Soočiti se zmenjave in vračilanakup izdelkov ni vedno prijetna izkušnja za potrošnike, ki pogosto odlašajo z operacijo. Ta zamuda, vključno, lahko je povezano s strahom pred soočenjem z birokratskim postopkom, kar se ne gleda dobro s strani strank58% iš njih iškuje preprostost pri vračanju, po podatkih študije agencije Invesp. V teh trenutkih, številčenje z kakovostno storitvijo naredi razliko pri pridobivanju spoštovanja do blagovne znamke
Dokaz tega je, da92% ljudi bi ponovno kupili u trgoviniče jepostopekfossepoenostavljeno, v skladu z isto študijo. S tem v vidu, več kot oblikovanje sprememb, da se prepreči, da bi stranke zamenjale ali vrnile izdelek — kaj, brez dvomov, je pomembna točka v strategiji vsakega podjetja —, podjetja morajo razumeti, da ta verjetnost obstaja in, torej, morajo se opremiti s strateškimi rešitvami
"Postopki vračila so lahko prednost pri zvestobi strank", in lastnik poslovanja morajo uporabiti učinkovita orodja, da postavijo storitve na prvo mesto. Na ta način, kljub menjavi in vračilu, izkušnja potrošnika postane pozitivna in njegov problem se reši, povečanje možnosti, da se vrne v prihodnosti, komentira Oswaldo Garcia, CEO podjetjaNeoAssist, platforma referenca v storitvah omnichannel.
Razmišljajoč o tem, specialist nava 4 procese, ki jih podjetja lahko vključijo v storitve za zagotavljanje zadovoljive izkušnje vračila in zamenjave. Preveri:
Jasno opredelite zahteve in protokol za menjave in vračila
Pomembno je, da imajo podjetja jasno opredeljeno politiko vračil in zamenjav ter, predvsem, dostopen skozi celotno potovanje stranke, ne glede na praznični datum
Od predprodaje do posle, je ključno ponuditi jasne in pregledne informacije o zahtevah, rok za zamenjavo in kako deluje vračilo. Stranka želi praktične rešitve, in ne dostaviti to želeno izkušnjo lahko škoduje angažiranju z blagovno znamko.
Nudite več kanalov za podporo
Imeti dostop do več podpornih kanalov je prednost za potrošnike, še posebej, ko so platforme integrirane in tok pogovora ni izgubljen. Nuditi različne možnosti oskrbe, kot družbenih omrežij, telefon, e-pošta, WhatsApp in chatbot, olajša pot in pomaga pri reševanju zamenjave ali vračila na hiter način in na način, ki ga stranka želi
Zagotovi samopostrežne storitve
Za tiste, ki radi sami rešujejo vprašanja zamenjav in vračil, brez nujne interakcije s prodajalci, kot je primer mnogih Brazilcev — 77% anketiranih želi možnosti "samooskrbe", po raziskavi ServiceNow —, avtomatske storitve so ugodna možnost.
Primer tega so boti, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, intelektualna FAQ, ki prepoznavajo slovnične napake in podobne izraze, nudenje obsežnejših raziskav. Takšne storitve so hitre pri reševanju in pri zagotavljanju jasnih informacij o postopku
Bodi hiter v odgovorih – umetnostna inteligenca lahko pomaga
Eden od dejavnikov, ki privabljajo stranke, je hiter odgovor. Kar želi predvsem razjasniti svoje dvome in nadaljevati z menjavo ali vračilom. S pomočjo umetne inteligence, ekipe za podporo lahko zagotovijo to pozitivno izkušnjo.
Danes, razpoložljive rešitve na trgu že omogočajo zaznavanje čustev strank med interakcijo in priporočanje inteligentnih dejanj na podlagi tona pogovora, velikokrat predlagajo odgovore, ki pospešijo čas obravnave. Na primer, a Nub.ia, od NeoAssist, ki je sposobna prepoznati kritične točke in ponuditi proaktivne intervencije, zagotovitev zadovoljstva strank na vseh stopnjah nakupne poti
