Kaj se zgodi po prodaji, je lahko še pomembnejše od trenutka nakupa. Dobro dobro strukturiran post-venda ni le samo podrobnost v obravnavi strank, ampak ključ za zvestobo, rast in diferenciacija na trgu. Trenutno, v scenariju, kjer potrošniki pričakujejo skoraj takojšnje odgovore, tisti, ki vlagajo v trdno razmerje po nakupu, so v prednosti
Po podatkih študije DT Network, 64% potrošnikov pričakuje takojšen odgovor, ko stopijo v stik s podjetjem prek sporočila. In nagrada za tiste, ki izpolnjujejo ta pričakovanja, je visoka: hitro obravnavanje lahko poveča stopnjo zadrževanja strank do 42%
Drugé raziskave svetovalne družbe Bain & Company potrjujejo pomen vlaganja v zadrževanje: povečanje stopnje zvestobe strank le za 5% lahko poveča dobiček podjetja med 25% in 95%, odvisno od sektorja. To je rečeno, um pós-venda bem feito não é só uma questão de atendimento — je strateški investicija koja direktno utiče na rezultate poslovanja
Ampak kako ustvariti učinkovito poprodajno službo, ne glede na velikost podjetja? Za Alberta Filha, CEO podjetja Poli Digital, podjetje, specializirano za avtomatizacijo komunikacijskih kanalov, odgovor je v personalizaciji in tehnologiji
Alberto nava štiri korake, ki pomagajo preoblikovati poprodajne storitve v konkurenčno prednost: bližina, avtomatizacija, zvestoba in proaktivna podpora
1 – Majhne podjetja: bližina in segmentacija
Če volumen prodaje ni tako velik, nasvet je staviti na bolj neposreden stik. Seznami za prenos, na primer, so orodje za ohranjanje stika s strankami
"Skozi to strategijo", možno je pošiljati prilagojene in relevantne sporočila, nudenje podpore, nasveti za uporabo, izjemne promocije in novosti. Skrivnost je v segmentaciji, zagotovitev, da vsaka sporočila dajejo smisel stranki in niso le še en splošni izstrel, pojasni Sin
2 – Veliki posli: automatizacija za skaliranje usluge
Že za podjetja, ki se ukvarjajo z velikim obsegom prodaje, tehnologija postaja ključna za ohranjanje učinkovite poprodaje brez obremenjevanja ekipe. Integracija z uradnimi API-ji glavnih aplikacij za sporočanje omogoča avtomatizacijo procesov, kako pošiljam sporočila dobrodošlice, potrdila o nakupu, opomniki o plačilih in raziskave zadovoljstva
Ta avtomatizacija izboljša izkušnjo strank, ohrani bližnji stik, tudi v velikem obsegu, in omogoča ekipi, da se osredotoči na bolj strateške naloge, izpostavlja CEO Poli Digital
3 – Poleg storitev: nagrade in zvestoba
Biti blizu kupca je ključno, ampak ustvarjanje spodbud, da se vrne, je lahko še bolj močno. Programi zvestobe s ekskluzivnimi popusti, posebni darila in zgodnji dostop do izdaj so načini za krepitev odnosov in preoblikovanje strank v prave promotorje blagovne znamke
Dobro dobro strukturiran program nagrad ne le samo nove nakupe, ampak tudi ustvarja zagovornike blagovne znamke. Zadovoljen kupec se ne le vrne, ampak priporočam vašo podjetje drugim ljudem, okrepiti Sin
Poleg tega, nenehati stalne povratne informacije, ponuditi več kanalov za stik in predvideti potrebe s nasveti in proaktivno podporo so dejanja, ki naredijo veliko razliko v po-prodaji
4 – Povpraševanje: od stroška do konkurenčne prednosti
Napaka mnogih podjetij je, da po-prodajo dojemajo kot strošek, kadar, v resnici, on je ena ena od največjih konkurenčnih prednosti podjetja. Uvedba učinkovitih strategij je lahko odločilen korak za preoblikovanje občasnih strank v redne kupce – in, več kot to, v pravih oboževalcih blagovne znamke
"Kadar je dobro strukturiran in prilagojen potrebam vaše publike", post-prodaja ne samo da zadrži stranke, ampak spodbuja rast in razlikuje vaše podjetje od konkurence, zaključi Sin
