Obnašanje potrošnika se hitro spreminja. Če so bili prej brezplačna dostava in dobre cene glavne privlačnosti, danes, hiperpersonalizacija in umetna inteligenca (UI) že vplivata na 6 od 10 odločitev o nakupu izdelkov ali storitev, po CX Trends 2025, vodeno s strani Octadesk, platforma za podporo LWSA, v sodelovanju z Opinion Box
Deseta izdaja raziskave razkriva, da, v zadnjih 12 mesecih, 68% potrošnikov je izpostavilo personalizacijo v storitvah kot odločilni dejavnik, medtem 50% je navedlo, da so že imeli izkušnje z AI pri nakupovanju – rast 8 odstotnih točk v primerjavi z letom 2024. Poleg tega, 35% anketiranih je izjavilo da su doživjeli personalizirane preporuke putem AI prilikom kupovine proizvoda ili angažiranja usluga.
Pomembnost personalizacije in umetne inteligence pri potrošnji
Hiperpersonalizacija se zgodi, ko podjetja napredno uporabljajo umetno inteligenco za globoko razumevanje strank, analiziranje podatkov, kot so zgodovina nakupov in vedenje v realnem času. V e-commerce, na primer, omogoča natančne priporočila, predvideti potrebe in nuditi proaktivno podporo, ustvarjanje izkušenj, usklajenih s pričakovanji strank, krepitvajoč vašo povezavo z blagovno znamko.
Danes potrošnik išče več kot le kakovost ali učinkovitost, on želi izkušnjo, ki razume in se povezuje z njegovimi potrebami. Tehnologija mora biti uporabljena kot zaveznik za potenciranje človeške oskrbe, in ga ne zamenjati. ta kombinacija je tisto, kar ustvari izkušnjo, ki resnično naredi razliko za stranko in, poleg tega, prina priložnost za povečanje prihodkov za podjetja, trdi Rodrigo Ricco, Ustanovitelj in generalni direktor Octadeska.
Hibridni potrošniki in merila odločanja
Študija potrjuje hibridno vedenje brazilskih potrošnikov: 77% je v zadnjih 12 mesecih opravilo nakupe tako na spletu kot v fizičnih trgovinah. Med među faktorima koji najviše utiču na izbor gde kupiti su besplatna dostava (62%), kakovost izdelka ali storitve (56%) in nizka cena (53%). Glavni kanali nakupa vključujejo spletne trgovine (68%), trgovine (66%) in fizične trgovine (64%). Platforme kot so WhatsApp (30%) in Instagram (28%) se prav tako pojavijo, izpostavljajo naraščajoči pomen družbenih omrežij v procesu odločanja
Tehnologija kot zaveznik avtomatizirane oskrbe
Čeprav se uporaba umetne inteligence in klepetalnih robotov širi, študija kaže, da potrošniki še vedno raje izbirajo človeško interakcijo. Med drugim, ki so uporabljali klepetalne robote, 36% so je izkušnjo ocenili kot negativno, druge 36% kot nevtralno, in samo 20% kot pozitivno.Za 54% potrošnikov, najboljša avtomatizirana podpora je tista, ki dopolnjuje človeško delo, ponujajo ravnotežje med tehnologijo in osebno interakcijo, komentira Ricco. Po mnenju udeležencev, avtomatizirane storitve morajo ponuditi možnosti, ki so skladne s težavo (43%), biti neposredni (33%) in zagotoviti agilnost (27%)
Podatki poudarjajo potrebo po skrbni in prilagojeni implementaciji teh tehnologij, da se zagotovi zadovoljiva izkušnja. Poleg tega, je nujno imeti ekipo, ki nenehno spremlja delovanje chatbotov, naredi potrebne popravke za zagotavljanje boljše uporabniške izkušnje, trdi Ricco.
Točka pozornosti in priložnosti za blagovne znamke
Študija je pokazala, da so negativne izkušnje povezane s napakami v storitvi. Med među navedenim problemima, so izdelki ali storitve z kakovostjo pod pričakovanji (26%), zamude dostave (24%) ali neizvedene (21%), zavajajoča propaganda (24%), težave pri storitvah (20%) in pomanjkanje povratnih informacij o pritožbah in zahtevah (18%).
Potrošniki pričakujejo, da bodo blagovne znamke sprejele jasne ukrepe za izboljšanje njihovih izkušenj, kako hitro reševati težave (37%), razširiti možnosti dostave (37%), ponuditi popuste na buduće kupnje (33%) i smanjiti vrijeme isporuke (32%). "Brazilski potrošnik nam govori što želi". Na podlagi teh informacij, treba se izpostaviti, ne le v tem prodajate, ampak tudi v tem, kako prodajate in služite. Potrošnik pričakuje hitre odgovore, praktične rešitve in storitev, ki razume vaše potrebe, zaključuje Ricco.
CX Trends 2025 je izvedel Octadesk v partnerstvu z Opinion Box, podprt s strani Vindi, Locaweb, Moskito, Bling in KingHost, in je slišal več kot 2 tisoč potrošnikov na spletu, starejših od 16 let, iz vsega Brazila in vseh družbenih razredov. Napaka raziskave je 2,2 odstotne točke. Za dostop do celotnega poročila, kliknite tukaj
