Kaj se zgodi po prodaji, je lahko še pomembnejše od trenutka nakupa. Dobro dobro strukturiran post-venda ni le samo podrobnost v obravnavi strank, ampak ključ za zvestobo, rast in diferenciacija na trgu. Trenutno, v scenariju, kjer potrošniki pričakujejo skoraj takojšnje odgovore, tisti, ki vlagajo v trdno razmerje po nakupu, so v prednosti

Po podatkih študije DT Network, 64% potrošnikov pričakuje takojšen odgovor, ko stopijo v stik s podjetjem prek sporočila. In nagrada za tiste, ki izpolnjujejo ta pričakovanja, je visoka: hitro obravnavanje lahko poveča stopnjo zadrževanja strank do 42%

Drugé raziskave svetovalne družbe Bain & Company potrjujejo pomen vlaganja v zadrževanje: povečanje stopnje zvestobe strank le za 5% lahko poveča dobiček podjetja med 25% in 95%, odvisno od sektorja. To je rečeno, um pós-venda bem feito não é só uma questão de atendimento — je strateški investicija koja direktno utiče na rezultate poslovanja

Ampak kako ustvariti učinkovito poprodajno službo, ne glede na velikost podjetja? Za Alberta Filha, CEO podjetja Poli Digital, podjetje, specializirano za avtomatizacijo komunikacijskih kanalov, odgovor je v personalizaciji in tehnologiji

Alberto nava štiri korake, ki pomagajo preoblikovati poprodajne storitve v konkurenčno prednost: bližina, avtomatizacija, zvestoba in proaktivna podpora

1 – Majhne podjetja: bližina in segmentacija

Če volumen prodaje ni tako velik, nasvet je staviti na bolj neposreden stik. Seznami za prenos, na primer, so orodje za ohranjanje stika s strankami

"Skozi to strategijo", možno je pošiljati prilagojene in relevantne sporočila, nudenje podpore, nasveti za uporabo, izjemne promocije in novosti. Skrivnost je v segmentaciji, zagotovitev, da vsaka sporočila dajejo smisel stranki in niso le še en splošni izstrel, pojasni Sin

2 – Veliki posli: automatizacija za skaliranje usluge

Že za podjetja, ki se ukvarjajo z velikim obsegom prodaje, tehnologija postaja ključna za ohranjanje učinkovite poprodaje brez obremenjevanja ekipe. Integracija z uradnimi API-ji glavnih aplikacij za sporočanje omogoča avtomatizacijo procesov, kako pošiljam sporočila dobrodošlice, potrdila o nakupu, opomniki o plačilih in raziskave zadovoljstva

Ta avtomatizacija izboljša izkušnjo strank, ohrani bližnji stik, tudi v velikem obsegu, in omogoča ekipi, da se osredotoči na bolj strateške naloge, izpostavlja CEO Poli Digital

3 – Poleg storitev: nagrade in zvestoba

Biti blizu kupca je ključno, ampak ustvarjanje spodbud, da se vrne, je lahko še bolj močno. Programi zvestobe s ekskluzivnimi popusti, posebni darila in zgodnji dostop do izdaj so načini za krepitev odnosov in preoblikovanje strank v prave promotorje blagovne znamke

Dobro dobro strukturiran program nagrad ne le samo nove nakupe, ampak tudi ustvarja zagovornike blagovne znamke. Zadovoljen kupec se ne le vrne, ampak priporočam vašo podjetje drugim ljudem, okrepiti Sin

Poleg tega, nenehati stalne povratne informacije, ponuditi več kanalov za stik in predvideti potrebe s nasveti in proaktivno podporo so dejanja, ki naredijo veliko razliko v po-prodaji

4 – Povpraševanje: od stroška do konkurenčne prednosti

Napaka mnogih podjetij je, da po-prodajo dojemajo kot strošek, kadar, v resnici, on je ena ena od največjih konkurenčnih prednosti podjetja. Uvedba učinkovitih strategij je lahko odločilen korak za preoblikovanje občasnih strank v redne kupce – in, več kot to, v pravih oboževalcih blagovne znamke

"Kadar je dobro strukturiran in prilagojen potrebam vaše publike", post-prodaja ne samo da zadrži stranke, ampak spodbuja rast in razlikuje vaše podjetje od konkurence, zaključi Sin

Umetna inteligenca je prinesla velike skoke v storitvah za stranke. Avtomatizacija pospešuje procese, ampak prinaša tudi izziv, kako ohraniti človeški stik v interakcijah, še posebej pri obravnavi strank. Ana Abreu, COO in soustanoviteljica WeClever, pionirska na pogovornih inteligencah in avtomatiziranem reviziji, prikazuje na kakšen način umetna inteligenca uspeva dodati plast empatije, krepitvajo odnose in zvestobo strank v vedno bolj povezanem svetu

Empatija ni je ekskluzivna za ljudi. Ko je dobro uporabljena, umetna inteligenca lahko res prispeva k bližjim odnosom, osebne in spoštljive do strank. Skrivnost je v etični in pametni uporabi tehnologije, vedno usmerjen na poslušanje, trdi Ana

Personalizacija na podlagi podatkov

V svetu digitala, zbiranje in analiza podatkov sta postala ključnega pomena za zagotavljanje bolj relevantnih izkušenj. Po poročilu McKinsey, podjetja, ki prilagajajo izkušnjo strank, imajo 40% večje možnosti za povečanje prihodkov kot tista, ki tega ne počnejo

To pomeni, da lahko preprost chatbot — in mora — iti več kot standardizirani odgovori. Lahko uporabljaš regionalne izraze, prilagoditi jezik prema profilu potrošača, ali pa predlagati izdelke in storitve na podlagi zgodovine interakcij. "Kadar stranka resnično začuti, da je bila slišana", tudi v digitalnem okolju, on se počuti cenjenega. To je empatija v akciji, komentira Ana

Avtomatizacija z humaniziranim in prilagojenim jezikom
 

Personalizacija interakcij gre za veliko več kot le vnašanje imena stranke v sporočilo. Pomeni razumeti vaše resnične potrebe, odzvati s empatijo in ponuditi ustrezne rešitve glede na kontekst

"Avtomatizacija ne mora biti sinonim za hladnost". Nasprotno: ko je dobro nastavljena, IA lahko nudi hitro in prijazno storitev, ki spoštuje čas in čustva tistih, ki so na drugi strani zaslona, razloži Ana

Zbiranje povratnih informacij je prav tako dobra praksa za ustvarjanje digitalne empatije. To ne le izboljšuje nenehno tokov pogovora, kako dokazuje, da podjetje ceni mnenje strank in je zavezano nenehnemu razvoju ponujenih storitev

Identifikacija čustev v realnem času

Po podatkih študije Capgemini, 62% potrošnikov trdi, da imajo bolj pozitivno dojemanje blagovnih znamk, ko njihova interakcija z umetno inteligenco kaže empatijo. In ena iz najbolj učinkovitih načinov za dosego tega nivoja je uporaba tehnologij, ki lahko v realnem času prepoznajo čustva

Naprednejše rešitve že zmorejo analizirati ton pogovora, prepoznati frustracije ali dvome in samodejno prilagoditi odgovor, da se ponudi sprejemanje in reši problem z večjo natančnostjo

"Združujemo tehnologijo in aktivno poslušanje, da ustvarimo bolj človeške interakcije", tudi, ko ni človeka, ki bi odgovarjal, reče Ana. "Gre ne gre za zamenjavo ljudi", ampak povečati sposobnost za obravnavo z inteligenco in občutljivostjo.”

Prihodnost človeških povezav

Poleg oblikovanja prihodnosti poslovanja, empatija usmerjena automatizacija prispeva k bolj spoštljivim in učinkovitim odnosom. Pri integraciji umetne inteligence z osredotočenostjo na stranko, podjetja gradijo trajne in trajnostne povezave. Digitalna empatija je več kot le trend — je potreba. Stranka želi biti slišana, razumljeno in dobro obravnavano. In tehnologija lahko — in mora — pomagati pri tem, zaključi Ana

Industrija hrane za ljubimce do 2025. godine prolazi kroz duboku reformu, pognan s strani geopolitičnih kriz, podnebne spremembe in spremembe v vedenju potrošnikov. Študija, ki jo je predstavila Euromonitor International med Forom Mascotas 2024, je razkrila pet globalnih trendov, ki naj bi preoblikovali sektor: povečanje povpraševanja po dokazani trajnosti, rast rasti funkcionalnih diet in dodatkov, povišanje udobnosti, okrepitev lokalnih blagovnih znamk in napredek personalizacije z umetno inteligenco. 

Po Andréja Faim, podjetnik v sektorju hišnih ljubljenčkov in soustanovitelj mrežeLobbo Hoteliin inDelaj za Psečko, spremembe od podjetij zahtevajo nov pristop, osnovana na informacijah in preglednosti. ⁇ Danes, ni dovolj, da se trdi, da je izdelek trajnosten. Tutorji so pozorni, zahtevajo resnične certifikate in želijo razumeti vplive vsake izbire. Era praznika praznega marketinga je končana, trdi. Faim je opazil, da brazilski skrbniki, še posebej v velikih mestih, so pokazujejo naraščajoče zanimanje za jasne oznake, sledljive sestavine in ukrepi za merljiv vpliv na okolje

Dobro dobro in funkcionalnost

Poleg skrbi za okolje, novi potrošniki tudi iščejo rešitve, ki neposredno prispevajo k zdravju živali. Rast povečanje funkcionalnih diet in prehranskih dopolnil — kot probiotiki, antioksidanti in specifične formule za težave s sklepi ali prebavo — nakazuje na gibanje, ki se že dogaja vzporedno z človeško prehrano. Prehrana ni več le nutritivni dejavnik, temveč se razume kot instrument za preprečevanje in kakovost življenja

V očeh Andréja Faima, to je pot brez povratka. "Tutorji obravnavajo hišne ljubljenčke kot člane družine", in to se odraža v iskanju izdelkov, ki izboljšajo dobrobit. Predmeti kot so prehranska dopolnila in funkcionalna živila, predvsem omejeni na niše, začnejo prihajati na police velikih verig, poudarja

Poročilo prav tako poudarja, da bo zaupanje v oznake okrepljeno z neodvisnimi certifikati, ker potrošnik pogosto dvomi o splošnih izrazih, kot sta "naravno" ali "trajnostno", ko ni zunanje potrditve. Ta zahteva je neposreden odziv na pojav greenwashinga, kar se je pripeljalo do tega, da skrbniki iščejo več informacij, preden se odločijo za blagovno znamko

IA in prilagoditev zaznamujeta novo dobo potrošnje hišnih ljubljenčkov

Druga trend, ki pridobiva na moči v letu 2025, je uporaba umetne inteligence za personalizacijo izdelkov in priporočanje rešitev po meri za vsako žival. Od platform, ki analizirajo podatke o vedenju, do orodij, ki prilagajajo prehranski načrt na podlagi teže, raso in rutina, tehnologija se uveljavlja kot zaveznik natančne prehrane. Študija Euromonitor kaže, da skrbniki pričakujejo bolj individualizirane izkušnje, in ne generični izdelki, ki ignorirajo posebnosti vaših hišnih ljubljenčkov

Za Faim, IA mora postati strateško orodje tako za industrijo kot za potrošnike. “S poslednjimi napredki te tehnologije, uspeli smo kartirati potrošne vzorce, bolje razumeti potrebe životinja i nuditi sve preciznija rešenja. Umetna inteligenca ima neposredno vlogo pri razvoju bolj učinkovitih in relevantnih izdelkov ter storitev, izpostavlja

Ta napredovanje, vendar, ne izključuje pomena človeške oskrbe. Izziv je uravnotežiti tehnologijo in empatijo, ponujajo učinkovite platforme, ne da bi izgubili skrbno noto, ki jo skrbniki pričakujejo, ko gre za dobrobit njihovih živali

S potrošniki, ki postajajo vse bolj zahtevni, sektor hrane za kućne ljubimce doživljava tranziciju koja nadilazi ambalažu ili ukus. V letu 2025, bodo potrebno dokazati, s podatki, ukrepi in pozicioniranje, da vsaka izbira, ki jo naredijo blagovne znamke, je usklajena z novimi vrednotami potrošnikov. Učitelj je bolje obveščen, bolj angažiran in bolj kritičen. Kdo to razume prvi, bo imel zagotovljen prostor v prihodnosti panoge, zaključi Faim