U poslednjim godinama, brza digitalizacija, pokrenuta tehnološkim napretkom i društvenim promenama, promenio je način na koji se ljudi odnose prema brendovima i proizvodima. Лого, наше понашање у улози потрошача прошло је кроз без преседана трансформацију. Laka pristupa informacijama povezana sa trenutnom mogućnošću online kupovine i mnoštvom kanala učinila je proces potrošnje mnogo dinamičnijim i zahtevnijim. U ovom novom scenariju, samo nud ponuditi kvalitetan proizvod ili uslugu više nije dovoljno, pretvarajući iskustvo, zajedno sa kupovnim putem, kao pravi konkurentski diferencijal.
Rast razvoj e-trgovine i prihvatanje usluga na bazi pretplate su odrazi te nove stvarnosti. Očekivanja i potražnja od strane javnosti u vezi sa praktičnošću i brzinom nikada nisu bila tako visoka. Dobar dokaz toga je činjenica da potrošač danas više ne razlikuje digitalno od fizičkog. Он жели интегрисано искуство, fluidna i personalizovana na bilo kojem kanalu. Prema podacima Salesforce-a, 75% kupaca očekuje doslednost u procesu kupovine, nezavisno od tačke kontakta. To znači, на пример, da marke treba da idu dalje od prodaje i traže da izgrade pametnije i strateškije veze, bilo kojim putem da ideš.
Зато зато, omnikanalnost je prestala biti trend i postala hitnost. Kompanije koje ne uspevaju da pruže koherentno i fluidno iskustvo između fizičkih prodavnica, sajtovi, aplikacije i društvene mreže gube prostor pred spremnijim konkurentima. Pored toga, automatizacija i trenutna responzivnost postaju ključni za obezbeđivanje brzih i beztrzavnih interakcija, povećavajući tako i lojalnost. Dokaz za to je da 73% potrošača smatra da je iskustvo odlučujući faktor za nastavak kupovine od brenda, prema Forbes.
Ekonomija iskustva je takođe transformisala maloprodaju, sa ljudima koji sve više traže nezaboravne interakcije, usaglašene sa svojim vrednostima. Istraživanje PwC-a otkriva da je 86% potrošača izjavilo da su spremni da plate više za bolji iskustvo kupovine. Konkurentska diferencijacija danas često više zavisi od personalizacije i efikasne usluge nego od poređenja kvaliteta proizvoda.
Personalizacija je još jedna kritična tačka. Brendovi koji razumeju preferencije svojih klijenata i nude prilagođene interakcije mogu povećati svoje prihode između 6% i 10%, prema istraživanja BCG. Zahvaljujući sve očiglednijem napretku veštačke inteligencije, nedostatak podataka više ne može biti izgovor. Razlika je u inteligentnoj upotrebi tih informacija, kao i u sposobnosti da ih pretvore u efikasne strategije, sposobni da utiču na pravu publiku, u pravom trenutku i sa pravom naracijom.
Novija tema, ali ne manje važno, to je društveni uticaj, ambiental i u upravljanju brendovima – poznatiji kao ESG. Brendovi koji ne prenose takve vrednosti u svom govoru i stavovima bivaju ostavljeni po strani za one koji rade svoj domaći zadatak i izlažu ga na privlačan način. Podse se seti samo na pozicioniranju ili frazama efekta, ali praksa u ovom slučaju mnogo više doprinosi tome da se brend zaista doživljava kao društveno i ekološki odgovoran.
Jasno je da trgovina prolazi kroz značajne promene, u kojoj naglasak na iskustvo kupca dobija sve veću važnost. Brendovi koji ulažu u novitete kao što su ponuda i višekanalna komunikacija, takođe, ESG inicijative počinju da grade čvršće dugoročne odnose sa klijentima. Toliko je moguće reći da se maloprodaja danas nalazi pred raskrsnicom na kojoj: ili se reinventira ili će njen tržišni udeo morati da se smanji.
