Umetna inteligenca je prinesla velike skoke v storitvah za stranke. Avtomatizacija pospešuje procese, ampak prinaša tudi izziv, kako ohraniti človeški stik v interakcijah, še posebej pri obravnavi strank. Ana Abreu, COO in soustanoviteljica WeClever, pionirska na pogovornih inteligencah in avtomatiziranem reviziji, prikazuje na kakšen način umetna inteligenca uspeva dodati plast empatije, krepitvajo odnose in zvestobo strank v vedno bolj povezanem svetu
Empatija ni je ekskluzivna za ljudi. Ko je dobro uporabljena, umetna inteligenca lahko res prispeva k bližjim odnosom, osebne in spoštljive do strank. Skrivnost je v etični in pametni uporabi tehnologije, vedno usmerjen na poslušanje, trdi Ana
Personalizacija na podlagi podatkov
V svetu digitala, zbiranje in analiza podatkov sta postala ključnega pomena za zagotavljanje bolj relevantnih izkušenj. Po poročilu McKinsey, podjetja, ki prilagajajo izkušnjo strank, imajo 40% večje možnosti za povečanje prihodkov kot tista, ki tega ne počnejo
To pomeni, da lahko preprost chatbot — in mora — iti več kot standardizirani odgovori. Lahko uporabljaš regionalne izraze, prilagoditi jezik prema profilu potrošača, ali pa predlagati izdelke in storitve na podlagi zgodovine interakcij. "Kadar stranka resnično začuti, da je bila slišana", tudi v digitalnem okolju, on se počuti cenjenega. To je empatija v akciji, komentira Ana
Avtomatizacija z humaniziranim in prilagojenim jezikom
Personalizacija interakcij gre za veliko več kot le vnašanje imena stranke v sporočilo. Pomeni razumeti vaše resnične potrebe, odzvati s empatijo in ponuditi ustrezne rešitve glede na kontekst
"Avtomatizacija ne mora biti sinonim za hladnost". Nasprotno: ko je dobro nastavljena, IA lahko nudi hitro in prijazno storitev, ki spoštuje čas in čustva tistih, ki so na drugi strani zaslona, razloži Ana
Zbiranje povratnih informacij je prav tako dobra praksa za ustvarjanje digitalne empatije. To ne le izboljšuje nenehno tokov pogovora, kako dokazuje, da podjetje ceni mnenje strank in je zavezano nenehnemu razvoju ponujenih storitev
Identifikacija čustev v realnem času
Po podatkih študije Capgemini, 62% potrošnikov trdi, da imajo bolj pozitivno dojemanje blagovnih znamk, ko njihova interakcija z umetno inteligenco kaže empatijo. In ena iz najbolj učinkovitih načinov za dosego tega nivoja je uporaba tehnologij, ki lahko v realnem času prepoznajo čustva
Naprednejše rešitve že zmorejo analizirati ton pogovora, prepoznati frustracije ali dvome in samodejno prilagoditi odgovor, da se ponudi sprejemanje in reši problem z večjo natančnostjo
"Združujemo tehnologijo in aktivno poslušanje, da ustvarimo bolj človeške interakcije", tudi, ko ni človeka, ki bi odgovarjal, reče Ana. "Gre ne gre za zamenjavo ljudi", ampak povečati sposobnost za obravnavo z inteligenco in občutljivostjo.”
Prihodnost človeških povezav
Poleg oblikovanja prihodnosti poslovanja, empatija usmerjena automatizacija prispeva k bolj spoštljivim in učinkovitim odnosom. Pri integraciji umetne inteligence z osredotočenostjo na stranko, podjetja gradijo trajne in trajnostne povezave. Digitalna empatija je več kot le trend — je potreba. Stranka želi biti slišana, razumljeno in dobro obravnavano. In tehnologija lahko — in mora — pomagati pri tem, zaključi Ana
