Mi smo u 2025. godini: neki kontakt centri već koriste napredne tehnologije za analizu iskustva korisnika (CX, u skraćenici na engleskom) i procesi za analizu Glasa Kupca (VoC) – međutim, ove podatke, koji su prilično bogati, malo se koriste za procenu performansi operacije. Umesto toga, još uvek koristimo tradicionalne metrike za obezbeđenje kvaliteta za ovo merenje
Традиционално, kontakt centri mere kvalitetu putem metrika kao što su prosečno vreme odgovora, prosečno vreme usluge, stopa rešavanja pri prvom pozivu, mogućnost da klijent preporuči uslugu, i napor klijenta da bi bio uslužen. Relevantni podaci mogu se izvući iz analize CX nisu korišćeni za procenu kvaliteta usluge. Зашто
Zato što čak i sa toliko informacija, без решења, odgovarajuća vizija i strategija, kontakt centri postaju "crna rupa" podataka
Bez odgovarajuće terapije, podaci ostaju fragmentisani u silosima, otežavajući holistički pogled na performanse i iskustvo klijenta
Podaci iz različitih kanala, kao telefonski pozivi, e-poruke, čatovi i društvene mreže, mnoge puta nisu efikasno povezani, rezultirajući u površnim i nepovezanim analizama. Pored toga, nedostatak standardizacije u prikupljanju i obradi ovih podataka može izazvati nedosljednosti i naškoditi kvaliteti informacija korištenih u procjenama
Prema prema Asocijacije brazilskih teleusluga (ABT), nacionalno tržište kontakt centara zapošljava milione ljudi i pokreće značajne cifre, posebno nakon rasta e-trgovine i digitalizacije procesa odnosa sa potrošačima. U ovoj složenoj stvarnosti, potraga za efikasnošću više se ne ograničava na smanjenje troškova operacije, ali da obezbeđivanja zadovoljavajućeg iskustva za klijente i prikupljanja dragocenih uvida za strateško donošenje odluka
Kvalitetna inteligencija: kako meriti
U junu prošle godine, analitički izveštaj kompanije Gartner predložio je potpuno novu meru merenja za kontakt centre: Kvalitetna Inteligencija
Izveštaj koji je pripremila kompanija donosi nekoliko zanimljivih uvida, rezultat istraživanja koje je sprovela Gartner sa liderima u uslugama podrške i kontakt centrima. Prva tačka je da samo 19% ispitanika smatra da je performansa agenta glavni faktor garancije kvaliteta usluge, dok 52% ističu CX i VoC kao ključne mere
Pored toga, procesi merenja kvaliteta danas se fokusiraju na analizu glasovnih kanala, ostavljajući digitalne interakcije po strani. Da bi se upotpunila ova scena, najmanje 85% lidera oslanja se samo na ručne procene
Fundamentalno, mjerenje Kvalitetne Inteligencije u kontakt centru obuhvata tri glavna toka informacija: tradicionalne podatke o analizi kvaliteta; podaci o analizi govora, koji donose analizu sentimenta, identifikuj emocionalni ton razgovora, i omogućava kompanijama da bolje razumeju reakcije kupaca; i podaci VoC, koji predstavljaju povratne informacije koje direktno daje klijent
U tom smislu, Kvalitetna inteligencija je inovativni pristup koji integriše napredne tehnologije i holističke strategije, transformišući ogroman obim podataka iz kontakt centra u akcione uvide – i to se dešava jer ova analitička metodologija ne samo da konsoliduje podatke koji dolaze iz različitih komunikacionih kanala, ali se primenjuje i napredne analize kako bi se identifikovali obrasci i trendovi koji mogu značajno poboljšati ukupne performanse usluge
Pored toga, Kvalitetna inteligencija omogućava korelaciju podataka iz različitih izvora, kao telefonski pozivi, e-poruke, čavovi i interakcije na društvenim mrežama. Kada se objedine ove informacije, moguće je dobiti potpuniju i precizniju sliku o iskustvu kupca, omogućavajući kompanijama da preduzmu proaktivne akcije za rešavanje problema i poboljšanje zadovoljstva kupaca. Ova unifikacija je moguća zahvaljujući boljoj standardizaciji u prikupljanju i obradi podataka, sa uspostavljanjem uniformnih kriterijuma za prikupljanje i analizu informacija, uklanjanje doslednosti i osiguranje da se svi podaci uzmu u obzir u procenama
Kako platforma za CX može doprineti procesu
Moguće je primetiti da pristup Kvalitetnoj Inteligenciji ima korene u tehnološkim napretcima koji omogućavaju analizu velikih količina podataka na brz način
Dok je u prošlosti bilo uobičajeno ocenjivati agente za korisničku podršku putem skromnih uzoraka poziva ili interakcija, danas postoje alati koji vrše analizu 100% kontakata, neka budu glasom, ćaskanje, e-mail ili društvene mreže
Najnovije platforme za CX nude robusne alate za prikupljanje, integracija i analiza podataka koji dolaze iz više komunikacionih kanala. Korišćenje pametne platforme za upravljanje iskustvom kupaca omogućava kontakt centrima da uspostave jedinstvene kriterijume i optimizuju svoje procese, rezultirajući u koherentnijem i zadovoljavajućem iskustvu kupca
Уопште, robustnija rešenja za CX uključuju već integrisana rešenja za analizu govora – i analiza diskursa i sentimenta mogu, на пример, predvideti koji klijenti imaju veću sklonost da otkažu uslugu ili koja vrsta agenta stvara veću satisfakciju kod publike koja se javlja. Ako se određeni obrazac razgovora ili pristup pokazuje efikasnijim, ovi uvidi mogu se iskoristiti za obuku celog tima, povećavajući opšti nivo performansi
Tako, Kvalitetna inteligencija ne samo da meri šta se desilo, ali ukazuje koje akcije mogu biti implementirane za bolje rezultate. Ova vrsta intervencije je ključna za menadžere koji moraju donositi odluke visokog uticaja u konkurentnim okruženjima. U brazilskom scenariju, gde je fluktuacija profesionalaca očigledno visoka, ovakva vrsta uvida pruža podršku za strategije zadržavanja, obuka i selekcija osoblja su preciznije
Sa svim tim razmatranjima, moguće je zaključiti da Kvalitetna Inteligencija predstavlja značajnu evoluciju u načinu na koji se posmatra performansa kontakt centara
Analiza se više ne fokusira samo na procenu metrika produktivnosti, ali u razumevanju emocionalnih faktora, kontextualni i strateški aspekti prisutni u odnosu između preduzeća i klijenata. Ovo šire i dublje razumevanje ima potencijal da direktno utiče na finansijske rezultate, zadovoljstvo potrošača i institucionalna slika
Упркос иницијалном напору да се пређе са искључиво квантитативног модела на интегрисану процену података и понашања, benefiti su izraženi i pružaju podršku za zasnovane i tačne odluke. Na taj način, Kvalitetna inteligencija teži da se učvrsti kao referenca za menadžere koji u korisničkoj podršci vide stub diferencijacije i dodate vrednosti, mnogo dalje od tradicionalnih operativnih indikatora koji su nekada vodili strategije sektora
