Tržni podatki, svetovanje skupine VML, specializirano za strateško upravljanje podatkov in vodilno v segmentu izkušenj strank (CX) v Braziliji, predstavlja Marketdata CX Report 2025, poglobna študija za oceno interakcije ali izkušnje odnosa med brazilskimi potrošniki in blagovnimi znamkami. Raziskava, izvedena novembra 2024 s 200 udeleženci, ki jih je recrutirala MindMiners, raziskuje preference in pričakovanja potrošnikov, poleg priložnosti za izboljšave v zvezi z izkušnjami potrošnje
Študija razkriva, da WhatsApp prevladuje kot najljubši komunikacijski kanal med potrošniki, s 55% udeležbe; sledijo aplikacije in spletne strani, ki predstavljajo 39%. To krepi potrebo po bolj učinkoviti omnichannel strategiji. Kljub prednosti, vendar, izkušnja s chatboti se še vedno mora razvijati: 60% anketirancev uporablja to orodje, vendar 69% poroča o nevtralnih ali negativnih izkušnjah, 25% pa trdi, da so nezadovoljni. Torej, študija kaže na potrebo po izboljšavah tehnologij umetne inteligence za omogočanje bolj naravnih in prilagojenih interakcij
V scenariju spletnih nakupov, glavni dejavniki, ki vplivajo na odločitev potrošnikov, so cena, omenjeno s strani 77% anketirancev; čas dostave, omenjeno s strani 58%; in vrsta izdelkov, označena z 40%. Logistika, še posebej v regiji Severovzhod, zahteva pozornost za izboljšanje izkušnje strank.
Študija kaže, še vedno, da fizične trgovine še naprej igrajo strateško vlogo v nakupni poti, s 45% potrošnikov trdi, da cenijo senzorično izkušnjo, in 40% izpostavlja takojšnjo potrebo po izdelku. Optimizacija plačilnega procesa, kako zmanjšanje čakalnih vrst, lahko še izboljša to izkušnjo
Drug drug pomembno se nanaša na pomen preglednosti pri uporabi podatkov in zasebnosti za gradnjo zaupanja potrošnikov, ki se kaže odprt za izmenjavo osebnih podatkov za prilagojene ponudbe. Ta tema se omenja pri 36% udeležencev; podprti s programi zvestobe, tudi omenjeno s strani 36%; in sled za enostavno nakupovanje, omenjena s strani 34% ljudi. Varnost pri uporabi teh informacij je ključna za zagotavljanje zaupanja strank in napredovanje v tem bolj individualiziranem odnosu
Zvestoba potrošnikov je neposredno povezana s kakovostjo izdelka ali storitve, omenjena s strani 45% anketirancev, in kakovost storitev, izpostavljena za 24%. Poleg tega, masovne in nezaželene komunikacije lahko vodijo do opustitve blagovne znamke, kar poudarja pomen bolj prilagojenih in na strankah osredotočenih strategij
Ob tem pogledom na te vpoglede, poročilo poudarja potrebo po humanizaciji digitalne izkušnje s pomočjo ravnotežja med avtomatiziranimi rešitvami in dostopno človeško podporo. Optimizacija spletne prodaje mora upoštevati regionalne in demografske dejavnike za izboljšanje cenovne politike, logistika in segmentacija kampanj. Zbiranje in uporaba podatkov morata biti pregledna in usmerjena k namenu, zagotovitev, da potrošnik razume prednosti izmenjave informacij. Fizične trgovine bi se morale investirati v tehnologije, kot sta obogatena resničnost (AR) in virtualna resničnost (VR), poleg modernizacije plačilnih procesov, za preoblikovanje fizične izkušnje in spodbujanje angažiranosti strank
Zvestoba potrošnikov bi morala biti konkurenčna prednost. Personalizirani programi zvestobe, proaktivna podpora in spremljanje metrik, kot je vrednost življenjske dobe stranke (CLTV), sta ključna za dolgoročni uspeh. Marketdata CX Report 2025 poudarja pomen strategij, osredotočenih na potrošnika, za zagotavljanje bolj tekočih izkušenj, prilagojene in varne. Podjetja, ki bodo razumela in zadostila tem zahtevam, bodo bolje pozicionirana za zvestobo strank in trajnostno rast na brazilskem trgu
"Študija poudarja potrebo po tem, da se brazilske blagovne znamke hitro prilagodijo pričakovanjem potrošnikov". Poleg tega, on opozarja, da se mora digitalna izkušnja razvijati, še posebej pri uporabi chatbotov, za zagotavljanje bolj tekočih in zadovoljivih interakcij. Podjetja, ki bodo znala uravnotežiti tehnologijo in humanizirano obravnavo s personalizacijo ob odgovornem ravnanju s podatki, bodo imela pomembno konkurenčno prednost pri gradnji trajnih odnosov s svojimi strankami, komentira Marcelo Sousa, COO podjetja Marketdata
