Obično tretiramo logistiku kao operativni zupčanik, odnosno, неопходна, ali nevidljiv. Груба грешка.
U ekonomiji iskustva, svaka isporuka je jedankontaktna tačkaemocional, i svaka interakcija sa klijentom, trenutak istine sposoban da pokrene ili uništi reputacije. Pored toga, studija McKinsey-a otkriva da kompanije koje kombinuju operativnu efikasnost sa nezaboravnim iskustvima rastu 2 puta brže od proseka tržišta.
Iskustvo isporuke više nije samo o primanju narudžbine. Ona obuhvata od tačnosti do stanja u kojem stavka stiže, до комуникације спроведене током процеса. И, ako postoje greške, potrebno je biti transparentan i iskoristiti prilike da se ponovo osvoji poverenje klijenta.
Očekivanja klijenata su evoluirala od "brze isporuke" do integrisanih iskustava koja kombinuju brzinu i personalizaciju.Podaci PwC-a otkrivaju da 73% potrošača smatra da je iskustvo nakon kupovine jednako važno kao i sam proizvod, signalizirajući strukturnu promenu u vrednosnoj jednadžbi organizacija.
Očekivanja klijenata su evoluirala od "brze isporuke" do integrisanih iskustava koja kombinuju brzinu i personalizaciju.Podaci PwC-a otkrivaju da 73% potrošača smatra da je iskustvo nakon kupovine jednako važno kao i sam proizvod, signalizirajući strukturnu promenu u vrednosnoj jednadžbi organizacija.
Istraživanja tržišta pokazuju da logistička neefikasnost košta brazilske kompanije do 12% godišnjeg prihoda, uzimajući u obzir povratke, zamene i gubitak klijenata. S druge strane, optimizovane operacije generišu: povećanje od 18% u stopi ponovne kupovine; smanjenje troškova za 40% eliminacijom ponovnog rada; rast 25% uvrednost tokom životaza efikasnu fidelizaciju.
Sa promenom očekivanja od strane klijenata, opsesija za kratkim rokovima postala je roba. Razlika je u orkestraciji pozitivnih iznenađenja: dostavljač koji unapred najavljuje vreme dolaska putem personalizovane SMS poruke, pakovanja koja pričaju priču brenda, ili čak vaučer za popust nakon nepredviđenog događaja su male geste koje oduševljavaju.
Zamislite sledeće: pošiljka stiže oštećena kod kupca. Najčešća reakcija bi bila tražiti trenutni povrat novca. Али, čak i sa problemom, tamo lepa prilika tamo. Zašto ne poslati novu stavku zajedno sa iskrenim izvinjenjem? Ova jednostavna gesta mogla bi pretvoriti detraktore u ambasadore – i košta mnogo manje od ulaganja u reklamne kampanje, на пример.
Dakle, uvek postoji prilika da se stekne poverenje klijenta kako se ne bi izgubio. Uvek je potrebno biti pažljiv prema ovakvim situacijama.
Još jedna ključna tačka je znati slušati klijenta. Praćenje OTIF-a (Na vreme i u punoj meri) je osnovno. Preduzeća koja su zaista zabrinuta da dobro usluže treba da mere: koliko klijenata spontano hvali proces isporuke? Kakav je finansijski uticaj loše rešene žalbe na društvenim mrežama? Kako se NPS (Net Promoter Score) korelira sa stopom ponovne kupovine?
Neke mere za dobru uslugu mogu pomoći u zadržavanju klijenata. Iako može delovati kao nešto očigledno, mnoge kompanije ih često ignorišu. Pogledajte tri od njih
- Budi brz u davanju povratnih informacijaklijenti cene kada su njihova pitanja brzo odgovorena. Za to, bitno je koristiti sisteme za praćenje narudžbina i održavati kupce informisane, поред, јасно је, obučiti tim da brzo odgovara na pitanja i nedoumice;
- Uvek se stavite na mesto klijentaimati empatiju je osnovno. Показати да вам је стало чини сву разлику. To pokazuje da je on zaista važan za kompaniju;
- Imajte foko u rešavanju problemapredložite rešenja za efikasno rešavanje problema. Али, uvek imajte na umu da dobra usluga kupcima nije samo za rešavanje problema, treba ga posmatrati kao nešto što stvara veze sa klijentima.
Sigurno, jedan od glavnih izazova, sada, je da se da svi u kompaniji znaju i razumeju važnost svog rada za posao u celini, stalno tražeći da kao konačni cilj očaramo kupca.
U tržištima sa visokom konkurencijom kao što su maloprodaja i logistika, usluga može biti ono što će vašu kompaniju učiniti privlačnijom od vašeg konkurenta.
Dakle, nije više moguće posmatrati korisničku podršku kao nešto operativno.To je strateški!
