Izkušnja omnichannel za stranke je bila izstopajoča tema v korporativnem svetu, predvsem v scenariju, kjer se pričakovanja potrošnikov nenehno povečujejo. V celotni svoji nakupni poti, od prvega stika do dostave vaših naročil, tih točke v ospredju omogočajo podjetjem, da integrirajo komunikacijske in prodajne kanale, zagotovitev dosledne in tekoče izkušnje za stranke
Učinkovita integracija kanalov omogoča potrošnikom, da z blagovno znamko učinkovito in zadovoljivo komunicirajo, ne glede na izbrani način stika. Pozitiven vpliv te integracije je očiten v operativnih izboljšavah, povečanje v trgovanju in bolj prilagojena izkušnja strank, generiranje manj napak
Pomembnost uporabe različnih kanalov
Renato Torres, podjetnik in strokovnjak za tehnologijo in marketing, poudarja pomen uporabe tehnologij, ki omogočajo integracijo spletnih in fizičnih kanalov, kako CRM (upravljanje odnosima s kupcima) in platforme za upravljanje prodajo. Prava izkušnja omnichannel je tista, pri kateri stranka niti ne opazi spremembe med kanali stika zaradi kakovosti zagotovljene storitve. S tem konceptom, možno je ustvariti potovanje brez prekinitev, kjer je vsaka kontaktna točka učinkovito in praktično povezana, trdi Torres
Po raziskavi Harvard Business Review, več kot 70 % potrošnikov uporablja več kanalov v svojih nakupnih poteh, kar se izpostavlja potreba podjetij, da vlagajo v omnichannel strategije za izpolnjevanje vedno večjih pričakovanj strank
Torres pojasnjuje da, pri integraciji kanalov, kot so fizične trgovine, e-trgovina, družbena omrežja, aplikacije in telefonska podpora, podjetja lahko ponudijo zadovoljivo izkušnjo ne glede na izbrani kanal. Integracija kanalov izboljša izkušnjo strank in povečuje operativno učinkovitost podjetja, kar omogoča bolj centralizirano in učinkovito upravljanje interakcij s potrošniki, razumevanje tudi, kateri so vidiki izboljšav, ki jih je mogoče uporabiti v prihodnosti, izpostavlja
Podjetja, ki so uvedla strategije omnichannel, so dosegla pozitivne rezultate. Revija Luiza, na primer, integrirajte svoje spletne in fizične operacije, kaj je povzročilo, da je povečala svoje prodaje za več kot 60% v e-trgovini v letu 2020. Drugem uspešnim primerom je Starbucks, ki uporablja aplikacijo za ustvarjanje integrirane nakupovalne izkušnje, omogočanje strankam, da oddajo naročila, plačajte, umaknite naročilo v trgovini in zbirajte točke zvestobe
Organizacija podatkov strank in prilagojene interakcije
Strokovnjak poudarja, da, s sistemom CRM dobro implementiranim, podjetja lahko učinkoviteje razumejo vedenje in preference strank, ponujajo bolj relevantne in prilagojene izdelke ter storitve v skladu z vašimi željami. “To ne povečuje le zadovoljstvo strank, ampak tudi ustvarja zvestobo, omogočanje priporočil za druge prihodnje prodaje, trdi
Po podatkih raziskave Salesforce, podjetja, ki uporabljajo CRM, lahko zabeležijo povečanje prodaje do 29% in izboljšanje zadovoljstva strank do 34%. Za Renata, ti podatki dokazujejo pozitiven vpliv, ki ga lahko ima tehnološka integracija na potovanje strank in na blagajne podjetij. "Prvi korak je razumeti kako se ta rešenja mogu koristiti za stvaranje značajnih i trajnih veza s kupcima", reče Torres
Izkušnja omnichannel prav tako pomaga rešiti eno največjih izzivov, s katerimi se podjetja soočajo: razpršenost podatkov strank. S povezovanjem kanalov, podatki o interakcijah in drugih zapisih so centralizirani v enotnem sistemu, omogočanje širokega pogleda na potovanje stranke. “To omogoča podjetjem, da so bolj proaktivna pri reševanju težav in natančnejša pri ponudbi izdelkov in storitev”, ustvarjanje edinstvene izkušnje za stranke, zaključuje Torres
