V Braziliji, profil potrošnika se spreminja, in, z njim, zahteve glede nakupne izkušnje. Ni več zadostuje ponuditi dober izdelek ali storitev; kar je res pomembno zdaj, je, kako se podjetja povezujejo s svojimi strankami od prvega stika do poprodaje
V scenariju, kjer so interakcije vse bolj instantne, potrošniki iščejo izkušnje, ki presegajo preprosto menjavo izdelkov in storitev, zahteva hitrih odgovorov, relevantne in povezane, polegaj po meri. Za podjetja, to predstavlja izziv, saj zato potrebno ustvariti integrirano in usklajeno strategijo, ki zagotavlja tekočo in brezhibno izkušnjo
Ob tej resničnosti, nastane globalni koncept z naslovom 'Univerzalna izkušnja strank (UCE' – Univerzalna izkušnja strank): inovativen in integriran pristop, ki pridobiva vse večjo moč v Braziliji
Univerzalna izkušnja strank je metodologija, ki si prizadeva poenotiti vse procese, etape in tehnologije, vključene v odnos s potrošnikom, z namenom zagotavljanja dosledne izkušnje, fluidna in prilagojena na vsakem stiku, razloži Alberto Sin, CEO podjetja Poli Digital, razvijalec tehnologij za centralizacijo in avtomatizacijo kanalov za podporo strankam
Drugi sin, UCE je pristop, ki, v nasprotju z fragmentiranimi modeli, išče popolno integracijo interakcij, nadaljevanje poti stranke, brez prekinitev ali napak v komunikaciji, ne glede na uporabljeni kanal, naj bo to spletna stran, Instagram, Whatsapp, itd
“To načelo se ujema z naraščajočo realnostjo na trgu: zvestoba strank je ključni dejavnik za rast podjetij”, komentira CEO podjetja Poli Digital. Po podatkih Investopedie, 65% prihodka brazilskih podjetij prihaja od že zvestih strank, kar pokaže pozitiven vpliv uspešne izkušnje na pot kupca. Poleg tega, po skladu z raziskavo KPMG, 86% zvestih potrošnikov priporoča blagovne znamke, ki jih dobro oskrbujejo, prijateljem in družini, širitev dosega podjetja in ustvarjanje učinka "ustnega marketinga", ki povečuje pridobivanje novih strank
Vendar, za dosego Univerzalne izkušnje strank je potrebno več kot le izvajanje tehnoloških rešitev. Čeprav orodja, kot so klepetalniki, virtualni asistenti in avtomatizacijski sistemi so ključni za optimizacijo in pospeševanje procesov, prava resnica UCE je v ustvarjanju izkušnje, ki je, hkrati, personalizirana in tekoča v vsaki fazi potovanja stranke. Integracija med oddelki podjetja je skrivnost za zagotovitev, da vsaka interakcija, bodite v storitvah za stranke, v prodaji ali v podpori po prodaji, naj bo usklajena s osrednjo strategijo ponujanja edinstvene in prilagojene izkušnje
Alberto Filho poudarja, da "izvajanje inovativnih tehnologij, kakor napredne so, ne rešuje vseh težav sama. Za uspešno ponudbo potovanja strank, vsi vsi oddelki morajo delovati usklajeno, razumevanje pomena vsakega stika in pametno uporabo podatkov za nenehno izboljševanje izkušnje, od zajema, prehod skozi storitev, prodaja in tudi izkušnja po prodaji. To pomeni obravnavati vsako interakcijo s stranko kot priložnost za krepitev odnosa in zagotavljanje prave vrednosti, na podlagi informacij in vedenj, zbranih v realnem času
Za podjetja, ki si prizadevajo ne le zadovoljiti, ampak preseči pričakovanja svojih potrošnikov, Univerzalna izkušnja strank postaja obvezna strategija. Ona omogoča hitrejšo obravnavo, učinkovit in prilagojen, ne le izboljšuje potrošniško izkušnjo, ampak tudi ustvarja večjo zvestobo blagovni znamki in, posledično, spodbujanje rasti in nenehnega inoviranja
"Ko sprejemanju tega koncepta", podjetja ne ustvarjajo le konkurenčne prednosti, ampak tudi gradijo trdno reputacijo, kjer se potrošniki počutijo cenjene in razumljene v vseh fazah svoje poti. Na vedno bolj dinamičnem trgu, UCE lahko postane ključ, kjer vsaka interakcija odraža resnično zavezanost podjetja k zadovoljstvu in zvestobi svojih potrošnikov, zaključiti
