Bilo koji dan, firma (takođe bilo koja) otkriva da je meta neobično velikog broja pritužbi kupaca, korisnici ili potrošači, bilo na društvenim mrežama, usluge i specijalizovani portali, vladine agencije
Crveni alarm se pali: potrebno je ublažiti nelagodnost, pronaći načine da se zaobiđe situacija, решавати проблеме и (или) много пута, покушати само да прикрију случај да не добије веће размере и стигне, не знам, u nedeljnom TV programu sa velikom gledanošću kao negativan primer akcija zlih kompanija
Takva kriza spada u kategoriju štetnih događaja, sa velikom šansom za štetu. Nije jedina, jasno. Oblasti upravljanja rizikom mogu se baviti pitanjima koja se kreću od otmice izvršnih direktora do požara velikih razmera, napadi hakera i čak, sve više u porastu, klimatske katastrofe. Sve to prolazi kroz procene, analiza osiguravajućih društava i drugih sličnih
Reputacija se gradi ciglu po ciglu
U ovom okviru, reputacija preuzima istaknutu ulogu. Али питање је да изненада изградите лице доброг момка, ništa, не ради
Reputacija nije nešto što se stvara preko noći. Ona se gradično i stalno gradi, kamen po kamen, sa pažnjom na detalje koji često prolaze neprimećeno u svakodnevnom životu. Zamislite kompaniju čiji je recepcioner nezadovoljan životom i prima (ili se ponaša prema) klijentima s brutalnošću ili nepažnjom. Чак и ако се ради, u većini slučajeva, od profesionalnog trećeg lica, разочарање је већ ту. Zlostavljeni potrošač u call centru, kašnjenje u isporuci (ili plaćanju), непрофесионална техничка подршка… svaki mali kontakt može se pretvoriti u korist ili štetu reputaciji
Ovde u Percepti, jedan od naših partnera izveštava da je imao, godinama, problem sa iznajmljivačem automobila Localiza. "Zamerio sam i tačka", реци. Ali je ove godine morao da koristi rezervni auto i osiguranje ga je tačno uputilo na Localiza
"Nije važno kako detalji", desio se dogodio još jedan problem. Umesto Reclame Aqui, otišao sam do prodavnice gde sam uzeo auto, izneo sam problem, devojka me je divno uslužila. Ali: tražio sam da odgovor na moje pitanje bude poslat e-poštom. Kontaktirao sam Localiza, izrazio tu potrebu i, опет, bio sam iznenađen kvalitetom usluge, račun
Ovo je jedan od najboljih primera kako male stvari imaju moć da promene ocenu
Kada postaje još potrebnija, kada u trenutku krize, to je taj "saldo" (ili "dug") reputacije koji će igrati u korist rešenja sukoba, bilo da bio bio, u slučaju “duga”. Bez bolje eksploatacije ovog povoljnog kapitala, uprava već izlazi u gubitku, hvala što si izgradila od dana do noći ono što bi trebalo da se seje svakodnevno, prinuđavajući timove koji izlaze na teren da traže virtuelne žonglerske veštine kako bi sve bilo na pravom putu
Loše upoređujući, to je kao doslovno hteti staviti flaster na slomljenu nogu. Naravno da postoje profesionalni timovi sa dovoljno iskustva da zamene flaster operacijom ortopedske hirurgije, ali trošak je visok. Zahtevano vreme je dugo, rezultati dolaze unapred, ali u tom trenutku šteta je već učinjena. Zato, ovde se uklapaju izreke toliko stare koliko su i važne: u reputaciji, такође је од зрна до зрна да се кокош напуни, polako se ide dalje
5 osnovnih tačaka, među mnogim drugim koji se mogu istražiti kako bi se izbegla kriza
Bilo koji dan, firma (takođe bilo koja) otkriva da je meta neobično velikog broja pritužbi kupaca, korisnici ili potrošači, bilo na društvenim mrežama, usluge i specijalizovani portali, vladine agencije
Crveni alarm se pali: potrebno je ublažiti nelagodnost, pronaći načine da se zaobiđe situacija, решавати проблеме и (или) много пута, покушати само да прикрију случај да не добије веће размере и стигне, не знам, u nedeljnom TV programu sa velikom gledanošću kao negativan primer akcija zlih kompanija
Takva kriza spada u kategoriju štetnih događaja, sa velikom šansom za štetu. Nije jedina, jasno. Oblasti upravljanja rizikom mogu se baviti pitanjima koja se kreću od otmice izvršnih direktora do požara velikih razmera, napadi hakera i čak, sve više u porastu, klimatske katastrofe. Sve to prolazi kroz procene, analiza osiguravajućih društava i drugih sličnih
Reputacija se gradi ciglu po ciglu
U ovom okviru, reputacija preuzima istaknutu ulogu. Али питање је да изненада изградите лице доброг момка, ništa, не ради
Reputacija nije nešto što se stvara preko noći. Ona se gradično i stalno gradi, kamen po kamen, sa pažnjom na detalje koji često prolaze neprimećeno u svakodnevnom životu. Zamislite kompaniju čiji je recepcioner nezadovoljan životom i prima (ili se ponaša prema) klijentima s brutalnošću ili nepažnjom. Чак и ако се ради, u većini slučajeva, od profesionalnog trećeg lica, разочарање је већ ту. Zlostavljeni potrošač u call centru, kašnjenje u isporuci (ili plaćanju), непрофесионална техничка подршка… svaki mali kontakt može se pretvoriti u korist ili štetu reputaciji
Ovde u Percepti, jedan od naših partnera izveštava da je imao, godinama, problem sa iznajmljivačem automobila Localiza. "Zamerio sam i tačka", реци. Ali je ove godine morao da koristi rezervni auto i osiguranje ga je tačno uputilo na Localiza
"Nije važno kako detalji", desio se dogodio još jedan problem. Umesto Reclame Aqui, otišao sam do prodavnice gde sam uzeo auto, izneo sam problem, devojka me je divno uslužila. Ali: tražio sam da odgovor na moje pitanje bude poslat e-poštom. Kontaktirao sam Localiza, izrazio tu potrebu i, опет, bio sam iznenađen kvalitetom usluge, račun
Ovo je jedan od najboljih primera kako male stvari imaju moć da promene ocenu
Kada postaje još potrebnija, kada u trenutku krize, to je taj "saldo" (ili "dug") reputacije koji će igrati u korist rešenja sukoba, bilo da bio bio, u slučaju “duga”. Bez bolje eksploatacije ovog povoljnog kapitala, uprava već izlazi u gubitku, hvala što si izgradila od dana do noći ono što bi trebalo da se seje svakodnevno, prinuđavajući timove koji izlaze na teren da traže virtuelne žonglerske veštine kako bi sve bilo na pravom putu
Loše upoređujući, to je kao doslovno hteti staviti flaster na slomljenu nogu. Naravno da postoje profesionalni timovi sa dovoljno iskustva da zamene flaster operacijom ortopedske hirurgije, ali trošak je visok. Zahtevano vreme je dugo, rezultati dolaze unapred, ali u tom trenutku šteta je već učinjena. Zato, ovde se uklapaju izreke toliko stare koliko su i važne: u reputaciji, такође је од зрна до зрна да се кокош напуни, polako se ide dalje
5 osnovnih tačaka, među mnogim drugim koji se mogu istražiti kako bi se izbegla kriza
- Budite strateški čuvar svoje markepratite zdravlje svoje marke tokom vremena, pratite ono što se govori o kompaniji na društvenim mrežama, u štampi, od svojih poslovnih partnera i na sajtovima za ocenjivanje
- Proaktivno upravljanje povratnim informacijama klijenata i zaposlenihnema koristi podsticati klijente i saradnike da daju povratne informacije ako odgovor na pritužbe nije brz i rešavanje problema nije na vreme
- Komunicirajte se direktno sa svakim od svojih zainteresovanih strana, personalizujte svoju porukuosigurajte da komunikacija kompanije bude jasna, poštena i transparentna prema svim zainteresovanim stranama, uključujući klijente, partneri i zaposleni. Izbegavajte obećanja koja ne mogu biti ispunjena
- Obuka zaposlenih i usklađivanje vrednostiosigurati da su svi zaposleni usklađeni sa narativom kompanije i spremni da adekvatno predstavljaju brend. Ponašanje zaposlenih ima veliki uticaj na spoljašnje percepcije
- Pazite na svojoj ESG naracijirazvijajte akcije koje imaju sinergiju sa vrednostima kompanije i koje se održavaju u skladu sa ciljevima brenda i očekivanjima njegove publike
