Prevarikacije vračil v e-trgovini: dilema milijard

Prevara vračila. Zloraba politik vračila. Poklicne vračila. Zahtevki za serijske vračila. To so so le nekaj izrazov, ki so postali del besednjaka zakulisja e-trgovine. Zaslužiti na prevarantskih vračilih je postalo pravi trg. In, kot mnoge druge izzive, ta to raste.

Politike vračanja so bistven del potrošniške izkušnje in ključnega pomena v sodobnem e-trgovanju za zagotavljanje zvestobe kupcev. Po raziskaviSignifyd, globalno podjetje za tehnologijo proti goljufijam, 83% potrošnikov bi ponovno kupilo pri trgovcu po pozitivni izkušnji z vračilom, 75% pa bi se izogibalo ponovni nakup po slabi izkušnji. 

Vendar, finančni in operativni izzivi spletnih vračil obremenjujejo elektronsko trgovino, ker se rešitve, osredotočene na agilnost in zadovoljstvo strank, ustvarjajo vrzeli za goljufijske mreže in zlorabe vračil, s s direktnimi izgubami za spletno maloprodajo brez kakršnegakoli vračila pri zvestobi strank, poslabšanje problema velikih razsežnosti samo po sebi. 

V letu 2023, globalni trgovci so nosili stroške vračil v višini približno 700 milijard USD; samo v ZDA je bila izguba 101 milijard USD. Globalna napoved je, da se bo ta številka do leta 2030 povečala na 1 trilijon USD, po podatkih Nacionalne zveze maloprodaje in Appriss Retail, ki analizirajo finančni vpliv vračil v e-trgovini. 

Ne vse vrnitve, s katerimi se mora e-trgovina spoprijeti, so prevarantske. Mnogi potrošniki vračajo izdelke iz razumljivih razlogov, kotna napaka, barva ali material. Vendar, tudi med vračili, ki jih opravijo legitimni potrošniki, nekatere so bolj vprašljive, kot impulzivni nakupi, ki jih spremlja obžalovanje, ali potrošniki, ki kupujejo več različic istega izdelka, da bi se odločili kasneje. 

Problematika povezana z zlorabo vračil, po svoji strani, prikazati skupaj s stroški za obdelavo spletnega vračila, kaj ustreza, v povprečju, 21% vrednosti naročila, s nekaterimi trgovci, ki še naprej izgubljajo, po raziskavi Pitney Bowes leta 2024. Vse te izgube so privedle spletne trgovine do iskanja fleksibilnih politik vračanja, ki privlačijo potrošnike, ampak tudi preprečijo zlorabe in se izognejo goljufijam, reče Gabriel Vecchia, senior komercialni direktor Signifyd v Braziliji.

Kako izgledaju prevare s povratom

Prevarikacije vračanja in zlorabe vračanja lahko prevzamejo različne oblike.Med najbolj pogosto so:

• Wardrobing – skupno v modni industriji, kupec kupi izdelek, uporabi in nato vrni kot nov.

• Okvirjanje – stranka kupuje več različic istega izdelka, testiraj in vrni tiste, ki jih nočeš, pustitev trgovcu z stroški pošiljanja in obdelave. 

• Prevara zamenjava – vrnitev ponarejenega ali poškodovanega predmeta namesto originala.

• Vračilo chargeback – stranka zahteva vračilo plačila, trdi, da je izdelek vrnila, ampak trgovec ne prejme predmeta.

• Prazna vrnitev – pošiljanje škatle brez izdelka ali z nepomembnim predmetom, kot kamen ali krompir, za obvladovanje sistema vračil.

Kako preprečiti goljufije pri vračilih, ne da bi ogrozili izkušnjo strank

Izziv za trgovce je prav v iskanju ravnotežja med prilagodljivostjo in varnostjo. Ohraniti zadovoljstvo onih koji zaista trebaju vratiti proizvod, ampak ostati zaščiten pred poklicnimi goljufi in zmanjšati zlorabe svojih politik vračila. Nekatere ključne ukrepe lahko prispevajo k tej ravnotežju

1. Jasna in strukturirana politika vračanja –informirati transparentno roke, pogoji in postopki za preprečevanje nejasnosti in ustvarjanje vrzeli, ki jih lahko izkoristijo goljufi.

1. Avtorizacija vračil –preveriti težo paketa, avtentičnost vrnjenega predmeta in sprejeti pogojne postopke vračila denarja za rizične stranke, otežuje postopek vračila sorazmerno za tiste profile, ki kažejo na tveganje goljufije ali zlorabe.

1. Stopnje dopolnjevanja za izdelke visoke vrednosti – naložiti takse za pokrivanje logističkih troškova i obeshrabriti povratke bez opravdanja, še posebej za izdelke z visoko vrednostjo ali višjimi operativnimi stroški.
   
2. Spremljanje vzorcev vračil s pomočjo tehnologije –identificirati potrošnike s sumljivim povijesnim podacima o čestim ili prevarantskim povratima, s pomočjo rešitev proti goljufijam, ki temeljijo na umetni inteligenci in podatkovni tehnologiji, zmožni zaznati nenavadne vzorce in preprečiti zlorabe.

Učinkovita politika vračanja ne pomeni le sprejemanje vračil brez meril. Uporaba tehnologije je danes največji zaveznik v tem velikem izzivu, ki je razlikovanje med legitimnimi potrošniki in prevaranti ter zagotavljanje zaščite e-trgovine, ne da bi pri tem škodovali izkušnji strank, ne samo med nakupom, ampak tudi po nakupu, okrepi Gabriel.