O Dia do Consumidor não é apenas uma data comemorativa — é um campo de batalha, i na svima nama je da odlučimo koje marke zaslužuju da izađu pobednički
Navike kupovine potrošača ne svode se samo na dobijanje dobre popusta. Oni predstavljaju moć, uticaj i vrednosti. Svaka kupovina je glas poverenja ili odbacivanja. Brendovi koji to razumeju bore se da osvoje vašu lojalnost, rade naporno kako bi prevazišli njihova očekivanja i trude se da pruže besprekorno iskustvo. Kao koji ne razumeju? Добро, ove ostaju iza
Zanimljivo je kako se neke marke čine da čitaju naše misli, čineći iskustvo kupovine jednostavnim i intuitivnim. To se ne dešava slučajno. To je rezultat pritiska koji vrše potrošači, sve zahtevniji i pažljiviji prema kvalitetu usluga i proizvoda
Svaka kupovna odluka je pozicioniranje. Svaka transakcija definiše koje kompanije napreduju, a koje nestaju. I najbolji deo? Promena je u rukama potrošača, oblikujući budućnost ekonomije često nesvesno
Pametne kompanije slušaju potrošače, pokazuju empatiju, predviđaju potrebe i eliminišu probleme pre nego što se pojave. Prirodno se osećamo privučeni tim iskustvima.Na kraju, kada nešto jednostavno funkcioniše, znamo da je neko posvetio vreme i trud da se to dogodi.
Ali jednostavnost nije nešto što se lako postiže. I evo savršen primer
Elitizam vs. empatija: kako je jednostavna podmetač za čaše stavila "The Ultimate Driving Machine" BMW-a u sukob sa iskustvom kupca
Na časovima Marketinga i Poslovanja uobičajeno je da studenti uče o klasičnom slučaju Toyota protiv. BMW priča koja savršeno ilustruje razliku između dva poslovna pristupa
- Brendovi sa razmišljanjem "iznutra ka spolja" kreiraju proizvode zasnovane na svojim sopstvenim uverenjima, pretpostavljajući da znaju šta je najbolje za potrošača
- Brendovi sa razmišljanjem "spolja ka unutra" počinju od potrošača, slušajući vaše potrebe i prilagođavajući se njima
I mali predmet simbolizuje tu razliku: podmetač za čaše
U devedesetih godina, koncept drive-thru bio je jedna od velikih novina u SAD-u, poslovni model je bio na vrhuncu, pokrenut rastom Starbucksa, to je promenilo navike potrošača u Sjedinjenim Američkim Državama. Vozači su počeli da kupuju kafu na putu do posla i ubrzo su primetili da su držači za šolje u njihovim kolima mali i potpuno nepraktični
Nemački proizvođači automobila brzo su odgovorili. Kao majstori u umetnosti i nauci automobilske dizajna, inženjeri BMW-a su odbacili ideju o redizajniranju svog genijalnog sklopivog držača za šolje, embora frágil e pequeno —, kategorizujući ga kao "bradavicu na elegantnom dizajnu kokpita". Na kraju, nemački inženjeri imaju reputaciju da su najbolji na svetu. За њих, ova zahtev je bio napad na kulturu BMW-a. Zapamtite da su inženjeri ti koji drže moć unutar BMW-a; oni su ti koji se unapređuju na liderske pozicije. Inženjerski timovi, vođeni elitizmom, izjavili su: “Dizajniramo auto iz snova, a ne dnevnu sobu!”
Тојота, s druge strane, usvojio je Dizajn Razmišljanje i Dizajn Usmeren na Korisnika. Pokazao je empatiju i slušao. Identifikovao je profil i počeo da projektuje minivenove, SUV-ovi, pikap i automobili koji bi odgovarali promenama u Sjedinjenim Američkim Državama.
Rezultat? Тојота је порасла за 6,1% за 16,1% tržišta između 1988. i 2007., dok je je BMW napredovala stidljivo sa 0,5% за 1,9%. Ova epizoda dobro sažima ono što razdvaja uspešne brendove od onih koji zaostaju: slušati ili ignorisati svoje potrošače
Данас, princip ovog se primenjuje na sve oblasti. Najbolje marke nisu one koje misle da znaju šta je najbolje za kupca, već one koje razumeju i zadovoljavaju njegove potrebe pre nego što on to uoči. Arrogantne kompanije same odlučuju šta kupci treba da žele, ne obazirajući se na vaše stvarne potrebe
Potrošač pod kontrolom: kompanije koje slušaju i odgovaraju
Ako se potrudite da podelite svoje interese i potrebe sa kompanijom, ne bi trebala da očekuješ da te sluša i stvara relevantne i značajne veze s tobom
Hajde da vidimo primer Cogne: sa 73 obrazovne marke, kompanija se pozicionira kao "najveća i najkompletnija kompanija za obrazovanje u zemlji". Ona nudi hiljade kurseva i staza učenja, od novih jezika do Arhitekture. И, da bi vam olakšali život, kompanija je investirala u tehnologiju da bi ga bolje upoznala i davala personalizovane preporuke na osnovu njegovih interesa, ambicije i akademske i profesionalne uspehe
Većina to ni ne primeti, ali dok se krećete kroz digitalne kanale Cogna, ona predlaže najbolje obrazovne puteve, nudi opcije finansiranja koje su u skladu sa vašom finansijskom stvarnošću i šalje motivacione podsetnike kako bi vam pomogao da održite ritam. Да, iza svime tim postoji veštačka inteligencija i prediktivni modeli, ali ono što je zaista važno je da poštuje tvoje vreme, razume svoju putanju i pomaže da unaprediš svoju karijeru
Zašto ti se to sviđa? Zato što obrazovanje treba da bude personalizovana mapa, nije lov na blago
Iza kulisa: da bismo pružili ovo iskustvo, bili su bili potrebni napredni modeli veštačke inteligencije, hiljade testova i tok proizvodnje sadržaja prilagođen za kreiranje personalizovanih putovanja u velikim razmerama
Usluga za korisnike treba da se modernizuje – i brzo
Nedopustivo je da, u punoj digitalnoj eri, još uvek postoje kompanije koje tretiraju svoje klijente kao smetnju. Ко није никада позвао службу за кориснике и чуо класичну фразу: "Суочавамо се са необичним обимом позива"? Ako je obim toliko "nenormalan", zašto već postoji snimljena poruka za to? Istina je da moderni potrošač ne želi da čeka, ne želi birokratiju, не жели разочарање
Kompanije koje razumeju ovu stvarnost već se ističu
- Podrška putem WhatsApp-a – izmena narudžbina, povraćaji, promena letova, sve bez potrebe da preuzmete novu aplikaciju
- Inteligentni čatbotovi – brzo rešava uobičajene probleme, bez potrebe za vezom
- Proaktivne obaveštenja – ažuriranja u realnom vremenu o isporukama, promene statusa i personalizovane smernice
To nije luksuz. To je minimum što potrošač zaslužuje. I kompanije koje to ne razumeju rizikuju da brzo izgube klijente
Potrošači imaju moć – време је да га користите
Tvoj novac je moć. Tvoj glas je važan. Koristite sa svrhom. Trošite sa principima. Zahtevajte više od brendova. Šta kupujete oblikuje tržište i budućnost. Svaka transakcija je izbor
Nametnite svoje vrednosti na kompanije. Uložite u ono što ima smisla danas i u ono što će izgraditi bolju budućnost: održiviju planetu, kompanija koja uzvraća zajednici ili posao koji poštuje vaše vreme i potrebe
Svaki real koji potrošiš je glas na tržištu. Zahtevajte kvalitet, izazovite standarde, neka tvoj glas bude čujen
Kao u Igrama gladi: "Neka najbolji znakovi uvek budu u vašu korist"."Drugim rečima", que sobrevivam apenas as marcas que verdadeiramente trabalham para você — facilitando sua vida, isporučujući vrednost i poštujući ono u šta verujete. Odluka je vaša i nikoga drugog
Svaka odluka koju donosite sa svojim novcem oblikuje tržište. Zahtevajte izvrsnost, izazovite granice i učinite se čujnim. U ovoj igri, não é a sorte que decide quem vence — é você. Svaka kupovina je glas, svaka interakcija je presuda. Marke koje ne odgovaraju? Ostaju iza
Brendovi koji stavljaju vas na prvo mesto pobedjuju iz jednog razloga: trude se da vašu iskustvo učine jednostavnijim, personalizovana i bez trenja. I to zahteva rad
Tajna velikog iskustva potrošača nije učiniti da kompanija izgleda pametno. To je učiniti da se osećaš pametno. То је емпатија
Kao podmetač za čaše, на пример
Da próxima vez que algo for fácil — seja o check-in do voo, a entrega de um pacote ou encontrar um produto perfeito —, znajte da to nije bilo slučajno. Neko je pomislio na tebe
I ti si na čelu onih koji nastavljaju igru
Срећан Дан потрошача
