Čakati ure na telefonu, da rešite težavo, biti prenesen od jednog operatera do drugog bez rešenja ili ne moći da otkaže uslugu su frustrirajuće i uobičajene situacije za mnoge Brazilce. Za izboljšanje tega scenarija, zakon o SAC (Uredba br. 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, učinkovit in dostopen potrošnikom.
Zdaj, z najnovejšo različico zakonodaje, kar se obravnava v Kongresu od decembra lanskega leta, poudarjena je potreba po hitri in učinkoviti obravnavi, poenostavitev dostopa do kanalov in zmanjšanje časa čakanja.
Zakonodaja določa, da morajo biti storitve za obravnavo potrošnikov bolj pregledne, s povezanimi kanali, dostopnost za osebe s disabilities in, predvsem, humanizirana oskrba. Podjetja v reguliranih sektorjih, kot telefonija, banke, zdravstveni načrti in letalske družbe, so obvezne, da upoštevajo te smernice.
V sredi tedna potrošnikov, pomembno je spomniti, kako zakon podjetja obvezuje, da večjo pozornost namenijo tistim, ki bodo uporabljali njihove kanale za pomoč strankam. Med glavnih pravic, zagotovljenih z Zakonom o SAC in njegovimi novimi posodobitvami, so:
- Humanizirana oskrbapotrošnik ima pravico govoriti z človeškim operaterjem in ne biti omejen na klepetalne robote ali posnetke;
- Preklic brez zapletovpodjetja morajo olajšati postopek preklica, brez potiskanja ovir ali vztrajanja pri ohranjanju stranke;
- Krajši čas odzivazahteve potrošnikov je treba rešiti v 7 dneh, in telefonija mora biti na voljo 24 ur na dan za odpovedi;
- Multikanalna in integracijapotrošnik lahko začne storitev preko enega kanala (kot je WhatsApp) in nadaljuje preko drugega (kot je telefon ali e-pošta) brez potrebe po ponovnem posredovanju informacij;
- Dostopnost in poenostavljena navigacijaz novim osnutkom, cilj je, da vsi potrošniki, ne glede na vašo seznanjenost s tehnologijo, pridobijo dostop do kanalov za pomoč na intuitiven in učinkovit način.
Za Rômula Balga, CEO podjetjaMaxbot, omnichannel platform specialized in customer service, zakonodaja odraža potrebo po prilagoditvi podjetij digitalni dobi in zahtevam po bolj učinkovitem servisiranju. Potrošniki so vse bolj povezani in zahtevni. Če podjetje otežuje komunikacijo ali ne rešuje težav hitro, stranka preprosto preide k konkurenci. Zakon o SAC zagotavlja, da ima potrošnik glas in da so podjetja pri obravnavi bolj agilna in spoštljiva, razloži.
Še vedno po Balgi, tehnologije, kot so umetna inteligenca (UI) in večkanalna podpora, so lahko velike zaveznice, da podjetja izpolnjujejo zakonodajo, ne da bi ogrozila kakovost podpore. Avtomatizacija je močno orodje, ampak jo je treba uporabljati na strateški način, brez škodovanja izkušnji strank. "Skrivnost je uravnotežiti tehnologijo s humanizirano oskrbo", trdi strokovnjak.
V časih, ko se umetna inteligenca hitro razvija in, v vidiku Balge, mnoge podjetja namenjajo manj pozornosti svojim oddelkom za podporo, izvršni direktor daje posljednji poziv markama: “AI u korisničkoj podršci nije čarobna pilula. Nedovoljno učinkoviti i zbunjujući chatboti i dalje su izvor iritacije za potrošače. Zato, če res želiš ponuditi zadovoljivo storitev, uporabite tehnologijo, ampak ne pozabite na človeški del, izpostavlja CEO-ja Maxbota.
ACX Trendi 2025razkril je, da, trenutno, 69% brazilskih potrošnikov raje osebno oskrbo, ki upošteva vašo prejšnjo zgodovino nakupov in osebne preference. Stranka postaja vse bolj zahtevna, nove tehnologije pa se izkažejo za koristna orodja, ki lahko pomagajo vodjem in zaposlenim pri izboljšanju izkušnje potrošnikov. Vendar, če je ekipa slabo pripravljena, ni je pozorna in kanali za pomoč so neurejeni, tveganje za izgubo kupcev je veliko. Ništa ne može popraviti ljudsku grešku, kaj je jedro storitve za stranke.
