Nije novost da sve više rešenja usmerenih na korisničko iskustvo, ili CX, budu integrisani u veštačku inteligenciju. Али то, neophodno, ne znači da uskoro više nećemo imati ljudsku podršku u call centru. Naprotiv: što se više oblast CX približava veštačkoj inteligenciji, ali ćemo imati ljudsku uslugu kao glavni faktor kvaliteta za klijenta
Ideja da da će veštačka inteligencija zameniti ljudsku podršku verovatno dolazi iz činjenice da je korisničko iskustvo bila jedna od prvih industrija koja je uvela tehnologiju u radnu rutinu – i lako je razumeti da se ovaj pokret nije dogodio s ciljem da zameni ljudsku uslugu veštačkom inteligencijom
Implementacija veštačke inteligencije u korisničkom iskustvu dogodila se jer je to jedna od oblasti koja najviše uključuje ponavljajuće zadatke i koja se može lako automatizovati. Pored toga, veliki obim interakcija omogućava male poboljšanja, obezbeđene od strane veštačke inteligencije, da se pretvore u značajnu prednost. U call centru, jednostavne automatizacije mogu uštedeti dragocene minute, omogućavajući agentima da se fokusiraju na ono što je zaista važno: slušati klijenta, umesto da gubljenja vremena popunjavanjem ekrana u sistemu, на пример
Što se tiče ponašanja potrošača, pandemija je ubrzala integraciju veštačke inteligencije – daljinski agenti i ogroman obim usluga, ispaljeni zbog drastične promene navika u to vreme, je doveo da kontakt centri širom sveta imaju povećanje od 48% u obimu interakcija, prema podacima Google-a, uključujući telefon, ćaskanje, е-пошта, društvene mreže i SMS. Izlaz je bio dodati više tehnologije – не само у услузи купцима, kao i u raznim drugim oblastima. Pored toga, korišćenje veštačke inteligencije u korisničkoj podršci dovelo je do smanjenja troškova od 30%, šta je izuzetno važno na tako konkurentnom tržištu
И, данас, AI ima neprocenjivu vrednost za CX koja prevazilazi korisničku podršku: tehnologija omogućava masovno obradu podataka, za otkrivanje uvida za posao koji do pre nekoliko godina ne bi bili tako lako uočljivi
Podaci su ključ
Pored pitanja automatizacije, ima još jedan faktor u call centru koji stvara plodno tlo za korišćenje veštačke inteligencije: podaci. Zamislite da, pored svog istorijskog interakcija, informacije o kupovinama, call centar može imati razne druge podatke, kao mesto gde živiš, broj dokumenta, tvoja starost, žanr, među ostalim najčešćim aspektima
Takođe nije neobično da kompanije za pozivni centar koriste sisteme koji hvataju osećaj kupca putem telefona, ili po tonu pisanih poruka. Tehnologija, u stvarnosti, postoji već godinama – i problem je uvek bio u prelaženju ovih informacija na način koji bi omogućio dobijanje uvida koji bi napravili razliku za posao
I upravo jedan od velikih napredaka veštačke inteligencije u korisničkom iskustvu je prediktivna analiza zasnovana na prikupljanju podataka, koji omogućava proaktivan pristup predviđanju budućih potreba potrošača
Istražujući istorijske podatke, obras ponašanja i povratne informacije kupaca, AI može predvideti vaše buduće zahteve, omogućavajući kompanijama proaktivan pristup. Reč je o tehnologiji koja predviđa probleme i nudi rešenja čak i pre nego što klijent iskaže potrebu
Ova uprava baze podataka, napravila veštačka inteligencija tokom usluge, omogućava glatkiju putanju kupca, pored toga što generiše podatke koji će oblikovati marketinške strategije.И овде, ponovo, govorimo o komunikaciji koju će stvoriti ljudi, за људе
IA naspram ljudskoj podršci
Ako je integracija veštačke inteligencije u call centar put bez povratka, takođe je konsenzus na tržištu da će se tehnologija i dalje koristiti da, ali bez uklanjanja ljudske interakcije
Istraživanje konsultantske kuće Gartner, napravljena krajem 2023. sa 5,7 hiljada ljudi, dokazi daju da 64% potrošača preferira ljudsku podršku i 53% bi promenilo kompaniju za konkurenta ako bi znali za korišćenje veštačke inteligencije u korisničkoj podršci. Od dva ispitanika, 60% su je izjavili da je teškoća da budu zbrinuti od strane čoveka glavni razlog odbacivanja veštačke inteligencije, praćen nezaposlenošću (46%), pogrešni odgovori (42%), bezbednost podataka (34%) i diskriminacija u tretmanu između različitih potrošača (25%)
Uprkos napretku veštačke inteligencije, određene ljudske veštine se i dalje smatraju nezamenljivim kao što su empatija i komunikacija. Najbolje kompanije na svetu koriste veštačku inteligenciju za ponavljajuće zadatke i ostavljaju složenije i emocionalnije interakcije ljudima, rezultirajući u zadovoljnim klijentima i ispunjenim zaposlenima, kada se ova procedura pravilno izvrši
Veliki konkurentski diferencijal leži u kolaborativnoj odgovornosti, odnosno, u ravnoteži između efikasnosti veštačke inteligencije i ljudskog kontakta. Humanizovane interakcije ostaju ključne za izgradnju poverenja sa klijentima, aspect koji veštačka inteligencija još uvek ne može da imitira
Ukratko, veštačka inteligencija dodaje brzinu, efikasnost i sposobnost da iznesu informacije koje doprinose strategijama usluge kupcima, ali su veoma daleko od toga da potpuno zamene ljude na ovom putu. Koliko god da je mašina naučila da imitira čoveka, nedostaje mu suštinska komponenta: svest o sopstvenim delovanjima, i sposobnost donošenja odluka zasnovanih ne samo na podacima, ali i u emocijama
