Ako ste odgovorni za iskustvo kupca u kompaniji, znaš kako je izazovno sastaviti godišnji plan pun efikasnih strategija. Potrebno je uzeti u obzir niz faktora: nesigurnosti, nove regulatorni okviri, promene u demografskim podacima klijenata, ubrzanje inovacija, rastući obim podataka, fragmentisana infrastruktura i promenljive očekivanja. Svi ovi elementi moraju biti pažljivo analizirani i integrisani u planiranje
Kako se marketinške tehnologije razvijaju i šire izvan marketinškog odeljenja, izazov izgradnje unutrašnjeg konsenzusa se pojačava za profesionalce u oblasti korisničkog iskustva. Сада, bitno je razvijati sve robusnije i sveobuhvatnije planove, koje obuhvataju različite oblasti poslovanja
Pored toga, bitno je imati međuljudske veštine kako bi se osiguralo da su sve zainteresovane strane u kompaniji usklađene sa ciljevima i strategijama iskustva kupaca. Unutar kompanija, ima mnogo mišljenja o tome kako tumačiti analitičke podatke i šta raditi sa tim uvidima. Jedan klijent je nedavno komentarisao da, што више података имају, više nesigurni se osećaju u vezi s tim šta da rade. Kakav paradoks
Тако, šta lideri CX razmišljaju kako da se bolje pripreme za 2025. godinu?
Evo mog mišljenja
- Osloboditi vrednost podataka za interne i eksterne klijente
- Dajte prioritet veštačkoj inteligenciji u oblastima koje su pod vašom kontrolom
- Pripremiti se za regulatornu neizvesnost širom sveta
Osloboditi vrednost podataka za interne i eksterne klijente
Globalni obim podataka raste eksponencijalno, u fenomenu nazvanom "datavers". Prema skladu saStatistaukupna količina stvorenih podataka, uhvaćeni, kopirani i konzumirani globalno će dostići više od 394 zettabajta do 2028.
Postoji bezbroj novih izvora podataka koji se prikupljaju širom sveta, proizlaze iz različitih IoT uređaja. Marketinški stručnjaci se doslovno guše u podacima, a velika pitanja je kako učiniti da ti novi izvori podataka rade zajedno kako bi stvorili holistički i 360 stepeni pogled. Predlažem da se podaci smatraju valutom za odnose u kompaniji.Tendencija da postanemo više "orijentisani na klijenta" znači da moramo da razbijemo silose podataka i stvorimo 360 stepeni pogled na svaku osobu.
To je važno i za one koji posluju u B2B modelu, kao i za one koji deluju u B2C prostoru, dozvoljava da se obeleže kontakti sa obogaćenim podacima spoljašnjih partnera
Lomljenje silosa je kao pokušaj da se prokuva okean – ogromna zadatak. Ali već znamo tajnu: podaci su dragoceni. Сви, od prodaje, финанси, операције, до корисничке подршке, ove oblasti uvek traže uvide i traže pomoć za aktivaciju iskustava kupaca
Da bi se postigao uspeh u složenim inicijativama marketinga i iskustva kupaca, bitno je usvojiti strukturirane i dobro planirane pristupe kao što su
- Pojednostavite interne proceseKreirajte sisteme prijema koji omogućavaju unutrašnjim zainteresovanim stranama da iskoriste resurse svog tima. Strukturirajte pristup u nekoliko "delova" (na primer, “Uključite se u naš sadržaj”, “Uključite se u naš događaj”, “Uključite se u naše rešenja”. Razvijajte modele i planove projekta kako biste olakšali izvršenje
- Diversifikacija slučajeva upotrebeIzgradite raznovrsni portfolio slučajeva upotrebe i organizujte ih unutar matrice napora mapirane prema vrednosti, ovaj alat se naziva "Matrica napora za uticaj". To će pomoći u identifikaciji zadataka i olakšati redosled izvršenja. Ovaj pristup pomaže u upravljanju očekivanjima i uravnotežavanju zahteva zainteresovanih strana. Razmotrite angažovanje konsultantske firme za navigaciju kroz osetljive oblasti
- Primena dizajn razmišljanjaIskoristite dizajn razmišljanje da kreirate ponovljiv i skalabilan način izgradnje putanja kupaca i angažovanja zainteresovanih strana. Ova metoda promoviše saradnju i minimizuje otpor. Na duže staze, штеди време, jer svi će se osećati saslušano tokom kreativnog procesa
- Dokumentovati zadatke pre nego što se digitalizujuDokumentovanje pre digitalizacije je ključno da kreatori razumeju tokove podataka i putanju klijenata pre nego što započnu razvoj. Čak i u agilnim procesima, pažljivo planiranje i dokumentacija donose dugoročne dividende
Usvajanjem ovih strategija, preduzeća mogu stvoriti robusnije i integrisane procese, pružajući superiorno iskustvo klijentima i optimizujući organizacijski učinak
Dajte prioritet veštačkoj inteligenciji u oblastima koje su pod vašom kontrolom
Za kreiranje angažovanih korisničkih iskustava na različitim kanalima, bitno je fokusirati se na korišćenje veštačke inteligencije i emergentnih tehnologija, kako je razgovaračka trgovina. LLM-ovi (Modeli dugoročnog jezika) i RAG-ovi (Generatori automatizovanih odgovora) se pojavljuju sa "Low Code" interfejsima, olakšavajući implementaciju ovih inovativnih rešenja
Ovi resursi omogućavaju profesionalcima u CX-u da kreiraju zapanjujuće interakcije na platformama kao što je WhatsApp, čatbotovi, веб, aplikacije i e-mailovi. Pored toga, omnichannel iskustva mogu se upravljati na centralizovan i distribuiran način kroz sve kanale, osiguravajući koherentan i integrisan pristup
Preporučujem da se stručnjaci za korisničko iskustvo vrate osnovama i fokusiraju na ono što mogu kontrolisati. To uključuje segmentaciju i dubinsku analizu klijenata, prikupiti podatke o njima i koristiti alate trećih strana za obogaćivanje tog znanja. Centralizovati te podatke u repozitorijum sa jasnim standardima za unos informacija je ključno da postane jedini izvor podataka za svaku interakciju sa klijentom
Pojednostavite omnichannel komunikacije koristeći platforme koje omogućavaju kreiranje i objavljivanje odjednom. Da bi se ubrzao lanac snabdevanja sadržajem, koristite platforme koje optimizuju ovaj proces, posebno uzimajući u obzir trendove u hiperpersonalizaciji. АИ алати, kao Adobe Firefly, mogu pomoći da generišem početni sadržaj, a zatim da proizvedem varijacije za različite kanale, integrisanjem ovih alata sa odgovarajućim upraviteljem digitalnih sredstava izbegavajući korišćenje deljenih servera
Kombinujte svoje napore za hiperpersonalizaciju sa spremnošću vaših podataka. Da bi se osigurala efikasnost, izaberite slučajeve upotrebe na osnovu uticaja koji mogu imati na poslovanje i kvalitet pripreme podataka. Ova kontinuirana integracija između tehnologije, podaci i strategije sadržaja, garantira efikasnu upotrebu resursa i maksimizirati ROI bez prekomernog ulaganja u nedovoljno korišćene podatke.
Pripremiti se za regulatornu neizvesnost širom sveta
OМинистарство правде Сједињених Државаpritisne Google da proda Chrome i razdvoji poslove Androida, predlažući prodaju pretraživača Chrome kao deo reforme za okončanje monopola u pretraživanju. Istovremeno, Mikrosoft se suočava sa antitrustnim tužbama, bivajući istražena zbog zloupotrebe tržišne moći u softverima za produktivnost. Ako regulatorni pritisci ne budu dovoljni da promene upravljanje poslovanjem pretrage Google-a, masivna migracija korisnika na SearchGPT pokazuje da se priroda plaćenog pretraživanja menja
Evropski regulatori takođe aktivno prate slučajeve protiv Google-a, Apple i Meta, sa "Zakon o digitalnim tržištima"imponirajući više ograničenja gatekeeperima i zahtevajući veću transparentnost". Čak i za lokalne kompanije, ono što se dešava globalno uticaće na ugovore sa platformama.
Чак иако је локална компанија, ono što se dešava u svetu može uticati na vaše ugovore sa platformama koje koristite. Zato, bitno je obratiti pažnju na globalne trendove, razmišljati široko i delovati lokalno
Imate kontrolu nad svojim podacimaNajbolji način da se pripremite za regulatorne neizvesnosti je da imate podatke o svojim klijentima i da ih čuvate na pouzdanim platformama za koje plaćate
Inovacije u poslovnim modelimaNeizvesnost se ne ograničava na regulatorno okruženje. Mnoge kompanije mogu istraživati nove načine za generisanje prihoda koristeći podatke svojih klijenata. Inoviranje poslovnih modela nije ekskluzivnost velikih korporacija. Uložite u kreativne pristupe monetizaciji. Na primer, Starbucks se transformisala, u praksi, u neuregulisanom banku, akumulirajući 1 USD,8 milijardi u neiskorišćenim novčanim depozitima. Potpis za kafu Panere i program plaćenih influensera Red Bulla su primeri inovacija manjeg obima
Proširite granice svoje industrijeProcijenite partnerstva ili platforme koje omogućavaju usvajanje novih poslovnih modela. Granice između proizvođača, medijske kompanije i finansijske institucije postaju sve više rasprostranjene, stvarajući prilike da čak i mali biznisi mogu inovirati
U scenariju stalnih globalnih promena i neizvesnosti, je od suštinskog značaja da preduzeća, nezavisno od veličine, budite proaktivne. Kontrolisati sopstvene podatke, inovirati u poslovnim modelima i istraživati strateška partnerstva su ključni koraci za kompanije da ostanu konkurentne i otporne
Demokratizacija inovacija
Бонус тренд, da možda najveći trend za 2025. godinu je demokratizacija inovacija.Svi napredci u podacima, softverske platforme i poslovni modeli sada su dostupni preduzećima svih veličina kako bi omogućili današnjim vizionarima da kreiraju iskustva kupaca sutrašnjice
Inovacija nije ekskluzivnost velikih tehnoloških kompanija; male firme takođe mogu i treba da inoviraju, za to je potrebno razmišljati globalno i delovati lokalno. Granice između različitih sektora postaju sve manje jasne. Razmotrite partnerstva ili platforme koje omogućavaju usvajanje novih poslovnih modela. Granice između proizvođača, medijske kompanije i finansijske institucije postaju sve fluidnije, створавање могућности за све
Ukratko, priprema za globalnu regulatornu neizvesnost i prilagođavanje novim tehnološkim trendovima su od suštinskog značaja za svaku kompaniju koja želi da napreduje. Održavati kontrolu nad podacima klijenata, inovirati u poslovnim modelima i biti pažljiv na regulatorne promene su ključni koraci. Brzo prilagođavanje novim tržišnim realnostima omogućiće kompanijama da zadrže svoju relevantnost i konkurentnost. Dakle, ulaganje u rešenja koja garantuju bezbednost podataka i kontinuiranu inovaciju je potreba u dinamičnom poslovnom okruženju
