Филип Котлер, u svojoj knjizi “"Upravljanje marketingom", tvrdite da osvajanje novog klijenta košta od pet do sedam puta više nego održavanje postojećih. Na kraju, za stalnog klijenta nije potrebno ulagati napor u marketing da bi se predstavio brend i steklo poverenje. Ovaj potrošač već poznaje kompaniju, usluga i proizvodi.
U online okruženju, ovaj zadatak je više strateški zbog nedostatka iskustvalicem u lice. Fidelizacija kupaca u e-trgovini zahteva određene specifične akcije za zadovoljstvo potrošača, sužavati odnos i naterati ga da kupuje češće.
Konstatacija može delovati očigledno, ali je moguće zadržati kupce koji su bili zadovoljni iskustvom koje su imali. Ako budu nezadovoljni zbog greške u procesu plaćanja ili zbog sporog isporučivanja, на пример, mogu da se ne vrate i još uvek loše govore o brendu.
С друге стране, fidelizacija je takođe korisna za potrošača. Kada otkrijete pouzdanu e-trgovinu, sa kvalitetnim proizvodima i po fer cijenama, dobar usluga i isporuke u roku, on ne troši i počinje da gleda tu prodavnicu kao referencu. To stvara poverenje i kredibilitet da kompanija pruža usluge na najbolji način.
U ovom scenariju, dva elementa se pokazuju kao ključna za obezbeđivanje procesa lojalnosti: isporuke i cene. Zanimljivo je upoznati neke osnovne strategije za jačanje ovih operacija, posebno u virtuelnom okruženju
1) Investicija uposlednja milja
Poslednja faza isporuke potrošaču je jedan od ključeva za obezbeđivanje dobrog iskustva. U kompaniji sa nacionalnom prisutnošću, на пример, bitno je sklopiti partnerstva sa lokalnim organizacijama, koji mogu rukovati isporukama na personalizovaniji način. Pored toga, jedan savet je promovisati razmene i obuke sa regionalnim dostavljačima kako bi pošiljka stigla u savršenom stanju i sa imenom brenda. На крају, ova strategija još uvek smanjuje troškove i smanjuje troškove dostave za potrošače, donose rešenje za jednu od glavnih bolova tržišta online prodaje danas.
2) Pakovanja
Trenutak pakovanja proizvoda je važan. Tretirati svaku isporuku kao jedinstvenu, uzimajući u obzir potrebe pakovanja i posebnosti svake stavke, od suštinskog je značaja za obezbeđivanje dobrog rukovanja. Pored toga, personalizovati isporuke sa ličnim dodirom čini razliku, kao ručno pisane čestitke, prskanje parfema i slanje poklona.
3) Omnikanal
Oslanjanje na alate za podatke i dubinsku i pažljivu analizu je ključno u preduzeću kako bi se ta iskustva prenela potrošaču. Prednosti su brojne. Prvo, ima komunikacija je preciznija i strategije su pametnije kada implementiramoomnichannel, pošto korisnik ima jedinstveno iskustvo na mreži i van nje. Usluga postaje još personalizovanija i preciznija.
4) Tržnica
Ulazak u širi ambijent ponuda omogućava raznovrsne opcije kupovine. Na taj način, mogu se zadovoljiti razne potrebe publike, donoseći alternative za sve ukuse i stilove. Данас, alatica je postala neophodna za e-trgovinu. Potrebno je ponuditi raznolike opcije, sa rešenjima za zahteve publike, kao i fokusirati se na različite ponude sa niskim cenama.
5) Uključivanje
На крају, razmišljanje o inkluzivnim platformama omogućava demokratsku uslugu i dostiže još širu publiku. Ponuditi kupovine putem telefona ili WhatsApp-a, kao i pružanje personalizovane usluge putem korisničkog servisa su veoma korišćene alternative u današnje vreme.
