkos svojim prednostima, istraživanje pokazuje da postoje i zabrinutosti u vezi sa korišćenjem veštačke inteligencije u iskustvu kupovine. Među glavnim su nedostatak personalizovane ljudske interakcije (41%), briga za privatnost podataka (40%), i sumnja u vezi sa tačnošću preporuka (21%)
Zato, studija naglašava da rešenja za iskustvo kupca ne bi trebala zameniti ljudske agente podrške. Idealno je da rade zajedno, s cilju pojednostavljenja radnih tokova i ponavljajućih zadataka, omogućavajući ljudskim agentima više vremena za rešavanje složenih problema
O bezbednosti podataka, kompanija treba da usvoji strategije koje naglašavaju transparentnost i sigurnost, komuniciranje etičkih praksi, vrednosti i politike privatnosti jasno, šta uključuje detalj o tome kako se podaci o klijentima prikupljaju, smešteni i korišćeni
