Digitalna transformacija u maloprodaji više nije buduća obećanja, ali je prisutna stvarnost. Tokom NRF Big Show 2025, jedna od najvećih globalnih manifestacija o sektoru, postalo je jasno da veštačka inteligencija (VI) oblikuje novo putovanje potrošača. Daleko od zamene ljudskog dodira, AI se pojavljuje kao moćan alat za personalizaciju iskustava kupovine i jačanje odnosa između brendova i potrošača.
Nova putanja potrošača
Integracija između fizičkog i digitalnog sveta se konsoliduje kao neizbežna tendencija. Trenutno, mnoge kupovne avanture počinju online, šta odražava značajnu promenu u ponašanju potrošača. Velike maloprodajne mreže, kao Walmart, IKEA i LEGO, ulagaju u fluidna iskustva, koje uklanjaju barijere između digitalnog i fizičkog. Rešenja kao što je "Scan and Go", koji omogućava kupovinu bez redova, i socijalna trgovina, šta pokreće prodaju na platformama kao što je TikTok, to su primeri jasni kako su pogodnost i digitalna angažovanost ključni za osvajanje modernog potrošača.
Međutim, prava transformacija počinje u unutrašnjoj kulturi preduzeća. Kao Džon Furner, CEO Walmarta u SAD-u, komentarisao u svojoj analizi, Walmart vidi tehnologiju kao pokretač svog poslovnog modela, ali naglašava da, иза ове дигиталне револуције, to je obaveza prema ljudima. Brendovi koji ulažu u iskustvo svojih zaposlenih i u svoju internu kulturu, stvaranje pozitivnog radnog okruženja, rezultiraju u efikasnijem korisničkom servisu i, на крају, više zadovoljavajuće. Preduzeća koja ne neguju ovu unutrašnju povezanost rizikuju da izgube poverenje svojih potrošača čak i pre nego što ih osvoje.
Društvene mreže takođe oblikuju nove obrasce kupovine. Ako su ranije bili samo prostori za interakciju, danas su moćni kanali konverzije. PacSun je prodao 500 hiljada farmerki putem live prenosa na TikToku, dok je je Havaianas rasprodala jedan proizvod za samo 48 sati aktivirajući Generaciju Z unutar digitalnog okruženja. Ova tendencija pojačava važnost brendova da ulažu u interaktivna iskustva kako bi angažovali mlađe publike.
Tehnologija u službi iskustva.
Usvajanje veštačke inteligencije u maloprodaji prevazilazi automatizaciju procesa: menja način na koji potrošači komuniciraju sa brendovima. Sephora je uspela da spoji veštačku inteligenciju sa ljudskom empatijom. Njihova tehnologija Boja IQ preporučuje proizvode sa preciznošću, ali su konsultanti koji čine da klijent oseća da prima posebnu pažnju.
Međutim, implementacija tehnoloških rešenja zahteva više od samo inovativnih alata. Zahteva dobro planiranu infrastrukturu i dobro definisanu digitalnu strategiju. Старбакс, на пример, morao je da revidira svoj digitalni pristup nakon što je naišao na operativne poteškoće. Ova prepreka se takođe primećuje u Brazilu. Tehnologija treba da bude olakšavajući faktor u iskustvu potrošača, ali njegova usvajanje zahteva strateško planiranje. Potrebno je osigurati da inovacija ne stvara trenja tokom kupovnog puta. Kompanije koje uspeju da integrišu inovacije sa humanizovanim pristupom biće korak ispred.
Fidelizacija i angažovanje
U trenutnoj situaciji, fidelizacija ide mnogo dalje od programa poena. Kompanije koje stvaraju zajednice i ekskluzivna iskustva su one koje uspevaju da uspostave čvršće i dugotrajnije odnose sa potrošačima. Лулулемон, на пример, promoviše događaje blagostanja koji jačaju vezu sa svojom publikom. Pored toga, marke poput Target istražuju Retail Media, koji pretvara podatke o potrošnji u personalizovane marketinške strategije. U SAD-u, ovaj model generiše 55 milijardi dolara godišnje, i njegova tendencija rasta je vidljiva globalno.
U Brazilu, veliki izazov je strukturirati i unovčiti inventar podataka, što otvara brojne mogućnosti za sektor. Tajna je u ravnoteži između inovacije i iskrene povezanosti sa potrošačem: personalizacija iskustva prevazilazi pružanje proizvoda po meri; radi se o dubokom razumevanju ponašanja kupca i dodavanju stvarne vrednosti njegovom putovanju.
Više nego ikad, технологија је постајала савезник за успех у малопродаји. Međutim, marke koje se ističu su one koje znaju da izbalansiraju tehnološku inovaciju sa humanizacijom u korisničkoj podršci. Prava transformacija u maloprodaji ne događa se samo upotrebom novih digitalnih alata, ali sa stvaranjem iskustva koje kombinuje efikasnost i empatiju.
*Оскар Басто млађи је директор B2B2C и малопродаје у Интерплејерс, а Касјано Корер је директор маркетинга и дигиталне стратегије у Интерплејерс, poslovni centar za zdravlje i dobrobit prisutan na celokupnoj teritoriji Brazila, dostigavši više od 70 hiljada apoteka, klinike i bolnice i utičući na 50 miliona korisnika godišnje –
