Crni petak je jedan od najvećih događaja kupovine u godini, omogućavajući potrošačima priliku da nabave proizvode i usluge po promotivnim cenama. U Brazilu, datum je postalo sve relevantnije, pokrećući milijarde reala i privlačeći milione potrošača. Iako je prošle godine brazilska trgovina pretrpela pad – у 2023., Brazil je imao svoju drugu najgoru Black Friday u istoriji – očekuje se bolja izvedba za ovu godinu
Prema istraživanju koje je sprovela kompanija Google i nedavno objavila, najmanje 62% Brazilaca planira da izvrši neku kupovinu – bilo proizvoda ili usluga. Najmanje 76% potrošača ima nameru da kupi elektronske uređaje; ostalih 59% su zainteresovani za modu, dok 44% traže ponude vezane za lepotu i ličnu negu. Stvari za kuću su na listi 41% ljudi koji imaju nameru da iskoriste Crni petak ove godine
И, kao i u tvojoj zemlji porekla, brazilski Crni petak se dešava mnogo više u online maloprodaji nego u fizičkoj trgovini – čak iako prošle godine performanse nisu bile onakve kakve su se očekivale, online trgovina je zabeležila porast od 15% u prihodima od online prodaje u odnosu na 2022. godinu, sa prosečnom računom od R$ 676 po klijentu, prema podacima Brazilske asocijacije za elektronsku trgovinu (Abcomm). Fizička trgovina zabeležila je samo 4% porasta, prema Fecomercio
U svetlu ove situacije, važno je da maloprodavci budu spremni da opslužuju kupce online – sa brzinom i kvalitetom, garantovanje da iskustvo na datum ne oduzima poene reputaciji kompanije pred potrošačem
CX može biti faktor-iznenađenja na Crni petak 2024.
Tokom događaja sa velikim obimom kupovine kao što je Crni petak, iskustvo klijenta (CX, u skraćenici na engleskom) postaje još važnije. Različita istraživanja pokazuju da dobro iskustvo kupca može povećati lojalnost, vrednost brenda je, posledično, prodaja. WhatsApp i e-mail i dalje su omiljeni kanali potrošača za primanje ponuda – kao i Instagram, što se dobro koristi u maloprodaji malih i srednjih preduzeća
Drugi kanal koji je imao ogroman rast u Brazilu je RCS, ili SMS budućnosti, koji je imao rast od 358% širom sveta. Sa tehnologija osigurava bezbednost SMS-a na njegovom izvoru, tekstualne poruke se takođe mogu iskoristiti za plasiranje personalizovanih ponuda
Nema online, najvažnije je osigurati da potrošač ima agilno i omnichannel iskustvo, nije važno na kojoj tački se nalazite na putu – ili koji je vaš izvorni kanal. To znači imati kanale za podršku koji funkcionišu sa istom brzinom – nije korisno imati teleprodaju ako će red čekanja na uslugu naterati kupca da odustane od kupovine, ili WhatsApp koji ne nudi odgovore u trenutku kontakta. Zato, neophodno je ojačati i obučiti tim tokom perioda promocije – не само један дан – ali se proteže čak i do dve nedelje ili ceo novembar – da bi se osiguralo da iskustvo kupca ne bude razlog za napuštanje korpe
Pored tima, jasno, ponuditi opcije samousluge sa chatbotovima i pametnim IVR-ima, koji olakšavaju ljudsku uslugu, i nude brze rešenja za najčešće sumnje kupaca. Neke brazilske kompanije, укључи, ponudili su automatizovanu i ljudsku podršku 24×7 tokom perioda – na kraju, ima mnogo ponuda i promocija koje se emitiraju tokom noći
Personalizacija je takođe strategija koja može doneti više konverzija – sa ponudama i preporukama kreiranim na osnovu ponašanja potrošača prilikom pretraživanja i njegove istorije kupovina. Alati veštačke inteligencije mogu pružiti relevantnije i zadovoljavajuće iskustvo kupovine za potrošače, kao i da se šalju ponude na komunikacione kanale sa kupcem u relevantnim momentima njegovog kupovnog putovanja
Infrastruktura mora biti spremna
Naravno da je imati uslugu spremnu za potražnju ključni faktor sve dok infrastruktura i logistički procesi nisu usko grlo – u suprotnom slučaju ćete svom klijentu ponuditi odličan kanal za pritužbe. Zato, osigurati da tehnološka infrastruktura zadovoljava potražnju je ključna stavka za osiguranje uspešnog procesa kupovine
Još uvek unutar ove teme, potrebno je ojačati logističku infrastrukturu kako bi se mogla zadovoljiti potražnja u tom periodu – bez kašnjenja u obećanim rokovima, i sa garancijom isporuke čak i na najudaljenijim mestima. Kapilaritet u isporuci, i dobro dobro distribuirana mreža treba da obezbedi da ne dođe do operativnih uskih grla
На крају, transparentnost cena je suštinska. Prema Google-u, istraživanje o željenim stavkama na Crnom petku od strane potrošača počelo je u julu – odnosno, više nego ikad kupci prate cene i popuste kako bi saznali da li prodavnica zaista nudi dobru ponudu. Pored toga, različiti sajtovi takođe prate cene, izveštavanje o praksama cena koje nisu odražavale stvarne popuste.
Važno je zapamtiti da Crni petak nije samo prilika za prodaju, ali i prilika da se ojača odnos sa klijentima. Na kraju, pozitivno iskustvo kupovine je pravi faktor iznenađenja koji može pretvoriti povremene kupce u stalne kupce
