Brojevi to dokazuju: programi lojalnosti su postali popularni među Brazilcima. Neka su potrošači u potrazi za popustima, benefiti i druge prednosti; budite preduzetnici i kompanije koje vide u lojalnosti način za poboljšanje odnosa sa svojim klijentima i donošenje pozitivnog povrata poslovanju. Podaci ABEMF-a (Brazilska asocijacija preduzeća na tržištu lojalnosti) pokazuju da broj prijava za programe ovog tipa u zemlji raste svake godine. Već je 320 miliona registracija, prema poslednjem istraživanju objavljenom od strane udruženja (3T24).
Sa ovom ebulicijom tržišta, preduzeća koja žele da investiraju u lojalnost obično se pitaju kojim putem da krenu. Kakav tip programa usvojiti? Kako transformisati, zaista, poslovni odnosi? Odgovor na sva ta pitanja je: zavisi.
Пре него што се имплементира програм лојалности, preporučuje se da uvek proučavate svoje poslovanje, odrediti i razumeti svoje ciljeve i namere i upoznati profil klijenata koje imate i koje želite da imate. Iako su karakteristike dobre strategije lojalnosti specifične za svaku firmu, postoji nekoliko opštih pravila koja mogu pomoći, i veoma, ko započinje na ovom putovanju, ili onaj ko već ima program lojalnosti i želi da ga učini efikasnijim. Navodimo ovde neke od stavki koje ne smeju biti zaboravljene na putu
Angažman – Program lojalnosti može imati različite ciljeve. Dovesti više ljudi u prodavnicu, povećati količinu stavki u svakoj kupovini, dobiti u preporukama i promociji brenda na društvenim mrežama. Ono što svi oni imaju zajedničko može se sažeti u jednu reč: angažman. Na kraju svega, ono što program lojalnosti treba da uradi je da angažuje i usmeri ponašanje, na način koji je isplativ za posao. Тако, uvek razmišljajte o ponašanju svojih klijenata prilikom osmišljavanja strategija za lojalnost
Прикупљање и анализа података – Sa tolikom dostupnom tehnologijom, brojni su alati koji mogu pomoći kompaniji sa podacima, informacije i uvidi o poslu. Bez obzira na koje platforme ćete koristiti, imajte na umu da ne možete prestati pratiti napredak i rezultate svog programa. Tvoj program zaista menja ponašanje? Kupci kupuju više? Učestalost se povećala? Ko su vaši najverniji klijenti? Koje su vaše preferencije? Sve ovo su pitanja na koja ne sme biti odgovora ako želite da imate uspeh u svom programu lojalnosti. Pored toga što meri uticaje, ovakva informacija može pomoći u ispravljanju ruta u slučaju strateških grešaka.
Коммуникација – Kao u svakoj vezi, prisutnost i dijalog su ključni za uspeh programa lojalnosti. Zapamtite da se angažovanje gradi tokom vremena i treba ga "hraniti", kroz česte interakcije, слушај, povratci. Али не само то. Komunikacija mora biti relevantna. Iskoristite podatke koje prikupljate da uspostavite ovaj odnos. Покажите клијенту да га познајете, koje su pripremile ponude, uslovi i personalizovana iskustva za njega, ili ti koji si pažljiv prema svojim potrebama i željama.
Racional i emocional – Idealna vrednostna ponuda za lojalnost mora spojiti dve stvari, racionalna i emocionalna strana. Važno je, jasno, da klijent oseti "u novčaniku" prednosti učešća u programu, por meio de descontos ou resgate de um produto com pontos/milhas, bez potrebe da dodatnih troškova za to. Ali je takođe bitno da se oseća prepoznato, budite deo zajednice, shvatite ekskluzivnost i uživajte u dobrim iskustvima
Segmentacija – Ljudi se razlikuju jedni od drugih i imaju različita ponašanja. Ne zaboravite da uzmete to u obzir, i brinite segmentaciju svog programa. Mogućnosti su brojne. Možete razmotriti transakcione aspekte, demografski i čak generacijski. Ali nikada ne sudite svoje potrošače kao ljude sa jednim profilom.
I jedna poslednja preporuka: nijedna strategija lojalnosti ne može vam pomoći da ispravite osnovne probleme u poslovanju. Нема програма лојалности која може да реши ако имате лош производ или услугу, ako usluga za korisnike ne funkcioniše, ili ako brend ne isporuči ono što je obećano. Тако, obratite pažnju na ove tačke kako ne biste naškodili odnosu sa publikom
Paulo Curro je izvršni direktor ABEMF – Brazilska asocijacija preduzeća na tržištu lojalnosti; Фабио Санторо и Леандро Торес су стручњаци за лојалност, odgovorni za kurs obuke o lojalnosti, partnerstvo udruženja sa Loyalty Academy i On Target
