NPS, или Net Promoter Score, је метрика која се користи за мерење задовољства и лојалности купаца у односу на компанију, производ или услуга. Развијен од Фред Reichheld, Bain & Company и Satmetrix у 2003., НПС је постао један од најпопуларнијих алата за процену искуства купца и предвиђање раста пословања
Funkcionisanje
НPS је заснован на једном једином кључном питању: ⁇ На скали од 0 до 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Категоријација респондента:
Na osnovu odgovora, клијенти су класификовани у три групе:
1. Промотери (скала 9-10): Лојални и ентузијастички купци који вероватно ће наставити да купују и препоручују другима
2. Ликвиди (оценка 7-8): Задовољне клијенте, али не одушевљени, рањиви конкурентним понудама
3. Детектори (скор 0-6): Незадовољни купци који могу оштетити бренд кроз негативан повратни сигнал
Израчунавање НPS:
НPS се израчунава одбацујући проценат Детатора од процената Промотера:
NPS = % Промотори – % Детратори
Rezultat je broj između -100 и 100
Интерпретација НPS-а:
– NPS > 0: Генерално сматра добар
– НПС > 50: Сматрано одличан
– NPS > 70: Сматрани world-class
Бенефиције НPS:
1. Једноставност: Лако за имплементацију и разумевање
2. Benchmarking: Омогућава упоређивања између компанија и сектора
3. Предвидивост: Коррелисан са растом пословања
4. Акциябилност: Идентификује области побољшања и незадовољне купце
Ограничења НPS-а:
1. Претерано поједностављавање: Може не ухватити нијансе искуства купца
2. Недостатак контекста: Не даје разлоге за оцене додељене
3. Културне варијације: Интерпретације скале могу варирати између култура
Најбоље праксе:
1. Прослеђивање: Питати разлог оцењивања да добије квалитативне увиде
2. Фреквенција: Мерити редовно да прати трендове
3. Сегментација: Анализирати НПС по сегментима купаца или производа
4. Акција: Користити увиде за побољшање производа, услуге и искуства
Implementacija
НПС се може имплементирати кроз истраживања по е-пошти, SMS, website, или интегрисан у апликације и производе дигиталне
Важност за пословање:
НПС је постао кључна метрика за многе компаније, често будући коришћен као КПИ (Кеј Перформанс Индикатор) за процену задовољства купца и опште перформансе бизниса
Еволуција НПС-а:
Од свог увођења, концепт НPS-а еволуирао да укључи праксе као што је ⁇ Closed Loop Feedback ⁇, где компаније активно прате респонденте како би решиле проблеме и побољшале искуство
Zaključak
Нет Promoter Score је вредан алат за мерење и побољшање лојалности купца. Иако има своје ограничења, његова једноставност и корелација са растом бизниса учиниле су га широко усвојеном метриком. Када се користи у комбинацији са другим метрикама и праксама корисничког искуства, НПС може обезбедити вредне увиде за покретање задовољства купца и раста пословања
