Izkušnja strank (ali CX) je vedno bila ena glavnih osredotočenosti vsakega uspešnega globalnega podjetja. To je zato, ker razumejo, da je stranka, in vedno mora biti osredotočenost vsakega podjetja. Obstoj vseh vrst podjetij je odvisen od njihovih strank. Ni je presenetljivo, da je iskanje načinov za izboljšanje in poenotenje te izkušnje postalo poslanstvo Twilio, ne le samo razvijajoč, ampak tudi zavezovanje na najbolj inovativne tehnologije, ki lahko preoblikujejo trg, tako da postavijo stranko v središče poslovanja. Zato je podjetje tako navdušeno nad prihodom agentov umetne inteligence.
Tako velike tehnološke družbe kot svetovne vlade so napovedale vladne pakete spodbud za razvoj, ki skupaj znašajo trilijone dolarjev naložb v umetno inteligenco do leta 2025 in v prihodnjih letih, v skladu s nedavnimi objavljenimi poslovnimi bilancami in investicijskimi načrti. Znotraj teh naložb, razvoj, integracija in sprejetje Agentne umetne inteligence (Agentic AI) bi morala biti najboljši naslednji korak v okviru podjetij, osredotočenih na stranke, po skladu z Vivian Jones, podpredsednik LATAM pri Twilio
Za strokovnjaka, ta tehnologija je naravna evolucija tistega, kar podjetja poskušajo doseči s klepetalniki, URAs in različna druga komunikacijska orodja, pred leti, poleg tega je naslednji korak generativne umetne inteligence v svetu. Kljub temu, še vedno so ljudje, ki te novosti ne poznajo dobro
"Predstavljajte si interakcijo z blagovno znamko preko katerega koli razpoložljivega kanala za podporo in tekoče pogovarjanje", brez potrebe po izbiri menijskih možnosti, s s umetno inteligenco, ki vam odgovarja generativno, z realnim dialogom, ki pozna tvojo celotno zgodovino, ki lahko predlaga različne rešitve, ker je dobro seznanjena z vsemi podrobnostmi podjetja, ki prilagaja svojo storitev glede na vaše preference, kar je na voljo in ti pomaga tudi, ko se odločiš govoriti z človeškim agentom, ki bo biti opremljen s znanjem in agilnostjo pri dostopu do podatkov, ker bo imela IA kot podpora. To lahko pomaga razumeti, kako bodo agenti umetne inteligence spremenili vse, ko govorimo o CX, komentira Jones, Pomembno je poudariti, da so takšne vrste izkušenj možne le, če imajo podjetja potrebne kontekstualne podatke.”
Agenti umetne inteligence predstavljajo najnovejšo evolucijsko stopnjo avtomatizacije procesov, lahko se uporabljajo v različnih kontekstih. Oni so, osnovno, Avtonomne generativne IA. To je rečeno, poleg svoje sposobnosti odzivanja, ki temelji na LLM, nosijo proaktivno značilnost reševanja problemov. "Da bi to bilo zabavnije", pomislite na popolnoma integrirane osebne asistente, sposobne rešiti vsak problem, ki ga vidimo v filmih, serije knjige in videoigre.”, razloži Jones, “To je en tistih trenutkov, ko fikcija postane resničnost”.”
V okviru trženja, propaganda, obravnanje s strankami in CX, oni dovoljujejo
- Najvišja raven prilagoditve, saj lahko edinstveno komunicirajo s potrošnikom
- Omogočajo optimizacijo kampanj s prilagoditvami proračuna in usmerjanja v realnem času
- Niso niso omejeni na pričakovana vprašanja in odgovore, kako so klepetalnice;
- Lahko izvajajo proaktivne in kreativne akcije za pridobivanje in ohranjanje strank, s poznavanjem konteksta in preferencami;
- Rešujejo vprašanje velikih količin neurejenih podatkov in različnih virov
- Lahko predlagate strategije, ki temeljijo na velikih količinah podatkov, v obsegu; in še veliko več
Za strokovnjaka, tehnologija bo omogočila, da bodo človeški agenti CX imeli močnega zaveznika pri pogovoru s stranko, razumevanje kontekstov, predlaganje rešitev, izdelki in celo učenje o vedenju preferenc posameznega potrošnika. "Še vedno je treba vlagati v tovrstne rešitve, da postanejo vedno bolj močne", ampak že obstajajo tržne rešitve, ki so popolnoma sposobne in ki bodo verjetno pridobivale vedno več funkcionalnosti ter dosegle vedno nove ravni, razloži
Seveda, še vedno obstajajo izzivi, ki jih je treba premagati, ampak večina vprašanj je danes že obravnavana s strani podjetij in se obravnava z vedno bolj zapletenimi razvoji, ki zagotavljajo, da ti agenti umetne inteligence delujejo znotraj etičnih in pravnih meja, ščitite zasebnost podatkov strank, naj bodo integrirani v različne tehnološke sklade, ustvarite protokole, ki preprečujejo halucinacije in celo usposabljajte strokovnjake, da kar najbolje izkoristijo to orodje
"Sposobnost učenja agentov umetne inteligence omogoča stalno in hitro evolucijo tehnologije, kar je zelo zanimivo v kontekstu CX", saj zato lahko dialog CX prihaja iz različnih kanalov, ima dolga zgodovina, nalaga napetost, ko gre za problem, zahtevajo personalizacijo, ko govorimo o prodaji itd. So kompleksni scenariji, ampak kljub temu morajo biti popolnoma zadovoljivi za stranke, komentira Jones
Za zaključek, strokovnjak poudarja, da podjetja, ki so osredotočena na stranke, ne bodo mogla prezreti te evolucije, sajenje naslednjega koraka v odnosu s stranko prehaja, brez dvoma, za podporo, ki jo zagotavljajo agenti umetne inteligence
